We Haven’t Had a Great CS Experience in Years. But Our FDEs Have Been Incredible.
Jason Lemkin из SaaStr констатирует, что классический Customer Success давно перестал работать: CS-менеджеры превратились в замаскированных продавцов, а реальную ценность клиентам приносят Forward Deployed Engineers (FDE). SaaStr использует более 20 AI-агентов в продакшене, генерирующих свыше $1M выручки, и каждый успешный запуск сопровождался выделенным FDE. Хотя FDE обходятся в $150–200K+ и не масштабируются как CS-команды, они превращают аккаунт на $20K в аккаунт на $60K за 18 месяцев. Автор призывает выделять FDE-время каждому новому клиенту в первые 30 дней, а не ограничивать их только крупнейшими аккаунтами. Классический CS как стратегическая функция роста уходит в прошлое — лидеры рынка AI уже переводят CS-команды в формат FDE.
We Haven’t Had a Great CS Experience in Years. But Our FDEs Have Been Incredible.
Мы годами не получали хорошего CS-опыта. Но наши FDE были потрясающими.
In some ways, we helped build the Customer Success category at SaaStr a generation or so ago. Some of the earliest writing here on Second Order Revenueand the power of a funded, dedicated CS organization informed a generation of B2B founders. We believed in it deeply.
В каком-то смысле мы помогли создать категорию Customer Success в SaaStr примерно поколение назад. Одни из первых публикаций здесь — о Second Order Revenue и силе финансируемой выделенной CS-организации — повлияли на целое поколение B2B-фаундеров. Мы глубоко в это верили.
So it’s not without some sadness that I say this: we haven’t had a genuinely great Customer Success experience in years.
Поэтому не без грусти я говорю: мы годами не получали по-настоящему отличного опыта Customer Success.
Not worth taking the Zoom. Not even close.
Не стоящего даже того, чтобы подключиться к Zoom. Даже близко.
4 Recent, Very Bad, Truly Terrible Customer Success Experiences. Just This Week.
4 Recent, Very Bad, Truly Terrible Customer Success Experiences. Just This Week.
What CS Has Become
Во что превратился CS
The recent experiences tell the story better than any analysis does.
Недавние случаи говорят сами за себя лучше любого анализа.
Случайный CS-менеджер, о котором мы раньше не слышали, написал нам, что наши цены вырастут более чем в 10 раз (!). Большое спасибо. VP of CS прислал нам NPS-опрос для продукта с дефектами, получил низкую оценку и через несколько дней ответил автоматическим сообщением. Director of CS, о котором мы никогда не слышали, пригрозил отключить доступ к продукту досрочно, если мы не согласимся на повышение цены при продлении на 20%.
And then there’s the other failure mode — the silent one. We had a vendor we’d paid $60,000 a year to for eight years. Last year we used them about half as much as the year before. No one ever reached out. Not once. Not a check-in, not a flag on a dashboard somewhere that turned into a human conversation. We didn’t renew. We didn’t even bother to complain. We just moved on. They probably still don’t know why.
А ещё есть другой тип провала — тихий. У нас был вендор, которому мы платили $60 000 в год на протяжении восьми лет. В прошлом году мы использовали их примерно вдвое меньше, чем годом ранее. Никто ни разу не вышел на связь. Ни разу. Ни проверки, ни алерта на дашборде, который превратился бы в человеческий разговор. Мы не продлили. Мы даже не стали жаловаться. Просто ушли. Они, вероятно, до сих пор не знают почему.
In that same window, how many CS leaders reached out to genuinely ask how they could help us? When it wasn’t really a disguised sales pitch?
За тот же период — сколько CS-лидеров обратились к нам с искренним вопросом, чем они могут помочь? Когда это не было замаскированным коммерческим предложением?
None. Zero.
Ни одного. Ноль.
The root cause in part: having CS report to Sales. This turns it into a sales function, not a success function. The rise of the CRO has accelerated this. When NRR is the only CS metric anyone tracks, the job quietly becomes “extract more money from existing accounts” with success language layered on top. The QBR is 45 minutes of upsell with a few slides about your health score. The NPS survey is a retention trigger, not a feedback mechanism.
Корневая причина отчасти в том, что CS подчиняется отделу продаж. Это превращает его в функцию продаж, а не функцию успеха. Рост роли CRO ускорил этот процесс. Когда NRR — единственная CS-метрика, которую все отслеживают, работа незаметно превращается в «выжимай больше денег из существующих аккаунтов» с наложенной сверху терминологией успеха. QBR — это 45 минут апселла с парой слайдов о вашем health score. NPS-опрос — это триггер удержания, а не механизм обратной связи.
That’s not Customer Success. That’s just Sales with an arguably friendlier title.
Это не Customer Success. Это просто продажи с, пожалуй, более дружелюбным названием.
What’s Actually Working
Что действительно работает
Every single one of the more complex AI agents we run that is working well — and we run 20+ in production generating over $1M in revenue, spending $500K a year on agents versus $10K on Salesforce — had dedicated FDE time at launch.
Каждый из наших более сложных AI-агентов, который работает хорошо — а у нас 20+ агентов в продакшене, генерирующих более $1M выручки, при тратах $500K в год на агентов против $10K на Salesforce — получил выделенное время FDE на старте.
Every one.
Каждый.
The FDEs at Salesforce, Replit, Monaco, Qualified, Artisan and others have been exceptional. And I mean genuinely exceptional, not politely-saying-something-nice exceptional. These are people who show up and actually solve the problem. They know the product cold. They write code alongside you. They debug on evenings. They figure out the integration nobody documented. They tell you when you’re doing it wrong and show you the right path.
FDE в Salesforce, Replit, Monaco, Qualified, Artisan и других компаниях были исключительными. И я имею в виду по-настоящему исключительными, а не «вежливо-говорю-что-то-хорошее» исключительными. Это люди, которые приходят и реально решают проблему. Они знают продукт досконально. Они пишут код вместе с вами. Они дебажат по вечерам. Они разбираются с интеграцией, которую никто не задокументировал. Они говорят вам, когда вы делаете неправильно, и показывают правильный путь.
That’s where the value is. Not the relationship layer. The technical layer.
Вот где ценность. Не в слое взаимоотношений. В техническом слое.
Palantir invented the Forward Deployed Engineer model because they learned early that enterprise software deployments fail at the messy interface between the product and the customer’s real world. The demo works perfectly. The sandbox is clean. But your CRM has 80,000 duplicate records. Your Salesforce instance has 12 years of technical debt. Your “qualification process” is actually five different processes depending on which rep you ask. An FDE navigates all of that. A CS rep just asks you to fill out a survey about it.
Palantir изобрели модель Forward Deployed Engineer, потому что рано поняли: внедрение корпоративного софта терпит неудачу на стыке продукта и реального мира клиента. Демо работает идеально. Песочница чистая. Но в вашей CRM 80 000 дубликатов. В вашем Salesforce — 12 лет технического долга. Ваш «процесс квалификации» — это на самом деле пять разных процессов, в зависимости от того, какого сейлза вы спросите. FDE во всём этом разбирается. CS-менеджер просто просит вас заполнить опрос об этом.
Dear SaaStr: Should I Hire More FDEs or CSMs for Our AI Agent Product?
Dear SaaStr: Should I Hire More FDEs or CSMs for Our AI Agent Product?
The Hard Part: Can You Actually Afford This?
Сложная часть: можете ли вы это себе позволить?
But … FDEs are expensive.
Но… FDE стоят дорого.
A good one costs $150K-$200K+ fully loaded, can only embed with a handful of accounts at a time, and the model doesn’t scale the way a CS team of 20 managing 200 accounts does.
Хороший FDE обходится в $150–200K+ с учётом всех затрат, может работать одновременно лишь с несколькими аккаунтами, и эта модель не масштабируется так, как CS-команда из 20 человек, обслуживающая 200 аккаунтов.
So vendors are making a rational but suboptimal choice: ration FDEs to the largest accounts only. We’ve seen this directly. One major AI agent vendor we work with now only deploys FDEs to customers with 5,000 or more employees. Everyone below that threshold gets documentation and a Slack channel. Another has drawn the line at $100K ACV. Below that, you’re on your own.
Поэтому вендоры делают рациональный, но неоптимальный выбор: выделяют FDE только крупнейшим аккаунтам. Мы видели это на собственном опыте. Один крупный вендор AI-агентов, с которым мы работаем, теперь выделяет FDE только клиентам с 5 000+ сотрудников. Все, кто ниже этого порога, получают документацию и Slack-канал. Другой провёл границу на уровне $100K ACV. Ниже — разбирайтесь сами.
I understand the math. You can’t put a $180K FDE on a $20K (or smaller) account, manage an agenetic deployment, and make the unit economics work.
Я понимаю эту арифметику. Нельзя поставить FDE за $180K на аккаунт в $20K (или меньше), управлять агентным внедрением и сделать так, чтобы юнит-экономика сходилась.
But here’s what that math misses: the FDE isn’t a cost center. It’s your single best investment in retention and expansion. An FDE who gets a $20K customer to true production success — real workflows, real results, real ROI — turns that account into a $60K account within 18 months and a reference customer forever. The CS rep who sends a quarterly check-in email does not. Second Order Revenue is alive and well with FDEs, too.
Но вот что эта арифметика упускает: FDE — не центр затрат. Это ваша лучшая инвестиция в удержание и расширение. FDE, который доводит клиента на $20K до реального продакшена — настоящие рабочие процессы, реальные результаты, реальный ROI — превращает этот аккаунт в аккаунт на $60K за 18 месяцев и в клиента-рефералa навсегда. CS-менеджер, который отправляет ежеквартальный чек-ин по email, этого не делает. Second Order Revenue прекрасно работает и с FDE.
CLTV Isn’t The Whole Story. Don’t Shortchange Second-Order Revenue.
CLTV Isn't The Whole Story. Don't Shortchange Second-Order Revenue.
The vendors limiting FDEs purely by company size or ACV are optimizing for the wrong variable. The right variable is deployment complexity and expansion potential, not headcount. A 200-person company going all-in on your AI agents needs an FDE more than a 10,000-person enterprise running a cautious pilot with three users.
Вендоры, ограничивающие FDE исключительно по размеру компании или ACV, оптимизируют не ту переменную. Правильная переменная — сложность внедрения и потенциал расширения, а не количество сотрудников. Компании из 200 человек, которая идёт ва-банк с вашими AI-агентами, FDE нужен больше, чем предприятию на 10 000 человек, осторожно пилотирующему продукт с тремя пользователями.
At minimum, try not to do this. Find a way to get some FDE time to every new customer in the first 30 days. Even two weeks of real embedded technical help at launch changes the entire trajectory of the account. The cost is real. The return is higher.
Как минимум, постарайтесь этого не делать. Найдите способ выделить хотя бы немного времени FDE каждому новому клиенту в первые 30 дней. Даже две недели настоящей встроенной технической помощи на старте меняют всю траекторию аккаунта. Затраты реальны. Отдача — выше.
This is the best investment in agent retention and success there is right now. Treat it like one.
Это лучшая инвестиция в удержание и успех агентных продуктов прямо сейчас. Относитесь к ней соответственно.
Forward Deployed Engineer: What It Takes to Make AI Work in B2B. But Do They Work for SMBs?
Forward Deployed Engineer: What It Takes to Make AI Work in B2B. But Do They Work for SMBs?
What This Means If You’re Building CS
Что это значит, если вы строите CS
The old model to hire personable people to manage accounts, and escalate to technical when needed is broken for the current agentic environment. Customers are more technical. Deployments are more complex. AI products especially require real configuration and training, real integration work, real expertise to get value from.
Старая модель — нанимать коммуникабельных людей для управления аккаунтами и эскалировать на техподдержку при необходимости — сломана в нынешней агентной среде. Клиенты стали более техническими. Внедрения стали сложнее. AI-продукты в особенности требуют реальной настройки и обучения, реальной интеграционной работы, реальной экспертизы для извлечения ценности.
A CS rep who can’t read an API response cannot actually help you anymore.
CS-менеджер, который не может прочитать ответ API, больше не в состоянии вам реально помочь.
The vendors getting this right are blurring the line between CS and engineering. FDEs who own retention outcomes. Technical people compensated on renewal and expansion. CS leaders who can actually demo the product, not just present a slide about it.
Вендоры, которые делают это правильно, размывают границу между CS и инженерией. FDE, которые отвечают за показатели удержания. Технические специалисты, чья компенсация привязана к продлениям и расширениям. CS-лидеры, которые могут показать демо продукта, а не просто представить слайд о нём.
The CS leaders who built their career on executive relationship management are going to find the next few years uncomfortable. That skill still matters. It’s just not sufficient anymore, and in many environments it’s not even the most important thing.
CS-лидерам, построившим карьеру на управлении отношениями с руководством, предстоят некомфортные годы. Этот навык по-прежнему важен. Просто его одного уже недостаточно, а во многих средах он даже не самый главный.
The FDEs are earning their keep. The QBR-deck crowd, increasingly, is not.
FDE отрабатывают свои деньги. Те, кто живёт презентациями для QBR, — всё меньше.
Dear SaaStr: Can I Convert My Customer Success Managers into Forward Deployed Engineers?
Dear SaaStr: Can I Convert My Customer Success Managers into Forward Deployed Engineers?
Is Classic Customer Success Dead?
Классический Customer Success мёртв?
To some extent, yes.
В какой-то мере — да.
Slow-growth B2B leaders aren’t investing there. The headcount is being cut, the budgets are shrinking, and the function is quietly being absorbed into Sales or Support depending on which VP is willing to own the churn number. High-growth AI leaders, meanwhile, are investing in FDEs. Some, like Salesforce, are trying to repurpose CS teams into FDEs entirely. It’s a hard transition as the skill sets are genuinely different. But some CS people can make it, especially those who came up technical and drifted toward relationship work.
Лидеры B2B с медленным ростом туда не инвестируют. Штат сокращается, бюджеты урезаются, а функция тихо поглощается отделом продаж или поддержки — в зависимости от того, какой VP готов взять на себя метрику оттока. Тем временем быстрорастущие AI-лидеры инвестируют в FDE. Некоторые, как Salesforce, пытаются полностью переформатировать CS-команды в FDE. Это непростой переход, поскольку наборы навыков действительно разные. Но некоторые CS-специалисты справляются — особенно те, кто пришёл из технической среды и со временем сместился в сторону работы с отношениями.
There will always be a support layer. Some tier of human contact for all customers, someone to answer the ticket, manage the renewal, handle the escalation. That’s not going away. But the golden days of CS as a strategic growth function, as the customer’s true ally inside the vendor, as a career path with real leverage and real respect — those are long behind us.
Уровень поддержки всегда будет. Какой-то уровень человеческого контакта для всех клиентов — кто-то, кто ответит на тикет, проведёт продление, обработает эскалацию. Это никуда не денется. Но золотые дни CS как стратегической функции роста, как настоящего союзника клиента внутри вендора, как карьерного пути с реальным влиянием и реальным уважением — они давно позади.
Long live its much more proactive cousin, the FDE.
Да здравствует его гораздо более проактивный собрат — FDE.
There’s a certain irony worth noting. At SaaStr, we now have an AI agent we call QBee — our AI VP of Customer Success — that checks in on accounts every single day. Not quarterly. Every day. QBee does more proactive customer success work in a week than most CS teams do in a quarter. The best CS we’ve experienced in years isn’t coming from a human at a vendor. It’s an agent we built ourselves.
Стоит отметить определённую иронию. В SaaStr у нас теперь есть AI-агент, которого мы называем QBee — наш AI VP of Customer Success — который проверяет аккаунты каждый день. Не раз в квартал. Каждый день. QBee делает за неделю больше проактивной работы по Customer Success, чем большинство CS-команд за квартал. Лучший CS-опыт за последние годы мы получили не от человека у вендора. Это агент, которого мы построили сами.