Response Time: Vol. 26

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы удовлетворяете своих клиентов, а сможете ли удовлетворить наше любопытство?

With Steve Tondé, Support Desk Manager at PayShepherd.

Со Steve Tondé, менеджером службы поддержки в PayShepherd.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m the Support Desk Manager at PayShepherd, and a significant focus for 2024 will be bringing scalability to the structure and sophistication of our support operation. PayShepherd is a SaaS business specializing in the heavy industry sector, encompassing mining. At PayShepherd, we leverage technology as a catalyst, empowering our clients to engage in transparent conversations with their vendors.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь. Я менеджер службы поддержки в PayShepherd, и одним из ключевых приоритетов на 2024 год будет масштабирование структуры и повышение зрелости нашей службы поддержки. PayShepherd — это SaaS-компания, специализирующаяся на секторе тяжёлой промышленности, включая горнодобычу. В PayShepherd мы используем технологии как катализатор, помогая нашим клиентам вести прозрачный диалог со своими подрядчиками.

What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“We appreciate your business.” While it may sound polite, it’s cliché. True appreciation is demonstrated through tangible efforts to enhance the user experience. Usually when I hear “we appreciate your business,” I can already tell the level of service and non-personalization I will be receiving from the organization.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «We appreciate your business» («Мы ценим сотрудничество с вами»). Звучит вежливо, но это клише. Настоящая признательность проявляется в конкретных усилиях по улучшению пользовательского опыта. Обычно, когда я слышу «we appreciate your business», я уже понимаю, какой уровень обслуживания и отсутствия персонализации меня ждёт.

“Kevin Hart would excel in a customer service role”

«Kevin Hart отлично справился бы с ролью в клиентском сервисе»

Which celebrity would be really great at your job, and why?
Without a doubt, Kevin Hart would excel in a customer service role. His charisma, positivity, and genuine interactions with fans make him a natural fit. Kevin’s talent for diffusing tense situations with humor would be invaluable, turning potential conflicts into moments of levity. Furthermore, his ability to connect with people from all backgrounds, evident in his stand-up comedy, enables him to understand and empathize with customer concerns on a personal level. Kevin Hart’s unique blend of humor, empathy, and relatability would undoubtedly elevate any customer service experience.

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Без сомнений, Kevin Hart блестяще проявил бы себя в клиентском сервисе. Его харизма, позитивный настрой и искреннее общение с поклонниками делают его идеальным кандидатом. Талант Kevin'а разряжать напряжённые ситуации юмором был бы бесценен — он превращал бы потенциальные конфликты в моменты лёгкости. Кроме того, его умение находить общий язык с людьми из самых разных слоёв общества, что заметно по его стендапам, позволяет ему понимать и сопереживать клиентам на личном уровне. Уникальное сочетание юмора, эмпатии и умения расположить к себе у Kevin Hart несомненно вывело бы любой клиентский сервис на новый уровень.

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Working in customer service has taught me that there’s often more than meets the eye – to borrow from Optimus Prime in Transformers. When faced with a request for assistance or an escalated issue, it’s essential to dig deeper. By asking questions like why the issue was raised, where it originated, and if there are underlying issues such as documentation, training, or unmet expectations, we can uncover the root cause and provide more effective solutions. This approach not only resolves immediate concerns but also prevents similar issues from arising in the future, ultimately enhancing the overall customer experience.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Работа в клиентском сервисе научила меня тому, что за вещами часто скрывается больше, чем кажется на первый взгляд — если позаимствовать слова Optimus Prime из «Трансформеров». Когда поступает запрос о помощи или эскалированная проблема, важно копнуть глубже. Задавая вопросы — почему возникла проблема, откуда она пришла, нет ли скрытых причин вроде пробелов в документации, обучении или неоправданных ожиданий, — мы можем выявить корневую причину и предложить более эффективное решение. Такой подход не только устраняет текущую проблему, но и предотвращает аналогичные в будущем, в конечном счёте улучшая клиентский опыт в целом.

Describe the essence of great customer service using only three words.
Convenient, accurate, and personalized to the needs of the audience.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Удобный, точный и персонализированный под потребности аудитории.

“No need to wait in line anymore, plus, he can fly!”

«Больше не нужно стоять в очереди, к тому же он умеет летать!»

Which movie robot would you choose as your AI sidekick and why?
Easy question – for sure, Baymax! He is programmed with 10,000 different medical procedures and equipment, such as defibrillators in his hands and an antibacterial spray that is dispensed from his fingers. No need to wait in line anymore, plus, he can fly!

Какого робота из кино вы бы выбрали своим ИИ-напарником и почему? Лёгкий вопрос — конечно, Baymax! Он запрограммирован на 10 000 различных медицинских процедур и оснащён оборудованием вроде дефибрилляторов в ладонях и антибактериального спрея, распыляемого из пальцев. Больше не нужно стоять в очереди, к тому же он умеет летать!

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
I would encourage my peers in the customer service industry to prioritize relationship building across all levels and functions within their respective organization. By fostering meaningful connections with colleagues from various departments – ranging from finance to product to customer success management – you not only enhance communication but also gain invaluable insights into their perspectives and priorities.

Какой один совет вы бы дали коллегам из индустрии клиентского сервиса? Я бы посоветовал коллегам из клиентского сервиса сделать приоритетом выстраивание отношений на всех уровнях и во всех подразделениях своей организации. Налаживая значимые связи с коллегами из различных отделов — от финансов до продукта и менеджмента клиентского успеха, — вы не только улучшаете коммуникацию, но и получаете бесценное понимание их точки зрения и приоритетов.

“As you strive to deliver exceptional customer experiences, the support and cooperation of stakeholders across the organization are super important”

«Когда вы стремитесь обеспечить исключительный клиентский опыт, поддержка и сотрудничество заинтересованных сторон по всей организации невероятно важны»

Understanding the language and priorities of your colleagues enables you to effectively collaborate and contribute to their success, which in turn drives overall business success. As you strive to deliver exceptional customer experiences, the support and cooperation of stakeholders across the organization are super important. Therefore, investing in relationships and aligning your efforts with the goals and metrics that matter to your peers is key to achieving collective success.

Понимание языка и приоритетов ваших коллег позволяет эффективно сотрудничать и вносить вклад в их успех, что, в свою очередь, способствует успеху бизнеса в целом. Когда вы стремитесь обеспечить исключительный клиентский опыт, поддержка и сотрудничество заинтересованных сторон по всей организации невероятно важны. Поэтому инвестиции в отношения и согласование ваших усилий с целями и метриками, важными для ваших коллег, — это ключ к достижению общего успеха.

What book are you reading at the moment?
CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love by Mercer Smith.

Какую книгу вы сейчас читаете? CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love автора Mercer Smith.

What’s the best thing a customer has ever said to you?
“I want to work with you all, you are good people.” This is a clear example of taking a customer from detractor to champion. I have to share a notable moment from a previous organization – a customer, initially a detractor of our solution, transitioned into a champion within their organization. This transformation underscores the importance of excellent customer service.

Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? «Я хочу работать с вами, вы хорошие люди». Это наглядный пример того, как клиент превращается из критика в амбассадора. Должен поделиться примечательным случаем из предыдущей организации — клиент, изначально настроенный против нашего решения, стал его главным сторонником внутри своей компании. Эта трансформация подчёркивает важность превосходного клиентского сервиса.

What gif best describes your mental state right now?

Какая гифка лучше всего описывает ваше текущее состояние?

Where do you get your support leadership news?
The Support Driven community, Neal Travis – Growth Support Podcast, and Stephanie Lundberg’s Support Human Resources.

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Сообщество Support Driven, Neal Travis — подкаст Growth Support и Support Human Resources от Stephanie Lundberg.

If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
That is a great question! What are the odds, I have a blog that chronicles my journey in customer service. Although not a book, The Customer Support Chronicles aims to keep track of lessons learned, tips, and tricks of the trade.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? Отличный вопрос! Как ни удивительно, у меня есть блог, в котором я описываю свой путь в клиентском сервисе. Хотя это и не книга, The Customer Support Chronicles — это хроника извлечённых уроков, советов и профессиональных секретов.

What’s the strangest thing a customer has asked you?
The customer did not want to deal with their lawyer and asked me if I could call their lawyer to help them with their affairs.

О чём самом странном вас когда-либо просил клиент? Клиент не хотел общаться со своим юристом и попросил меня позвонить его юристу, чтобы помочь ему с его делами.

What’s your most used emoji in customer chats? 

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

🤦🏽‍♂️

🤦🏽‍♂️

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏