Ready to transform your career, customer support leaders?

Мы много говорили о положительных изменениях, которые AI принесёт в клиентский опыт и в работу агентов поддержки, но что это будет значить для руководителей поддержки?

До сих пор ваши дни, вероятно, проходили так:

Постоянное тушение пожаров, переход от одной проблемы к другой. Лёгкое погружение в ручные задачи — попытки понять, почему растёт бэклог, кто застрял и нуждается в помощи, куда можно переназначить тикеты и сколько раз клиенты задавали один и тот же вопрос. Реакция на запросы начальства и других команд: «Можешь срочно дать отчёт?», «Какая обратная связь по новой фиче?», «Слушай, можешь сказать клиентам X вместо Y?». Чувство истощения. При ограниченном масштабе действий и таком объёме задач вы всегда увязаете в деталях.

Это касается не только клиентской поддержки. Менеджеры в самых разных сферах работают на пределе, и когда это происходит, страдает качество работы, командам уделяется меньше внимания и, что хуже всего, становится невозможно сосредоточиться на себе и собственном карьерном росте.

Хорошая новость в том, что всё это быстро меняется. Внедрение AI в ваш рабочий процесс поможет вам вырваться из рамок «старого подхода» и приносить больше пользы в карьере. Вот как.

Этот пост изначально вышел в нашей AI-first рассылке о клиентском сервисе The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28K+ специалистов клиентского сервиса, которые получают отраслевые новости, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.

Играйте более стратегическую роль

Раньше открыть инбокс и увидеть тысячу тикетов означало начало конца. Теперь об этом почти не приходится думать — AI-софт берёт на себя большинство ответов. Освободившееся время позволяет руководителям поддержки взглянуть шире, оценить, как работает команда и каким выглядит клиентский опыт, и принимать стратегические решения для улучшений.

Не знаете, с чего начать такое мышление «с высоты птичьего полёта» после стольких часов в деталях? Сделайте вдох, сосредоточьтесь на желаемом результате и задайте себе подобные вопросы:

Как мы хотим подходить к first response time? Каков самый эффективный способ совместной работы по тикетам с командами Sales и Product? Какова правильная стратегия закрытия тикетов?

Станьте лучшим руководителем

Свободное расписание также даёт больше времени на детальную обратную связь и коучинг. AI фундаментально меняет облик карьеры в клиентской поддержке: обучение уходит от механических инструкций к развитию «человеческих» навыков, необходимых для решения более сложных задач. Ваш стиль управления будет эволюционировать, и в процессе вы лучше узнаете свою команду и снова получите удовольствие от «помощи людям» — ведь именно ради этого вы пришли в эту сферу, верно?

Переключение фокуса с задач на людей, которые их выполняют, потребует практики. Вот несколько вопросов, которые помогут начать:

Как работают конкретные люди? Какие у них личные цели и как они связаны с повседневной работой? Хвалите ли вы своих лучших сотрудников и отмечаете ли их достижения? Держите ли вы высокую планку по ценностям компании и согласованности?

Демонстрируйте свою ценность для всего бизнеса

Работая в клиентской поддержке, вы имеете уникальную возможность взаимодействовать с обеими сторонами. Быть тем, кто связывает клиентов и внутренние команды, — значит иметь шанс продвигать значимые изменения как для тех, кому вы служите, так и для своего бизнеса. Это интересная позиция, но интерес часто теряется, когда ручные процессы мешают доставать инсайты и вести такие разговоры.

Если вы ещё не догадались, AI меняет и это. Освободившийся календарь даст вам свободу строить более содержательные взаимодействия с другими командами и совместно создавать по-настоящему исключительный опыт для клиентов в каждой точке контакта с вами.

Недавно мы наткнулись на старую повестку встречи 2019 года и отметили, насколько кардинально изменились роли наших CS-менеджеров в Intercom с тех пор, как мы начали работать с AI.

Повестка встречи команды клиентской поддержки от 2019 года

Теперь вместо того, чтобы работать в силосах, наши руководители вовлечены во все аспекты бизнеса:

Вносят вклад и ведут инициативы CS Org, а не просто управляют очередью. Работают с командами Product над адаптацией продукта и решением болей клиентов. Сотрудничают с Marketing по запускам новых продуктов и go-to-market стратегиям. Регулярно встречаются с Sales, чтобы делиться знаниями о клиентах и другой экспертизой.

Такая диверсификация возможна потому, что у наших руководителей появилось больше времени и ментального ресурса, чтобы исследовать, как они могут внести вклад в бизнес. Это волнующее время — столько умных людей сосредоточены на том, чтобы двигать нас вперёд.

С тем, как AI открывает новые двери, как вы переосмысляете свою роль и то, на что тратите время?

📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярную рассылку в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов клиентского сервиса в эту эпоху ошеломительных перемен.