From “System of Record” to “System of Intelligence” | Andreessen Horowitz
Авторы из a16z утверждают, что CRM перестаёт быть главным активом GTM-софта: подобно тому как лента новостей вытеснила граф друзей в соцсетях, «система интеллекта» на базе AI-агентов становится новым центром тяжести, а CRM превращается в один из многих источников данных. Salesforce (около $140 млрд) и HubSpot (около $9 млрд) по-прежнему владеют ценнейшими базами, но стоимость мигрирует в слой оркестрации, который читает и пишет в эти базы и делает реальное «мышление». AI-агенты исследуют аккаунты по 10-K и звонкам, подсказывают возражения, ведут структурированные заметки в CRM — и опрос a16z показал, что использование CRM при этом даже выросло. Софт исторически занимал 5–10% бюджета GTM, остальное — зарплаты; AI впервые позволяет одновременно снижать издержки и открывать новые ROI-сценарии, причём пока не за счёт сокращения штата — ROI на агентов настолько силён, что общий пирог растёт. Следующее поколение GTM-компаний строится именно на этом слое интеллекта, и большая часть стоимости следующего десятилетия осядет там.
От «системы записи» к «системе интеллекта»
От «системы записи» к «системе интеллекта». Оглавление
Вот один из способов взглянуть на «липкость» системы записи:
Долгое время самой ценной частью бизнеса соцсетей был граф друзей. Когда вы открывали Facebook в те годы, вы взаимодействовали с профилями людей, и граф данных по этим профилям был мощным и устойчивым активом. Трудно было представить, что вообще способно подорвать столь очевидный сетевой эффект.
Затем появилась лента новостей. Лента дала нам новое место, куда идти: «Вот что произошло сегодня, вот где ты в курсе событий и действуешь — всё в одном месте». Поначалу это был дополняющий слой поверх графа друзей, но со временем граф стал «лишь одним из многих входов» для ленты, подбирающей вам релевантный контент. Он никуда не делся, но перестал быть важным слоем — теперь важен алгоритм ленты, а в него стекаются самые разные сигналы. Ваш социальный профиль, посты и лайки потребляются преимущественно «на уровне внутреннего API», так сказать; их потребителем стала лента.
Мы считаем, что нечто похожее начинает происходить с тем, что считалось одной из «наименее подрываемых» частей корпоративного софта — с CRM. CRM никуда не денется, как не делся и граф друзей, — но превращается в один из многих входов в системы интеллекта, через которые мы выполняем работу.
В компаниях по всей стране типичный AE теперь открывает утром ноутбук и обнаруживает уже работающий за него небольшой набор программных агентов, которых он не программировал: research-агента, который перед первой встречей дня прочёсывает 10-K и недавние earnings-коллы; дайлер, подсказывающий в моменте, как отрабатывать возражения; оркестрационный слой, который слушает его звонки и сам пишет структурированные заметки обратно в CRM, не требуя от него и пальцем шевельнуть. Каждое из этого по отдельности не переворачивает мир. Но взятое вместе — это и есть оно: это та самая новостная лента. И именно она теперь является ценным активом.
Никаких сомнений: владение системой записи было выигрышной стратегией для GTM-софта последние двадцать лет. Это «липко», ценно и трудно покидаемо. И мы не представляем, чтобы инкумбенты SoR куда-то скоро делись: Salesforce и HubSpot по-прежнему сидят на одних из самых ценных датасетов в отрасли, они поняли, что это важно, и быстро выкатывают API-first продукты, которые встраивают AI-функции в собственные стены.
Но мы это кино, кажется, уже видели. В ближайшее десятилетие выгодно владеть системой интеллекта, которая тянет данные из системы записи, становится для пользователя единым окном для получения контекста и совершения действий, и превращает SoR в нечто, что потребляется преимущественно через API. Слой рассуждения, сидящий над базой данных и всё больше воспринимающий её как инфраструктуру, — это место, где строится новое поколение компаний, и именно туда уйдёт основная часть корпоративной стоимости GTM-софта следующего десятилетия.
Почему победила база данных
За последние тридцать лет софтверные компании выпустили невероятное количество продуктов для управления собой. Тысяча компаний была основана, чтобы помочь продавцам продавать; но почти вся стоимость осела всего у двух имён: Salesforce, оценённый сегодня примерно в $140 млрд, и HubSpot — около $9 млрд. Как говорится: «Первый приз — Cadillac. Второй приз — набор кухонных ножей».
Причина, давно понятая всеми в отрасли, проста: Salesforce и HubSpot владеют базой данных. А база — это место, где сосредоточена вся стоимость. Каждая заметка по звонку, каждый прецедент по ценам, каждый контакт, каждое случайное наблюдение о том, почему сделка застопорилась, — всё попадало в систему, и цена расставания с этим становилась огромной. Как только база накапливает несколько лет операционного контекста, издержки переключения становятся, по выражению нашего коллеги Alex Rampell, настолько высокими, что пользователи становятся «заложниками, а не клиентами». Каждое приложение в Salesforce AppExchange и каждый инструмент в HubSpot Marketplace, по сути, платит ренту за право подключаться к чужой базе данных.
Затем Salesforce и HubSpot делают то, что во все времена делают доминирующие владельцы платформ: расширяются вовне. Они добавляют маркетинг, сервис, аналитику, коммерцию: каждый новый модуль построен на том же позвоночнике данных и ещё сильнее повышает цену любого решения уйти.
14:59 · 25 апр. 2026 · 149,6 тыс. 15 10 93
Один из самых контринтуитивных выводов нашего GTM-опроса в том, что использование CRM на самом деле выросло с момента, когда AI-инструменты начали внедрять в масштабе. Агенты, которые слушают звонки и записывают структурированные заметки обратно в систему, пока что дают сейлзам свежую причину туда заглядывать — потому что данные, лежащие там, стали драматически богаче, чем были раньше.
Оркестрация — новая гравитационная яма
AI-агенты, действующие от лица продавцов и рядом с ними, забирают всё большую долю GTM-воркфлоу. Иногда сейлз даёт агенту прямую инструкцию: исследуй этот аккаунт, набросай эту outbound-последовательность, квалифицируй этих входящих лидов, обнови запись по сделке после звонка. Иногда агент работает в фоне, слушает запись встречи и сам пишет структурированные поля обратно в CRM.
И агенту не нужен drag-and-drop вид пайплайна. Ему нужны структурированные данные, которые он может читать и писать с минимальным трением. CRM с точки зрения агента — это база данных. Очень большая и тщательно курируемая база данных, размещённая у доверенного вендора, с отличными интеграциями и десятилетием накопленного клиентского доверия, — но всё же база данных. Опинионированные воркфлоу поверх неё постепенно становятся унаследованной мебелью — немного как любовно созданный UI вашего профиля Facebook: когда-то это было главное, теперь — второстепенное.
В софтверную эпоху гравитация в корпоративном софте шла от накопления данных: каждый ценный кусок продажного контекста должен был жить в одном месте, потому что человек, оперирующий этим контекстом, мог смотреть только в одно место за раз. Но в AI-эпоху гравитация будет идти от оркестрации. AI-агенту совсем не сложно одновременно тянуть десятки сигналов из CRM, календаря, общего почтового ящика, записи звонка, Slack, enrichment-API, биллинговой системы и продуктовой телеметрии. И ему не сложно синтезировать информацию из всех этих источников, прежде чем что-то предпринять.
Издержки переключения смещаются соответственно. «Все наши клиентские данные в Salesforce» превращается в «все наши воркфлоу, наше рассуждение, наш накопленный институциональный контекст живут в нашем AI-слое». Раньше CRM облагала налогом каждое приложение, желавшее доступа к её данным; теперь хабом стала система интеллекта, а CRM — одна из многих систем записи, между которыми она оркестрирует.
В техническом ядре нового стека сидят foundation-модели. Но foundation-модель сама по себе — ещё не GTM-приложение, как и движок базы данных Oracle не был CRM. Между моделью и клиентом располагается огромный объём негламурной и доменно-специфичной работы: оркестрация контекста между десятками подключённых систем, кодирование реальной логики работы команд продаж и маркетинга, обработка прав доступа и комплаенса, интеграция с хаотичной реальностью IT-среды компании из Fortune 500. Эта работа и есть новый GTM application layer. Именно там строятся новые GTM-компании.
Go-to-market десятилетиями был категорией, в которой софт был младшим партнёром по отношению к труду. Исторически софт составлял от 5 до 10 процентов от общих GTM-расходов типичного предприятия; остальное — фонд оплаты труда. Salesforce доминирует в этом софтверном куске, но сам этот софтверный кусок всегда был тонким клином пирога. То, что открывает AI впервые, — это перспектива, в которой софтверные компании могут заметно снижать издержки и одновременно открывать новые сценарии с высоким ROI.
Естественный вопрос — не происходит ли это за счёт сокращения штата в продажах. Пока — нет, по крайней мере не напрямую. Роли внутри GTM-команды могут сдвигаться, но мы видим, что команды тратят на людей даже больше. ROI на этих агентов настолько хорош, что общий пирог растёт, а не сжимается бюджет на труд. Сейлзы, использующие эти инструменты, выходят на план и квоту заметно чаще, чем те, у кого их нет; отдача с каждого GTM-доллара растёт, а не просто держится на месте.
Следующая волна
Есть два наблюдения, которые стоит сделать про AI-native GTM-стартапы, появившиеся за последние пару лет. Первое: пока они кластеризуются вокруг нескольких относительно узких и высокочастотных воркфлоу — и во всех этих воркфлоу входы структурированы, а выходы измеримы.
И хотя некоторые из них делают существующую работу по-новому, многие изобретают совершенно новые работы: они делают вещи, которые раньше никто толком и не делал.
Представьте на минуту положение VP of Sales в типичной enterprise-софтверной компании через несколько лет. Она больше не начинает день с открытия Salesforce и статичного списка аккаунтов, по которому надо решить, на чём сфокусироваться. Она начинает его в приоритизированной ленте, сгенерированной её системой интеллекта: по каким её аккаунтам ночью были важные новости, какие потенциальные клиенты на территории внезапно «в рынке», какие сделки в пайплайне затихли так, что это стоит проверить. Ежедневное решение о приоритизации — которое раньше пожирало реальный когнитивный ресурс у каждого сейлза и каждого продажного лидера в Америке — тихо отгружено в слой интеллекта. Её сейлзы больше времени тратят собственно на продажи.
А когда они продают — они приходят лучше подготовленными. Подготовка, которая раньше делалась от случая к случаю, если делалась вообще, теперь происходит каждый раз как само собой разумеющееся. Сейлз, который никогда не прочитал бы 10-K, входит на встречу с заранее подготовленным брифом; новичок шестой недели по некоторым метрикам оказывается лучше оснащён, чем десятилетний ветеран за соседним столом.
Но важнее то, что у VP of Sales появляется честная картина того, чем занимается её команда. Сейчас этой картиной является то, что попало в CRM, — а это часто неполно и временами фиктивно. Когда транскрипты звонков, цепочки писем и календарные данные автоматически и непрерывно анализируются, она в любой момент видит, кто ведёт дисциплинированный discovery, а кто пропускает шаги, какие аккаунты покрываются, а какие тихо заброшены. Система интеллекта, переварившая каждое взаимодействие в продажной команде, может вытаскивать паттерны, которые ни один человек-менеджер, как бы он ни старался, не увидел бы в одиночку.
Долгосрочные последствия идут ещё дальше и начинают открывать категории работ, которых раньше, по сути, не существовало. Каждая компания теряет институциональные знания, когда её сейлзы уходят: контекст по аккаунтам, историю того, что у кого сработало, фактуру отношений, выстроенных за годы. Система интеллекта, которая всё время тенуры сейлза тихо впитывала этот контекст, в момент её ухода может целиком передать его преемнику. Институциональная память становится тем, что компания реально способна «отгрузить».
Ничто из этого, надо сказать, не является плохой новостью для CRM. Salesforce по-прежнему владеет своей базой; HubSpot по-прежнему владеет своей; клиентские данные продолжают жить там, где они всегда жили, по тем же причинам, по которым они там жили. Но локус стоимости мигрирует наверх — в слой, который читает и пишет в базу данных и делает собственно мышление. Пирог при этом не уменьшается, а растёт. Как лента увеличила TAM соцсетей до «всего интересного», агентная революция расширяет то, за что софт способен выставлять счёт, — и делает это, не выпотрошив бюджет на труд, который сегодня финансирует большую часть GTM-работы.
На этом возникающем слое строится новое поколение компаний. Следующее десятилетие go-to-market софта будет написано именно там.
Gio Ahern
— investing partner в команде a16z Growth.
Prediction Markets: They Grow Up So Fast Alex Immerman and Santiago Rodriguez We Can (and Do) Solve Crime David Ulevitch and Alex Immerman The Algorithm That Keeps Compounding Alex Immerman and Santiago Rodriguez Good news: AI Will Eat Application Software Alex Immerman and Santiago Rodriguez Investing in Temporal Sarah Wang, Raghu Raghuram, and Stephenie Zhang
Stephenie Zhang
— партнёр в Growth investing team, сфокусирована на компаниях enterprise-технологий.
Prediction Markets: They Grow Up So Fast Alex Immerman and Santiago Rodriguez We Can (and Do) Solve Crime David Ulevitch and Alex Immerman The Algorithm That Keeps Compounding Alex Immerman and Santiago Rodriguez Good news: AI Will Eat Application Software Alex Immerman and Santiago Rodriguez Investing in Temporal Sarah Wang, Raghu Raghuram, and Stephenie Zhang
Alex Immerman
— партнёр в команде Growth в Andreessen Horowitz, где он фокусируется на компаниях из fintech, потребительского сектора, enterprise и crypto/web3.
Prediction Markets: They Grow Up So Fast Alex Immerman and Santiago Rodriguez We Can (and Do) Solve Crime David Ulevitch and Alex Immerman The Algorithm That Keeps Compounding Alex Immerman and Santiago Rodriguez Good news: AI Will Eat Application Software Alex Immerman and Santiago Rodriguez Investing in Temporal Sarah Wang, Raghu Raghuram, and Stephenie Zhang
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Хотите ещё про Growth?
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Хотите ещё про Growth?
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Мнения, выраженные в «постах» (включая подкасты, видео и социальные сети), принадлежат указанным сотрудникам a16z и не являются мнениями a16z Capital Management, L.L.C. («a16z») или её аффилированных лиц. a16z Capital Management — инвестиционный советник, зарегистрированный в Securities and Exchange Commission. Регистрация в качестве инвестиционного советника не подразумевает каких-либо особых навыков или подготовки. Эти посты не адресованы каким-либо инвесторам или потенциальным инвесторам, не являются предложением о продаже — или приглашением сделать предложение о покупке — каких-либо ценных бумаг и не могут использоваться или быть основанием при оценке достоинств любых инвестиций.
Содержимое здесь — и доступное на любых связанных платформах распространения и любых публичных онлайн-аккаунтах, платформах и сайтах a16z в социальных сетях (совместно — «каналы распространения контента») — не должно толковаться или использоваться как инвестиционная, юридическая, налоговая или иная консультация. По вопросам, касающимся любых инвестиций, вы должны консультироваться с собственными советниками по юридическим, бизнес-, налоговым и прочим связанным вопросам. Любые прогнозы, оценки, форкасты, цели, перспективы и/или мнения, выраженные в этих материалах, могут меняться без уведомления и могут отличаться от мнений, выраженных другими, либо им противоречить. Любые графики, представленные здесь или на каналах распространения контента a16z, носят исключительно информационный характер и не должны использоваться при принятии каких-либо инвестиционных решений. Часть приведённой здесь информации получена из источников третьих сторон, в том числе из портфельных компаний фондов под управлением a16z. Хотя источники считаются надёжными, a16z не проводила независимую проверку такой информации и не делает заявлений о её устойчивой точности или применимости в конкретной ситуации. Кроме того, посты могут содержать рекламу третьих сторон; a16z не проверяла такие рекламные материалы и не одобряет содержащийся в них рекламный контент. Любой контент актуален только на указанную дату.
Ни при каких обстоятельствах любые посты или иная информация, предоставленная на этом сайте — или на связанных каналах распространения контента, — не должны истолковываться как предложение, склоняющее к покупке или продаже каких-либо ценных бумаг или долей в любом совместном инвестиционном механизме, спонсируемом, обсуждаемом или упоминаемом сотрудниками a16z. Также её нельзя истолковывать как предложение о предоставлении услуг инвестиционного консультирования; предложение об инвестировании в управляемый a16z совместный инвестиционный механизм будет сделано отдельно и только посредством конфиденциальных оферентных документов конкретных совместных инвестиционных механизмов — которые должны быть прочитаны целиком, и только теми, кто, помимо прочих требований, удовлетворяет определённым квалификациям по федеральному законодательству о ценных бумагах. Такие инвесторы — определяемые как accredited investors и qualified purchasers — обычно считаются способными оценивать достоинства и риски потенциальных инвестиций и финансовых вопросов.
Не может быть никаких гарантий того, что инвестиционные цели a16z будут достигнуты или что инвестиционные стратегии будут успешными. Любая инвестиция в механизм под управлением a16z сопряжена с высокой степенью риска, включая риск потери всей вложенной суммы. Любые упомянутые, упомянутые в ссылках или описанные инвестиции или портфельные компании не являются репрезентативными для всех инвестиций в механизмы под управлением a16z, и не может быть никаких гарантий того, что эти инвестиции будут прибыльными или что будущие инвестиции будут иметь схожие характеристики или результаты. Список инвестиций, сделанных фондами под управлением a16z, доступен здесь: https://a16z.com/investments/. Прошлые результаты инвестиций a16z, совместных инвестиционных механизмов или инвестиционных стратегий не обязательно являются индикатором будущих результатов. Из этого списка исключены инвестиции (и некоторые публично торгуемые криптовалюты/цифровые активы), для которых эмитент не дал a16z разрешения на публичное раскрытие. В отношении своих инвестиций в любой проект криптовалюты или токена a16z действует в собственных финансовых интересах, не обязательно в интересах других держателей токенов. a16z не играет какой-либо особой роли ни в одном из этих проектов и не имеет полномочий по их управлению. a16z не обязуется продолжать какое-либо участие в этих проектах, кроме как в качестве инвестора и держателя токенов, и другие держатели токенов не должны ожидать, что она будет, или полагаться на то, что она будет иметь какое-либо конкретное участие.
В отношении фондов под управлением a16z, зарегистрированных в Японии, a16z предоставит любому представителю японской общественности копию документов, которые требуется сделать публично доступными согласно статье 63 Закона Японии о финансовых инструментах и биржах. Чтобы запросить такие документы, пожалуйста, свяжитесь по адресу compliance@a16z.com.
С другими условиями использования сайта можно ознакомиться здесь. Дополнительную важную информацию об a16z, включая нашу Форму ADV Part 2A Brochure, можно найти на сайте SEC: http://www.adviserinfo.sec.gov.