Stop asking “What’s your biggest pain point?” in customer discovery
Джейк Стауч, основатель AI-стартапа Serval, рассказывает, что классический вопрос продуктового исследования «Какая у вас самая большая боль?» перестал работать: у IT-покупателей уже есть инструменты под известные проблемы. Вместо этого он стал спрашивать: «Если бы вы могли нанять человека и посадить рядом, какую работу вы бы ему отдали?» — это нейтральный способ вытащить настоящие болевые точки. Ответы на этот вопрос привели к идее Serval — AI-платформы, автоматизирующей запросы в helpdesk и IT-процессы. Стартап замахнулся на стомиллиардного игрока рынка ITSM и за месяц после анонса раунда A закрыл Series B на $75M, превратившись в компанию-единорог. Среди клиентов — Notion, Clay и Vercel. В материале на The Review Стауч делится главными уроками о пути к PMF за два года работы.
This week, we’re back with another installment of our Paths to Product-Market Fit series with Serval, an AI startup taking a swing at a hundred-billion dollar ITSM incumbent.
На этой неделе мы возвращаемся с очередным выпуском серии Paths to Product-Market Fit — на этот раз о Serval, AI-стартапе, который замахнулся на стомиллиардного игрока рынка ITSM.
Serval's Path to Product-Market Fit — Win Enterprise Buyers by Treating Them Like Consumers
Путь Serval к Product-Market Fit — как выиграть корпоративных покупателей, обращаясь с ними как с потребителями
When hunting for startup ideas, Jake Stauch opened with the textbook discovery question: “What’s your biggest pain point?” It got him nowhere.
В поисках идеи для стартапа Jake Stauch начал с хрестоматийного вопроса для customer discovery: «Какая у вас самая большая боль?» Это ничего ему не дало.
He’d had dozens of conversations with IT buyers, a persona he’d spent a lot of time with as a product leader at security platform Verkada and wanted to build for at his new startup.
За плечами у него были десятки разговоров с IT-покупателями — персоной, с которой он много работал как продуктовый руководитель в платформе безопасности Verkada и для которой хотел строить продукт в новом стартапе.
“Nowadays people have mostly solved the problems they're aware of. They've already got some tool in place,” says Stauch. “I did a lot of interviews where I’d ask, ‘What keeps you up at night?’ And I just didn’t hear anything very interesting.”
«Сегодня люди в основном уже решили проблемы, о которых знают. У них уже есть какой-то инструмент», — говорит Stauch. «Я провёл много интервью, где спрашивал: „Что не даёт вам спать по ночам?“. И не услышал ничего по-настоящему интересного».
So he swapped in a new question: “If you could hire somebody today to sit next to you and do your work for you, what would you have them do?”
Тогда он заменил вопрос на другой: «Если бы вы могли сегодня нанять человека, чтобы он сидел рядом с вами и делал за вас вашу работу, что бы вы ему поручили?»
“When you frame the question as, ‘Hey, if you had somebody else here to help you, what’s the work that you'd give them?’ That's a nonjudgmental way of asking for pain points because you're saying, ‘What would you push over to this new person?’” says Stauch. “That way, they can be much more free to say, ‘I don't like to do these things or I am doing a lot of this and I think somebody else could do it for me instead.’”
«Когда формулируешь вопрос так: „Слушай, если бы рядом с тобой сидел кто-то в помощь, какую работу ты бы ему отдал?“ — это безоценочный способ спросить про болевые точки, потому что ты говоришь: „Что бы ты передал этому новому человеку?“», — рассказывает Stauch. «Так собеседник чувствует себя гораздо свободнее и говорит: „Мне не нравится этим заниматься“ или „Я много делаю вот этого, и думаю, кто-то другой мог бы делать это вместо меня“».
The answers to that question sparked the idea for Serval, an AI platform that automates help desk requests and other IT workflows.
Ответы на этот вопрос натолкнули его на идею Serval — AI-платформы, автоматизирующей заявки в helpdesk и другие IT-процессы.
Stauch had these discovery conversations in April 2024, while still at his day job at Verkada. Serval’s now a billion-dollar startup that nabbed a $75M Series B just one month after announcing its Series A, with customers like Notion, Clay and Vercel.
Эти discovery-интервью Stauch проводил в апреле 2024 года, ещё работая в Verkada. Сегодня Serval — стартап-единорог, который закрыл Series B на $75M всего через месяц после анонса раунда A, а среди клиентов — Notion, Clay и Vercel.
On The Review, Stauch shares his biggest PMF lessons two years into building, before the early decisions blur into a glossy timeline.
На The Review Stauch делится главными уроками о PMF за два года работы — пока ранние решения ещё не слились в красивую отретушированную хронологию.