Response Time: Vol. 26

Вы удовлетворяете своих клиентов, а сможете ли удовлетворить наше любопытство?

Со Steve Tondé, менеджером службы поддержки в PayShepherd.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь. Я менеджер службы поддержки в PayShepherd, и одним из ключевых приоритетов на 2024 год будет масштабирование структуры и повышение зрелости нашей службы поддержки. PayShepherd — это SaaS-компания, специализирующаяся на секторе тяжёлой промышленности, включая горнодобычу. В PayShepherd мы используем технологии как катализатор, помогая нашим клиентам вести прозрачный диалог со своими подрядчиками.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «We appreciate your business» («Мы ценим сотрудничество с вами»). Звучит вежливо, но это клише. Настоящая признательность проявляется в конкретных усилиях по улучшению пользовательского опыта. Обычно, когда я слышу «we appreciate your business», я уже понимаю, какой уровень обслуживания и отсутствия персонализации меня ждёт.

«Kevin Hart отлично справился бы с ролью в клиентском сервисе»

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Без сомнений, Kevin Hart блестяще проявил бы себя в клиентском сервисе. Его харизма, позитивный настрой и искреннее общение с поклонниками делают его идеальным кандидатом. Талант Kevin'а разряжать напряжённые ситуации юмором был бы бесценен — он превращал бы потенциальные конфликты в моменты лёгкости. Кроме того, его умение находить общий язык с людьми из самых разных слоёв общества, что заметно по его стендапам, позволяет ему понимать и сопереживать клиентам на личном уровне. Уникальное сочетание юмора, эмпатии и умения расположить к себе у Kevin Hart несомненно вывело бы любой клиентский сервис на новый уровень.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Работа в клиентском сервисе научила меня тому, что за вещами часто скрывается больше, чем кажется на первый взгляд — если позаимствовать слова Optimus Prime из «Трансформеров». Когда поступает запрос о помощи или эскалированная проблема, важно копнуть глубже. Задавая вопросы — почему возникла проблема, откуда она пришла, нет ли скрытых причин вроде пробелов в документации, обучении или неоправданных ожиданий, — мы можем выявить корневую причину и предложить более эффективное решение. Такой подход не только устраняет текущую проблему, но и предотвращает аналогичные в будущем, в конечном счёте улучшая клиентский опыт в целом.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Удобный, точный и персонализированный под потребности аудитории.

«Больше не нужно стоять в очереди, к тому же он умеет летать!»

Какого робота из кино вы бы выбрали своим ИИ-напарником и почему? Лёгкий вопрос — конечно, Baymax! Он запрограммирован на 10 000 различных медицинских процедур и оснащён оборудованием вроде дефибрилляторов в ладонях и антибактериального спрея, распыляемого из пальцев. Больше не нужно стоять в очереди, к тому же он умеет летать!

Какой один совет вы бы дали коллегам из индустрии клиентского сервиса? Я бы посоветовал коллегам из клиентского сервиса сделать приоритетом выстраивание отношений на всех уровнях и во всех подразделениях своей организации. Налаживая значимые связи с коллегами из различных отделов — от финансов до продукта и менеджмента клиентского успеха, — вы не только улучшаете коммуникацию, но и получаете бесценное понимание их точки зрения и приоритетов.

«Когда вы стремитесь обеспечить исключительный клиентский опыт, поддержка и сотрудничество заинтересованных сторон по всей организации невероятно важны»

Понимание языка и приоритетов ваших коллег позволяет эффективно сотрудничать и вносить вклад в их успех, что, в свою очередь, способствует успеху бизнеса в целом. Когда вы стремитесь обеспечить исключительный клиентский опыт, поддержка и сотрудничество заинтересованных сторон по всей организации невероятно важны. Поэтому инвестиции в отношения и согласование ваших усилий с целями и метриками, важными для ваших коллег, — это ключ к достижению общего успеха.

Какую книгу вы сейчас читаете? CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love автора Mercer Smith.

Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? «Я хочу работать с вами, вы хорошие люди». Это наглядный пример того, как клиент превращается из критика в амбассадора. Должен поделиться примечательным случаем из предыдущей организации — клиент, изначально настроенный против нашего решения, стал его главным сторонником внутри своей компании. Эта трансформация подчёркивает важность превосходного клиентского сервиса.

Какая гифка лучше всего описывает ваше текущее состояние?

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Сообщество Support Driven, Neal Travis — подкаст Growth Support и Support Human Resources от Stephanie Lundberg.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? Отличный вопрос! Как ни удивительно, у меня есть блог, в котором я описываю свой путь в клиентском сервисе. Хотя это и не книга, The Customer Support Chronicles — это хроника извлечённых уроков, советов и профессиональных секретов.

О чём самом странном вас когда-либо просил клиент? Клиент не хотел общаться со своим юристом и попросил меня позвонить его юристу, чтобы помочь ему с его делами.

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

🤦🏽‍♂️

Разговор закрыт… пока что 😏