Ready to transform your career, customer support leaders?

We’ve talked a lot about the positive changes AI is going to bring to customer experience and how support agents work, but what will it mean for support leaders?

Мы много говорили о положительных изменениях, которые AI принесёт в клиентский опыт и в работу агентов поддержки, но что это будет значить для руководителей поддержки?

Until now, you’ve probably spent your days:

До сих пор ваши дни, вероятно, проходили так:

Постоянное тушение пожаров, переход от одной проблемы к другой. Лёгкое погружение в ручные задачи — попытки понять, почему растёт бэклог, кто застрял и нуждается в помощи, куда можно переназначить тикеты и сколько раз клиенты задавали один и тот же вопрос. Реакция на запросы начальства и других команд: «Можешь срочно дать отчёт?», «Какая обратная связь по новой фиче?», «Слушай, можешь сказать клиентам X вместо Y?». Чувство истощения. При ограниченном масштабе действий и таком объёме задач вы всегда увязаете в деталях.

This isn’t unique to customer support. Managers across the board are stretched thin, and when that happens, the quality of work suffers, teams get less attention, and, worst of all, it becomes impossible to focus on yourself and your own career growth.

Это касается не только клиентской поддержки. Менеджеры в самых разных сферах работают на пределе, и когда это происходит, страдает качество работы, командам уделяется меньше внимания и, что хуже всего, становится невозможно сосредоточиться на себе и собственном карьерном росте.

The good news is that all of this is changing quickly. Introducing AI into your workflow will help you break free from the confines of the “old way” and be more impactful in your career. Here’s how.

Хорошая новость в том, что всё это быстро меняется. Внедрение AI в ваш рабочий процесс поможет вам вырваться из рамок «старого подхода» и приносить больше пользы в карьере. Вот как.

This post originally featured in our AI-first customer service newsletter,
The Ticket.

👉 Subscribe and join the 28K+ customer service professionals who receive industry news, tips, and career guidance directly on their LinkedIn feed.

Этот пост изначально вышел в нашей AI-first рассылке о клиентском сервисе The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28K+ специалистов клиентского сервиса, которые получают отраслевые новости, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.

Play a more strategic role

Играйте более стратегическую роль

Opening the inbox and seeing a thousand tickets used to be the beginning of the end. Now, it’s something you barely have to think about with AI software taking over the majority of responses. Getting time back means support leaders can zoom out, review how the team is performing and what the customer experience looks like, and implement strategic decisions to drive improvement.

Раньше открыть инбокс и увидеть тысячу тикетов означало начало конца. Теперь об этом почти не приходится думать — AI-софт берёт на себя большинство ответов. Освободившееся время позволяет руководителям поддержки взглянуть шире, оценить, как работает команда и каким выглядит клиентский опыт, и принимать стратегические решения для улучшений.

Wondering how to even start with this big-picture thinking after so much time spent down rabbit holes? Take a breath, focus on the end result you want to create and ask yourself questions like these:

Не знаете, с чего начать такое мышление «с высоты птичьего полёта» после стольких часов в деталях? Сделайте вдох, сосредоточьтесь на желаемом результате и задайте себе подобные вопросы:

Как мы хотим подходить к first response time? Каков самый эффективный способ совместной работы по тикетам с командами Sales и Product? Какова правильная стратегия закрытия тикетов?

Be a better boss

Станьте лучшим руководителем

Freeing up your schedule also allows more time for providing in-depth feedback and coaching. AI is fundamentally changing what careers in customer support look like, which means that training is moving away from mechanical how-tos and instead focusing on the “human” skills necessary for more complex problem solving. Your management style will evolve, and in the process, you’ll get to know more about your team and enjoy “helping people” again – the whole reason you got into this field, right?

Свободное расписание также даёт больше времени на детальную обратную связь и коучинг. AI фундаментально меняет облик карьеры в клиентской поддержке: обучение уходит от механических инструкций к развитию «человеческих» навыков, необходимых для решения более сложных задач. Ваш стиль управления будет эволюционировать, и в процессе вы лучше узнаете свою команду и снова получите удовольствие от «помощи людям» — ведь именно ради этого вы пришли в эту сферу, верно?

Switching your focus from the doing to the doers will take some practice. Here are some questions to help get you started:

Переключение фокуса с задач на людей, которые их выполняют, потребует практики. Вот несколько вопросов, которые помогут начать:

Как работают конкретные люди? Какие у них личные цели и как они связаны с повседневной работой? Хвалите ли вы своих лучших сотрудников и отмечаете ли их достижения? Держите ли вы высокую планку по ценностям компании и согласованности?

Demonstrate your value across the business

Демонстрируйте свою ценность для всего бизнеса

Working in customer support, you have the unique opportunity to interact with both sides of the coin. Being the one that interfaces between customers and your internal teams means you have the chance to drive meaningful change – for both the people you serve and your business. It’s an interesting spot to be in, but that interest is often lost when manual processes make it difficult to surface those insights and have those conversations.

Работая в клиентской поддержке, вы имеете уникальную возможность взаимодействовать с обеими сторонами. Быть тем, кто связывает клиентов и внутренние команды, — значит иметь шанс продвигать значимые изменения как для тех, кому вы служите, так и для своего бизнеса. Это интересная позиция, но интерес часто теряется, когда ручные процессы мешают доставать инсайты и вести такие разговоры.

If you hadn’t guessed yet, AI is changing this too. Your newly cleared calendar will give you the freedom to have richer interactions with other teams and collaborate on delivering a truly exceptional experience for your customers at every touchpoint they have with you.

Если вы ещё не догадались, AI меняет и это. Освободившийся календарь даст вам свободу строить более содержательные взаимодействия с другими командами и совместно создавать по-настоящему исключительный опыт для клиентов в каждой точке контакта с вами.

We recently stumbled upon an old meeting agenda from 2019, and noted how drastically our CS managers’ roles at Intercom have changed since we started working with AI.

Недавно мы наткнулись на старую повестку встречи 2019 года и отметили, насколько кардинально изменились роли наших CS-менеджеров в Intercom с тех пор, как мы начали работать с AI.

Customer Support team meeting agenda from 2019

Повестка встречи команды клиентской поддержки от 2019 года

Now, instead of operating as silos, our leaders are getting involved all over the business by:

Теперь вместо того, чтобы работать в силосах, наши руководители вовлечены во все аспекты бизнеса:

Вносят вклад и ведут инициативы CS Org, а не просто управляют очередью. Работают с командами Product над адаптацией продукта и решением болей клиентов. Сотрудничают с Marketing по запускам новых продуктов и go-to-market стратегиям. Регулярно встречаются с Sales, чтобы делиться знаниями о клиентах и другой экспертизой.

This diversification is possible because our leaders have more time and mental bandwidth to explore how they can contribute to our business. It’s an exciting time having so many smart people focused on driving us forward.

Такая диверсификация возможна потому, что у наших руководителей появилось больше времени и ментального ресурса, чтобы исследовать, как они могут внести вклад в бизнес. Это волнующее время — столько умных людей сосредоточены на том, чтобы двигать нас вперёд.

With AI opening up new doors, how are you rethinking your role and where you spend your time?

С тем, как AI открывает новые двери, как вы переосмысляете свою роль и то, на что тратите время?

📩 Subscribe to The Ticket here – a regular LinkedIn newsletter delivering key insights for customer service professionals in this time of mind-blowing change.

📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярную рассылку в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов клиентского сервиса в эту эпоху ошеломительных перемен.