The 5 Reasons Why You’re Not Closing Deals⎪Predictable Revenue

Replayz changed the sales training game for Inside Sales. Over the past year, the Replayz team has watched thousands of discovery, demo, and closing calls, and correlated what the best sales reps are doing that the average rep is missing.

Replayz изменила правила игры в обучении продажам для отделов inside sales. За прошедший год команда Replayz просмотрела тысячи звонков-discovery, демонстраций и звонков на закрытие сделки и сопоставила, что лучшие продавцы делают такого, что упускает средний рядовой продавец.

Dave Kennett, CEO, joined us on a recent episode of the Predictable Revenue Podcast to chat about what often goes wrong at each opportunity stage, and how to replicate the behaviours of top performers instead.

Дэйв Кеннетт (Dave Kennett), CEO, присоединился к нам в недавнем выпуске Predictable Revenue Podcast, чтобы обсудить, что часто идёт не так на каждом этапе работы со сделкой и как вместо этого воспроизвести поведение топ-исполнителей.

PRE-CALL PLANNING

ПОДГОТОВКА К ЗВОНКУ

There’s no worse look, in Dave’s opinion, than an AE who hops on a discovery call with a prospect and asks the question, “so, where are you based?” It’s lazy and impersonal. It shows that the rep didn’t even take the time to look at their prospect’s Linkedin profile.

По мнению Дэйва, нет ничего хуже, чем AE, который выходит на discovery-звонок с потенциальным клиентом и задаёт вопрос: «Так, а где вы находитесь?» Это лениво и обезличенно. Это показывает, что продавец даже не потрудился заглянуть в профиль клиента на LinkedIn.

Instead, do your research. Look for press, look at the company website, check google alerts set for this account, see who you’re connected to already at the account, look in your CRM for any past engagement, and chat to the SDR who booked the meeting to get all the details. 

Вместо этого проведите исследование. Поищите упоминания в прессе, посмотрите сайт компании, проверьте Google Alerts, настроенные по этому аккаунту, узнайте, с кем вы уже связаны в этой компании, загляните в свою CRM на предмет прошлых взаимодействий и пообщайтесь с SDR, который назначил встречу, чтобы узнать все детали.

Use all of this information to formulate a hypothesis of need. This isn’t an assumption because, as Collin’s grandfather always used to say, “when you assume you make an ass out of u and me.” It’s an educated guess that acts as a springboard for the conversation.

Используйте всю эту информацию, чтобы сформулировать гипотезу потребности. Это не предположение, ведь, как любил говорить дедушка Коллина (Collin): «когда ты предполагаешь (assume), ты делаешь осла (ass) из себя (u) и из меня (me)». Это обоснованная догадка, которая служит трамплином для разговора.

BEGINNING OF THE DISCOVERY CALL

НАЧАЛО DISCOVERY-ЗВОНКА

A) RAPPORT

A) РАППОРТ

Dave sees a lot of reps out there getting rapport wrong. Some feel uncomfortable asking what they think are personal questions or referring to personal things. Others believe that they are not “relational sellers,” and therefore don’t have to create relationships to sell.

Дэйв видит, что многие продавцы неправильно выстраивают раппорт. Одним некомфортно задавать вопросы, которые они считают личными, или упоминать личные темы. Другие убеждены, что они «не продавцы-отношенцы» (relational sellers), и поэтому им не нужно выстраивать отношения, чтобы продавать.

Both of these opinions ignore a simple fact: we’re all human. Connection is important, and it’s our job as salespeople to gauge the way the prospect wants to be connected with as early in the call as possible.

Оба этих мнения игнорируют простой факт: все мы люди. Связь важна, и наша задача как продавцов — как можно раньше в звонке уловить, каким образом клиент хочет, чтобы с ним устанавливали контакт.

B) INTROS

B) ПРЕДСТАВЛЕНИЯ

If you were in a boardroom meeting with a group of decision-makers face to face, you wouldn’t hesitate to make a round of introductions before you dove into the meeting. Why, then, do so many reps forget to do the same thing virtually? Give yourself and your team the opportunity to build a connection with each person on the call.

Если бы вы были на встрече в переговорной с группой лиц, принимающих решения, лицом к лицу, вы бы не раздумывая провели круг представлений, прежде чем погрузиться в обсуждение. Почему же тогда так много продавцов забывают сделать то же самое в виртуальном формате? Дайте себе и своей команде возможность установить связь с каждым участником звонка.

C) AGENDA

C) ПОВЕСТКА

The agenda is the roadmap for a call. It seems like a no-brainer, but Dave sees even seasoned reps missing this vital step. The most valuable asset we have as human beings is time. It’s only fair that, as reps asking that valuable time of our prospect, we propose how we spend it, get our prospect’s input, and make the most of it. Follow these 3 steps: propose roadmap, state the value, check for acceptance. 

Повестка — это дорожная карта звонка. Кажется, что это очевидно, но Дэйв видит, как даже опытные продавцы упускают этот важнейший шаг. Самый ценный актив, который есть у нас как у людей, — это время. Будет только честно, если мы как продавцы, запрашивающие это ценное время клиента, предложим, как его потратить, узнаем мнение клиента и используем его по максимуму. Следуйте этим 3 шагам: предложите дорожную карту, обозначьте ценность, проверьте согласие.

D) TAKEAWAYS

D) ОЖИДАНИЯ

Ask each person what they’re hoping to get out of the call. Sometimes this can derail your agenda, however, as prospects get eager and ask questions they expect to be answered on the spot. But hold firm, and don’t dive into answering them until the agenda has been set. You can try opening with a brief agenda, then go around and do intros and what people are hoping to get out of the meeting. Or, you can try going for intros, then agenda, then takeaways.

Спросите каждого участника, что он надеется получить от звонка. Иногда это может сбить вашу повестку, поскольку клиенты загораются и задают вопросы, на которые рассчитывают получить ответ прямо здесь и сейчас. Но держитесь твёрдо и не бросайтесь отвечать на них, пока не установлена повестка. Можно попробовать начать с краткой повестки, а затем пройти по кругу с представлениями и тем, что люди надеются получить от встречи. Или же можно попробовать сначала представления, затем повестку, а затем ожидания.

E) LEVEL-SET

E) ВЫРАВНИВАНИЕ КОНТЕКСТА

Share with the prospect what you learned from the SDR who booked this meeting. Show them that you’re not going to waste their time by asking them the same questions twice. Outline what you understand to be their circumstances and then ask, “Is that a fair assessment?”

Поделитесь с клиентом тем, что вы узнали от SDR, который назначил эту встречу. Покажите им, что вы не собираетесь тратить их время, задавая одни и те же вопросы дважды. Обрисуйте, как вы понимаете их ситуацию, а затем спросите: «Это справедливая оценка?»

One of two things will happen. The prospect will either begin to elaborate, unprompted, or they will simply confirm that your assessment is correct. If the case is the latter, Dave maintains that this is a great place in the call to ask what the prospect knows about your org. You want to learn if they have a frame of reference or some prior context on your business that you can use to your advantage. 

Произойдёт одно из двух. Клиент либо начнёт без подсказки уточнять детали, либо просто подтвердит, что ваша оценка верна. Если случай второй, Дэйв убеждён, что это отличный момент в звонке, чтобы спросить, что клиент знает о вашей компании. Вы хотите выяснить, есть ли у них точка отсчёта или какой-то прежний контекст о вашем бизнесе, который вы можете использовать в свою пользу.

If they don’t know much about your company, spend just 30 seconds to a minute running through whatever you think will help them gain confidence in your organization/solution.

Если они мало что знают о вашей компании, потратьте всего 30 секунд — минуту, чтобы пройтись по тому, что, по вашему мнению, поможет им проникнуться доверием к вашей организации/решению.

Always start with the pain you solve then touch on things like social proof, how you stack up against competitors, your growth figures, employee count, geographic dispersion, you name it. Then dive into some key customer stories. You want the prospect to act as a champion for you and to stick their neck out for you. Make it easier for them to trust you.

Всегда начинайте с боли, которую вы решаете, а затем затроньте такие вещи, как социальное доказательство, как вы смотритесь на фоне конкурентов, ваши показатели роста, численность сотрудников, географический охват — что угодно. Затем погрузитесь в несколько ключевых клиентских историй. Вы хотите, чтобы клиент выступал вашим адвокатом и подставлял за вас шею. Облегчите им задачу доверять вам.

DISCOVERY QUESTIONS

ВОПРОСЫ DISCOVERY

Most reps aren’t asking enough discovery questions, and when they are, they’re not digging deep enough. Reps are afraid of interrogating the prospect, they’re afraid of wasting time when the prospect wants to get right to a demo, and they don’t know how to keep it conversational.

Большинство продавцов задают недостаточно discovery-вопросов, а когда задают — копают недостаточно глубоко. Продавцы боятся устроить клиенту допрос, боятся потратить время впустую, когда клиент хочет сразу перейти к демо, и не знают, как сохранить разговор живым и непринуждённым.

When selling software, the main goal of a discovery call is to generate interest for the next call – the demo. Here’s the framework. First, ask the right questions to discover if there’s a need. Mention 3 buckets of pain that you solve for your clients and ask if any of them resonate with the prospect.

При продаже ПО главная цель discovery-звонка — вызвать интерес к следующему звонку — демонстрации. Вот фреймворк. Сначала задайте правильные вопросы, чтобы выяснить, есть ли потребность. Назовите 3 категории боли, которые вы решаете для своих клиентов, и спросите, откликается ли клиенту что-то из них.

When they have identified an area that speaks to them, dig deeper. Uncover that need for them and the negative impact it has. Finally, educate them on what their new situation would look like with a great solution. Keep it conversational, and make sure both your cameras are turned on so you can read the nuance of nonverbal cues. If you hook the prospect with this framework, they’ll be itching for the demo.

Когда они определят область, которая им близка, копайте глубже. Раскройте для них эту потребность и негативное влияние, которое она оказывает. Наконец, объясните им, как будет выглядеть их новая ситуация с отличным решением. Сохраняйте разговор живым и убедитесь, что обе ваши камеры включены, чтобы вы могли считывать нюансы невербальных сигналов. Если вы зацепите клиента с помощью этого фреймворка, он будет сгорать от нетерпения увидеть демо.

RESISTING THE EARLY ASK FOR PRICING

КАК ПРОТИВОСТОЯТЬ РАННЕМУ ВОПРОСУ О ЦЕНЕ

Every rep has dealt with a prospect who just wants to talk about price. They cut off your intro short or come in with a non-sequitur answer to your first open-ended question asking for the commercials. Dave has a couple of ways of dealing with this – namely, 2 levels of resistance. 

Каждый продавец сталкивался с клиентом, который хочет говорить только о цене. Они обрывают ваше вступление или дают не относящийся к делу ответ на ваш первый открытый вопрос, требуя коммерческих условий. У Дэйва есть пара способов справиться с этим — а именно 2 уровня сопротивления.

Level 1: Let the prospect know that until you understand a bit more about their business you won’t be able to make an accurate recommendation on solution, and therefore don’t have pricing yet. 

Уровень 1: Дайте клиенту понять, что пока вы не разберётесь чуть подробнее в его бизнесе, вы не сможете дать точную рекомендацию по решению, а потому у вас пока нет и цены.

If that doesn’t work, move to…

Если это не сработало, переходите к…

Level 2: Give the prospect an average price range and explain that you can’t provide accuracy until you learn more about their business.

Уровень 2: Назовите клиенту средний ценовой диапазон и объясните, что вы не можете дать точную цифру, пока не узнаете больше об их бизнесе.

If that doesn’t work, just before you give up the pricing…

Если и это не сработало, то прямо перед тем, как раскрыть цену…

Ask where pricing ranks in relation to their other priorities. This will give you a clear picture of where the prospect stands and why they’re on this call.

Спросите, какое место занимает цена в ряду их прочих приоритетов. Это даст вам чёткую картину того, на каких позициях стоит клиент и почему он пришёл на этот звонок.

DEMO

ДЕМО

Don’t think of a demo as a presentation, think of it as a discussion with an accompanying screen share. Don’t get on your soapbox and talk, talk, talk. Check-in with your prospect in a meaningful way every 1-2 minutes. Ask open-ended questions that encourage them to be engaged in the conversation and think critically about what you’re sharing and how they feel about it.

Не думайте о демо как о презентации — думайте о нём как об обсуждении с сопровождающим показом экрана. Не залезайте на трибуну и не говорите без умолку. Содержательно сверяйтесь с клиентом каждые 1-2 минуты. Задавайте открытые вопросы, которые побуждают его быть вовлечённым в разговор и критически осмысливать то, что вы показываете, и то, как он к этому относится.

NEXT STEPS

СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ

Some of the biggest mistakes Dave sees at the end of both discovery calls and demos are: not leaving enough time at the end of a call, and not getting the next meeting on the calendar. Work a time allotment check into your agenda at the beginning of the call to confirm how much time you have with the prospect, and make a point of wrapping up the call 5 minutes early to chat about next steps.

Среди самых серьёзных ошибок, которые Дэйв видит в конце как discovery-звонков, так и демо: не оставить достаточно времени в конце звонка и не поставить следующую встречу в календарь. Включите в свою повестку в начале звонка проверку выделенного времени, чтобы подтвердить, сколько времени у вас есть с клиентом, и возьмите за правило завершать звонок на 5 минут раньше, чтобы обсудить следующие шаги.

Make sure there is a mutually agreed-upon action plan that you can email the prospect about after the call and confirm again. Finally, schedule the next step. Have the prospect pull up their calendar on the line, outline the importance of why that meeting should take place, and get it booked.

Убедитесь, что есть взаимно согласованный план действий, о котором вы сможете написать клиенту по электронной почте после звонка и снова его подтвердить. Наконец, назначьте следующий шаг. Попросите клиента прямо на линии открыть свой календарь, обозначьте важность того, почему эта встреча должна состояться, и зафиксируйте её.

* BONUS: CUSTOMER STORY SOUNDBYTE TEMPLATE

* БОНУС: ШАБЛОН КОРОТКОЙ КЛИЕНТСКОЙ ИСТОРИИ

Customer stories can be used at any point during the sales cycle. They help to build credibility at the beginning of a discovery call when you’re trying to learn about your prospect’s company, at the end when discussing pricing, or throughout a demo.

Клиентские истории можно использовать в любой момент цикла продажи. Они помогают выстроить доверие в начале discovery-звонка, когда вы пытаетесь узнать о компании клиента, в конце при обсуждении цены или на протяжении всего демо.

But most reps either spend too much time on customer stories, or no time at all. Replayz learned that the best reps use 3-5 customer stories throughout a 45-minute call, and each of these customer stories is under a minute long. They work best just after the prospect has acknowledged or introduced a pain point. Here’s the formula:

Но большинство продавцов либо тратят на клиентские истории слишком много времени, либо не уделяют им времени вовсе. Replayz выяснила, что лучшие продавцы используют 3-5 клиентских историй на протяжении 45-минутного звонка, и каждая из этих историй длится меньше минуты. Лучше всего они работают сразу после того, как клиент признал или обозначил болевую точку. Вот формула:

What: “We do {solution to that particular pain point}.”

Что: «Мы делаем {решение этой конкретной боли}».

So What: Business impact – why the prospect should care

И что: бизнес-эффект — почему клиенту должно быть до этого дело

Story: Social proof, recognizable brand’s pain solved, ROI

История: социальное доказательство, решённая боль узнаваемого бренда, ROI

CONCLUSION

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Every AE and sales leader knows that each of the stages of an opportunity have to be worked optimally to give the rep the best shot at closing the deal. But it’s often difficult to pinpoint why some reps are top performers and others aren’t quite up to snuff.

Каждый AE и руководитель отдела продаж знает, что над каждым из этапов работы со сделкой нужно работать оптимально, чтобы дать продавцу наилучший шанс на её закрытие. Но зачастую трудно точно определить, почему одни продавцы — топ-исполнители, а другие не дотягивают.

So, Dave Kennett and Replayz have taken it upon themselves to listen to thousands of discovery, demo, and closing calls made by reps all around the world to identify what the top performers are doing differently. With processes like these in place, soon all your reps will be catching up to your top performers.

Поэтому Дэйв Кеннетт (Dave Kennett) и Replayz взяли на себя задачу прослушать тысячи discovery-звонков, демо и звонков на закрытие, сделанных продавцами по всему миру, чтобы выявить, что топ-исполнители делают иначе. С такими процессами на вооружении вскоре все ваши продавцы начнут подтягиваться к уровню ваших топ-исполнителей.

EDITOR’S NOTES:

ОТ РЕДАКЦИИ:

More on discovery:

Подробнее о discovery:

Manage a large sales team virtually and build a kick-ass discovery process

Как удалённо управлять большой командой продаж и построить классный процесс discovery

Deal Mechanics: How to Work (And Close) 3x The Deals

Механика сделок: как вести (и закрывать) в 3 раза больше сделок

NO TIME TO READ?

НЕТ ВРЕМЕНИ ЧИТАТЬ?

Listen On:

Слушайте на:

Experience and a lot of testing have shown us that it is possible to create email templates that people actually resonate with.

Опыт и множество тестов показали нам, что можно создавать email-шаблоны, которые действительно находят отклик у людей.

You don’t have to figure it out alone, whether you’re starting off as a sales representative, looking to improve your game or providing your team with expert advice, we have your back!

Вам не обязательно разбираться в этом в одиночку: начинаете ли вы как торговый представитель, хотите ли прокачать свои навыки или дать своей команде экспертный совет — мы вас прикроем!

Free Download!

Скачать бесплатно!