The ultimate guide to knowledge management for your Service Agent

AI is no longer experimental in customer service, it’s the standard.

AI в клиентском сервисе — больше не эксперимент, а стандарт.

Fin’s 2026 Customer Service Transformation Report found that 82% of senior leaders say their teams invested in AI for customer service over the last 12 months, with 87% planning to invest in 2026.

Согласно отчёту 2026 Customer Service Transformation Report от Fin, 82% руководителей высшего звена подтвердили, что их команды инвестировали в AI для клиентского сервиса за последние 12 месяцев, а 87% планируют инвестировать в 2026 году.

The benefits of AI-first customer service are incredible: 24/7 availability, multilingual support, major time savings, and fast, efficient resolutions for customers. But behind every great AI-driven support experience, there’s an unsung hero: knowledge management.

Преимущества AI-first подхода в клиентском сервисе впечатляют: доступность 24/7, мультиязычная поддержка, значительная экономия времени, а также быстрое и эффективное решение клиентских запросов. Но за каждым великолепным AI-сервисом стоит невоспетый герой — управление знаниями.

A Service Agent is only as good as what you give it to work with. If you’re using an Agent, like Fin, to resolve customer queries end to end, it needs an extensive pool of knowledge to draw from. You need to feed it accurate answers on your product, features, policies, and troubleshooting. Without these, your Agent can’t do its job, and your support team is back to manually resolving the same queries that could have been handled automatically.

Сервисный агент работает ровно настолько хорошо, насколько хороши данные, которые вы ему предоставили. Если вы используете агента, например Fin, для полного решения клиентских запросов, ему нужен обширный пул знаний. Вам необходимо загрузить в него точные ответы о вашем продукте, функциях, политиках и устранении неполадок. Без этого агент не справится со своей задачей, и ваша команда поддержки снова будет вручную обрабатывать те же запросы, которые могли бы решаться автоматически.

This guide covers two distinct phases of the knowledge management journey:

Это руководство охватывает два отдельных этапа на пути управления знаниями:

Фаза 1: Создание базы знаний — для команд, которые начинают с нуля или проводят капитальный пересмотр существующего контента. Фаза 2: Управление знаниями — для команд, у которых контент уже есть, и которые сосредоточены на его поддержке, оптимизации и масштабировании.

If you already have a solid knowledge base and want to go straight to optimizing and maintaining it, jump to Phase 2.

Если у вас уже есть надёжная база знаний и вы хотите сразу перейти к оптимизации и поддержке, переходите к Фазе 2.

What is knowledge management and why is it so important?

Что такое управление знаниями и почему это так важно?

Definition: Knowledge management is the process of creating, organizing, sharing, and maintaining knowledge in your business.

Определение: Управление знаниями — это процесс создания, организации, распространения и поддержания знаний в вашей компании.

Your customer-facing knowledge base is a classic example, but your help center articles are just the tip of the knowledge management iceberg. In fact, knowledge management involves a range of activities such as:

Клиентская база знаний — классический пример, но статьи справочного центра — лишь верхушка айсберга управления знаниями. На самом деле управление знаниями включает целый спектр активностей:

Создание ресурсов — FAQ справочного центра, руководств по устранению неполадок, документации по онбордингу и лучшим практикам, блогов, внутренних инструкций для поддержки и обучающих материалов. Всё вместе это покрывает полный спектр вопросов, проблем и задач клиента — от простых инструкций до более сложных вопросов о продукте, биллинге и аккаунте. Выявление пробелов в задокументированной информации — отсутствующие шаги по устранению неполадок, нечёткие объяснения политик, устаревшие описания функций или необработанные пограничные случаи. Внедрение систем, которые позволяют вашему агенту и специалистам поддержки легко находить и использовать эту информацию при решении клиентских проблем. Разработка процессов, обеспечивающих постоянное обновление существующих материалов в соответствии с изменениями политик, обновлениями продукта или исправлениями багов.

Why is knowledge management more important than ever in the age of AI?

Почему управление знаниями важнее, чем когда-либо, в эпоху AI?

Your knowledge base is no longer only for those intrepid customers who want to trek to your help center to self-serve. It now fuels your entire support experience.

Ваша база знаний больше не предназначена только для тех смелых клиентов, которые готовы самостоятельно искать ответы в справочном центре. Теперь она питает весь ваш опыт поддержки.

It’s the key to accurately answering complex customer queries, speeding up resolution and handling times, and delighting your customers.

Это ключ к точным ответам на сложные клиентские запросы, ускорению решения и сокращению времени обработки, а также к тому, чтобы радовать ваших клиентов.

Here are two reasons why knowledge management is top of mind for every forward-thinking support leader right now:

Вот две причины, почему управление знаниями сейчас в приоритете у каждого дальновидного руководителя поддержки:

1. Your Agent is only as strong as what you “feed” it

1. Ваш агент силён ровно настолько, насколько хорошо вы его «кормите»

Your Agent is only as good as the knowledge it’s trained on. A lack of information, badly structured articles, or out-of-date documentation all prevent it from providing clear and correct answers to your customers, leading to poor customer experiences that degrade trust and fall short of their high expectations.

Ваш агент хорош ровно настолько, насколько хороши знания, на которых он обучен. Нехватка информации, плохо структурированные статьи или устаревшая документация мешают ему давать клиентам чёткие и правильные ответы, что ведёт к негативному клиентскому опыту, подрывает доверие и не оправдывает высоких ожиданий.

No large language model (LLM) knows your business like you do. It doesn’t understand your customers’ needs, pain points, and use cases. That knowledge is unique to you and your organization, meaning you need to be the one to map it all out and make it available to your Agent.

Ни одна большая языковая модель (LLM) не знает ваш бизнес так, как вы. Она не понимает потребности ваших клиентов, их болевые точки и сценарии использования. Эти знания уникальны для вас и вашей организации, а значит, именно вам нужно всё это систематизировать и сделать доступным для вашего агента.

2. Every investment in knowledge has compounding results

2. Каждая инвестиция в знания даёт кумулятивный результат

Making the switch to AI isn’t just adopting a new tool. It means adapting to a new ecosystem. The sooner you start planting the seeds, the sooner you can start harvesting the rewards.

Переход на AI — это не просто внедрение нового инструмента. Это адаптация к новой экосистеме. Чем раньше вы начнёте сеять семена, тем раньше сможете собирать урожай.

It works like a flywheel. Every improvement you make to your knowledge base makes your Agent more effective. It leads to more resolutions and better data, which shows you what to add, update, or refine next. The more you invest in it, the more those gains compound.

Это работает как маховик. Каждое улучшение базы знаний делает вашего агента эффективнее. Это приводит к большему количеству решённых запросов и лучшим данным, которые показывают, что нужно добавить, обновить или доработать. Чем больше вы вкладываете, тем сильнее накапливается эффект.

Whether you hire someone to do this work full time or give your support reps time away from the inbox each week, the ROI speaks for itself.

Наймёте ли вы для этого отдельного человека или дадите специалистам поддержки время вне входящих запросов каждую неделю — ROI говорит сам за себя.

Think of it this way: say it takes 30 minutes to write a new troubleshooting article for a common issue. That 30-minute investment results in:

Представьте: допустим, написание новой статьи по устранению типичной проблемы занимает 30 минут. Эти 30 минут инвестиций дают:

Часы сэкономленного времени для специалистов поддержки, которым больше не нужно тратить время на ответы по этому запросу, потому что теперь агент справляется сам. Формула: Среднее время на составление ответа × частота запроса = сэкономленное время команды. Сотни довольных клиентов, которые мгновенно получают точный ответ на свой вопрос и не ждут свободного специалиста. Формула: Количество клиентов с таким запросом × среднее время до решения = общее сэкономленное время клиентов. Данные о вашей справочной документации и AI-поддержке, на основе которых вы можете учиться и делать их ещё эффективнее. Отслеживайте: долю участия агента, долю решений и уровень автоматизации.

That’s a pretty good ROI for half an hour’s work. The best way to start generating that data is simply to start. The sooner you begin, the sooner you can capture insights into content gaps, where your customers are running into friction, and how your support experience can improve.

Неплохой ROI за полчаса работы. Лучший способ начать генерировать эти данные — просто начать. Чем раньше вы начнёте, тем раньше сможете получить инсайты о пробелах в контенте, о том, где клиенты сталкиваются с трудностями, и о том, как можно улучшить опыт поддержки.

Phase 1: Building your knowledge base

Фаза 1: Создание базы знаний

This phase covers everything you need to get your knowledge base in shape to power your Agent: what to include, how to source it, and how to audit and prioritize it before you go live.

Эта фаза охватывает всё необходимое для подготовки базы знаний к работе вашего агента: что включить, где взять информацию и как провести аудит и расставить приоритеты перед запуском.

What to include in your knowledge base

Что включить в базу знаний

Wrangling and prioritizing all of your internal and external support documentation can feel like a Herculean task, but with the right technology to help you do it, it doesn’t have to. The great thing about using a complete AI-powered platform is that it gives you:

Собрать и приоритизировать всю внутреннюю и внешнюю документацию по поддержке может казаться геркулесовой задачей, но с правильной технологией это не обязательно так. Преимущество использования комплексной AI-платформы в том, что она даёт вам:

Аналитику на основе данных, которая помогает определить и приоритизировать, какой справочный контент создавать, исходя из того, что реально ищут клиенты. Например, в Fin функция Recommendations выявляет пробелы в знаниях на основе реальных клиентских разговоров — где контент отсутствует, неясен, дублируется или противоречив. Единое место для создания, управления и оптимизации контента базы знаний. Например, Knowledge Hub в Intercom позволяет создать единый источник истины для клиентского и внутреннего контента поддержки. С помощью Content Targeting вы можете сегментировать эту информацию, гарантируя, что Fin использует именно тот контент, который нужен для помощи вашим клиентам и вашей команде.

Whether you’re just starting out or are looking for a refresher checklist, here are some examples of information to include in your knowledge base to prioritize for your Agent:

Начинаете ли вы с нуля или ищете чек-лист для обновления — вот примеры информации, которую стоит включить в базу знаний и приоритизировать для вашего агента:

1. Support FAQs

1. FAQ поддержки

Что это: Ответы на самые частые вопросы клиентов в поддержку — от биллинга и изменений аккаунта до использования функций, устранения неполадок и вопросов по политикам, которые возникают в ежедневной работе. Где брать информацию: Найдите вопросы, на которые ваша команда отвечает чаще всего во входящих, и используйте эти паттерны для создания или расширения контента справочного центра. Где использовать этот контент: Справочный центр, агент, Copilot и проактивная поддержка — например, подсказки внутри продукта.

2. Onboarding and setup guides

2. Руководства по онбордингу и настройке

Что это: Материалы, которые помогают клиентам быстро начать работу, завершить настройку и начать получать пользу от продукта. Где брать информацию: Поговорите с командой успеха клиентов или специалистами по онбордингу, чтобы узнать их рекомендации по началу работы, или попросите продуктовую команду документировать этот процесс при разработке новых функций. Где использовать этот контент: Справочный центр, агент, Copilot, продуктовые туры.

3. Troubleshooting and advanced guides

3. Руководства по устранению неполадок и продвинутые гайды

Что это: Материалы, которые помогают клиентам решать более сложные проблемы, обрабатывать пограничные случаи и извлекать больше пользы из продукта, когда базовые вещи уже освоены. Где брать информацию: Привлеките внутренних экспертов — продуктовых менеджеров, R&D и менеджеров по успеху клиентов — для документирования углублённых шагов по устранению неполадок, известных ограничений и рекомендуемых обходных решений. Где использовать этот контент: Справочный центр, агент, Copilot и таргетированные коммуникации для продвинутых пользователей — сообщения в приложении или email.

4. Specific use cases and customer segments

4. Конкретные сценарии использования и сегменты клиентов

Что это: Контент, ориентированный на разные типы клиентов с разными целями, настройками или задачами, чтобы поддержка была более релевантной и контекстуальной в каждом разговоре. Где брать информацию: Используйте сочетание таргетированных рекомендаций от продуктовой команды, команды успеха и поддержки, а также реальных клиентских разговоров, которые показывают, как разные клиенты описывают свои цели, рабочие процессы и проблемы. Где использовать этот контент: Справочный центр, агент, Copilot, тематические вебинары, обучающие курсы.

Content formats and sources

Форматы и источники контента

When sourcing knowledge for service, cast a wide net. You likely already have useful support content spread across your help center, internal docs, website, and past conversations. The key is bringing it together in a way your team, Agent, and Copilot can actually use.

При сборе знаний для сервиса забрасывайте сеть пошире. Скорее всего, у вас уже есть полезный контент, разбросанный по справочному центру, внутренним документам, сайту и прошлым разговорам. Главное — собрать его так, чтобы ваша команда, агент и Copilot могли реально им пользоваться.

With Fin, you can use:

С Fin вы можете использовать:

Публичные статьи: статьи справочного центра, руководства по устранению неполадок, контент по онбордингу. Внутренние статьи: внутренние инструкции для поддержки, шаги эскалации, уточнения политик. Прошлые разговоры: предыдущие обращения в поддержку, которые помогают выявить пробелы и улучшить покрытие. Сниппеты: короткие инструкции для типовых ответов, исключений или утверждённых формулировок. Страницы сайта: синхронизированный контент с публичных URL. Документы: PDF и DOCX файлы с выделяемым текстом.

In Intercom’s Knowledge Hub, you can manage all of these content sources in one place, control which sources Fin and Copilot can use, and identify which content performs best so you can keep improving it over time.

В Knowledge Hub от Intercom вы можете управлять всеми этими источниками контента в одном месте, контролировать, какие источники могут использовать Fin и Copilot, и определять, какой контент работает лучше всего, чтобы постоянно его улучшать.

Audit what you have

Проведите аудит имеющегося

Do an audit of your existing content

Проведите аудит существующего контента

The first thing to do is review what materials you currently have. This is for two reasons: firstly, you need to make sure that your Agent isn’t learning from out-of-date information, and secondly, it identifies where the current gaps are.

Первое, что нужно сделать — просмотреть имеющиеся у вас материалы. На это есть две причины: во-первых, нужно убедиться, что ваш агент не обучается на устаревшей информации, и во-вторых, это выявляет текущие пробелы.

At Fin, we had over 700 live articles to audit before feeding them to our Agent. To do this, we divided the articles into product areas and gave relevant teams a week to check, update, or retire each article. Sharing the ownership like this made it a real team effort, and broke a mammoth job into achievable tasks.

В Fin нам нужно было проверить более 700 опубликованных статей перед загрузкой в нашего агента. Для этого мы разделили статьи по продуктовым направлениям и дали соответствующим командам неделю на проверку, обновление или архивирование каждой статьи. Распределение ответственности превратило это в командную работу и разбило грандиозную задачу на выполнимые части.

If you’re investing in service knowledge now, you’re not just improving support today. You’re building the foundation for a broader Customer Agent strategy later. The product knowledge, troubleshooting content, onboarding guidance, and customer context that power service today also make it easier to deliver more proactive, personalized customer experiences over time.

Если вы инвестируете в сервисные знания сейчас, вы улучшаете не только сегодняшнюю поддержку. Вы закладываете фундамент для более широкой стратегии Customer Agent в будущем. Знания о продукте, контент по устранению неполадок, руководства по онбордингу и клиентский контекст, которые обеспечивают сервис сегодня, также упрощают предоставление более проактивного и персонализированного клиентского опыта со временем.

Put yourself in your customer’s shoes

Встаньте на место клиента

Walk yourself through the same steps that your customer will take when they look for help, including their first encounter with your Agent.

Пройдите сами те же шаги, которые пройдёт ваш клиент, когда будет искать помощь, включая первую встречу с вашим агентом.

This will help you test out the quality of the answers and spot any missing topics or keywords in your content.

Это поможет вам проверить качество ответов и обнаружить пропущенные темы или ключевые слова в контенте.

Before going live, test it yourself to make sure you experience the same support journey your customers will have. If you’re using Fin, you can use Preview to see how it will respond in real time and refine answers before launch. Batch tests help you check content coverage across a broader set of customer questions and spot gaps before launch. For more complex workflows, Simulations help you validate how it follows each step, handles handoffs, and where content or setup still needs work before it reaches customers.

Перед запуском протестируйте всё сами, чтобы убедиться, что вы проходите тот же путь поддержки, что и ваши клиенты. Если вы используете Fin, функция Preview позволяет увидеть, как он будет отвечать в реальном времени, и доработать ответы до запуска. Пакетные тесты помогают проверить покрытие контента по более широкому набору клиентских вопросов и выявить пробелы до запуска. Для более сложных сценариев Simulations помогают проверить, как агент следует каждому шагу, обрабатывает передачу запросов и где контент или настройки ещё нуждаются в доработке, прежде чем это дойдёт до клиентов.

Seek input from your teams

Привлеките свои команды

When auditing and identifying gaps in your content, don’t just rely on your customer support team. Take an “all hands on deck” approach. By including your product and engineering teams in this process, you can get expert advice from the people who know more about your product than anyone else. Your sales, marketing, and customer success teams will also have unique insights about what matters to your customers and what they’re trying to achieve.

При аудите и выявлении пробелов в контенте не полагайтесь только на команду поддержки. Действуйте по принципу «все на борт». Привлекая продуктовую и инженерную команды, вы получите экспертные советы от людей, которые знают ваш продукт лучше всех. Команды продаж, маркетинга и успеха клиентов тоже обладают уникальными инсайтами о том, что важно для ваших клиентов и чего они хотят достичь.

Use the initial data from your Agent

Используйте первичные данные от агента

After 30 days of using an Agent, you’ll have enough data to see where it’s able to successfully resolve questions versus where it’s getting stuck and why. Dig into that data to find areas to beef up. These might be topics that don’t have enough content for your Agent to handle and get handed over to support reps. It could also highlight articles that need improvement due to poor resolution rates or low customer satisfaction scores.

Через 30 дней использования агента у вас будет достаточно данных, чтобы увидеть, где он успешно решает вопросы, а где застревает и почему. Изучите эти данные, чтобы найти области для усиления. Это могут быть темы, по которым агенту не хватает контента и запросы передаются специалистам поддержки. Это также может выявить статьи, которые нуждаются в доработке из-за низкого процента решений или низких оценок удовлетворённости клиентов.

If you’re managing your Agent and knowledge content in the same platform, you’ll be able to get detailed reporting on how your content is performing at every touchpoint, so you can pinpoint exactly where you need to focus your efforts.

Если вы управляете агентом и контентом базы знаний на одной платформе, вы сможете получать детальные отчёты о том, как ваш контент работает на каждом этапе взаимодействия, и точно определять, куда направить усилия.

⚡ Pro tip: If you’re just getting started, consider testing your Agent with a segment of your customers first to get this initial data. Then, once you’ve addressed any immediate gaps, move on to a wider rollout.

⚡ Совет: Если вы только начинаете, попробуйте протестировать агента на сегменте клиентов, чтобы получить первичные данные. Затем, устранив выявленные пробелы, переходите к более широкому развёртыванию.

Plan and prioritize

Планируйте и расставляйте приоритеты

Prioritize which content to update or create first

Определите приоритеты: какой контент обновлять или создавать первым

By now you’re probably bursting at the seams with amazing support content ideas from every corner of the company. Next step: deciding where to start.

К этому моменту у вас наверняка масса отличных идей по контенту поддержки со всех уголков компании. Следующий шаг — решить, с чего начать.

When you’re prioritizing content, what you’re really trying to do is find out what’s driving volume for your customer support team and identify the easiest wins that will reduce that volume. To help you manage your resources and work on things with the greatest impact, try these tips:

Приоритизируя контент, вы по сути пытаетесь выяснить, что создаёт основной объём обращений в поддержку, и определить самые лёгкие победы, которые этот объём сократят. Чтобы эффективно распределить ресурсы и работать над тем, что даст наибольший эффект, воспользуйтесь этими советами:

Определите контент, который ваша команда поддержки использует или на который ссылается чаще всего — справочные статьи, руководства по устранению неполадок, материалы по онбордингу и информацию о политиках — и убедитесь, что ваш агент получил к ним доступ в первую очередь. Изучите данные и метрики из ваших разговоров: самые частые вопросы клиентов, где они застревают, какие темы имеют наибольшее время обработки и где оценки клиентского опыта (CX) самые низкие. Затем создавайте или улучшайте контент по этим конкретным пробелам. Расставьте приоритеты по темам исходя из ценности, которую они принесут бизнесу и операциям поддержки. Например, начните с проблем, генерирующих наибольший объём обращений, наиболее проблемных участков клиентского опыта или областей, наиболее важных для высокоценных клиентов. Используйте отчётность, чтобы найти статьи с наибольшим количеством просмотров, и фильтруйте по дате последнего обновления, чтобы найти контент, который давно не пересматривался и может нуждаться в обновлении. Если ваш продукт, политики или тарифы изменились — обновите контент немедленно, чтобы агент не работал с устаревшей информацией.

Allocate time and resources

Выделите время и ресурсы

Be intentional about carving out time to work on your support content. Building a high-performing Service Agent shouldn’t be a side hustle.

Осознанно выделяйте время на работу с контентом поддержки. Создание высокоэффективного сервисного агента не должно быть подработкой.

At Fin, a dedicated team of frontline reps, support specialists, and engineers spends time out of the inbox each week to work on knowledge and AI improvement. Typically, each individual contributor is allocated 5–10 hours to action content requests, fill knowledge gaps, and feed insights from training, testing, and analysis back into the knowledge base and Agent setup.

В Fin выделенная команда из фронтлайн-специалистов, экспертов поддержки и инженеров еженедельно работает вне входящих обращений над знаниями и улучшением AI. Как правило, каждому сотруднику выделяется 5–10 часов на выполнение запросов по контенту, заполнение пробелов в знаниях и передачу инсайтов из обучения, тестирования и анализа обратно в базу знаний и настройку агента.

Together, this team actions content requests, fills knowledge gaps, and feeds insights from training, testing, and analysis back into your knowledge base and Agent setup.

Вместе эта команда выполняет запросы по контенту, заполняет пробелы в знаниях и передаёт инсайты из обучения, тестирования и анализа обратно в базу знаний и настройку агента.

⚡ Pro tip: These projects are a great way to help your support reps upskill and develop into the exciting new roles AI is creating in customer service.

⚡ Совет: Такие проекты — отличный способ помочь вашим специалистам поддержки повысить квалификацию и развиваться в направлении новых увлекательных ролей, которые AI создаёт в клиентском сервисе.

Best practices for AI-friendly content

Лучшие практики для AI-дружественного контента

How you write your content is as important as what you write. These best practices will help you create content your Agent can actually use effectively.

То, как вы пишете контент, не менее важно, чем то, что вы пишете. Эти лучшие практики помогут создавать контент, который ваш агент сможет эффективно использовать.

Use the terms your customers are using

Используйте термины, которые используют ваши клиенты

Getting the language right in your support content is critical. Language is diverse and varies by industry, persona, and role. For example, a support rep might call someone a customer while another team calls them a user or admin. Analyze your search data to discover what words your customers use, and train your Agent to speak their language.

Правильный язык в контенте поддержки критически важен. Язык разнообразен и варьируется в зависимости от отрасли, персоны и роли. Например, специалист поддержки может называть человека клиентом, тогда как другая команда называет его пользователем или администратором. Проанализируйте данные поиска, чтобы узнать, какие слова используют ваши клиенты, и научите агента говорить на их языке.

⚡ Pro tip: Before going live, test your Agent with different groups, like new customers, power users, or customers on different plans. This reveals variations in how people ask the same questions, uncover gaps in your content, and make sure your Agent gives the right answers for different contexts.

⚡ Совет: Перед запуском протестируйте агента с разными группами — новыми клиентами, продвинутыми пользователями или клиентами на разных тарифах. Это покажет вариации в том, как люди задают одни и те же вопросы, выявит пробелы в контенте и убедит вас, что агент даёт правильные ответы для разных контекстов.

Simplify your language and remove ambiguity

Упрощайте язык и устраняйте двусмысленность

AI-friendly language also means customer-friendly language. Remember that you’re not just writing for your Agent, but for real customers with varying levels of technical expertise. Keep your language as clear and unambiguous as possible. Avoid unnecessary internal jargon, spell out any acronyms, and clearly explain key product terms so your guidance is crystal clear.

AI-дружественный язык — это одновременно и клиентоориентированный язык. Помните, что вы пишете не только для агента, но и для реальных клиентов с разным уровнем технической подготовки. Делайте язык максимально ясным и однозначным. Избегайте лишнего внутреннего жаргона, расшифровывайте аббревиатуры и чётко объясняйте ключевые термины продукта, чтобы ваши инструкции были кристально понятны.

Add context to your answers

Добавляйте контекст к ответам

“If you’ve got an FAQ document today that a human can interpret and you’ve got simple yes or no answers in there, the machine won’t interpret those answers in the same way that a human does,” explains Declan. “You’ve got to expand on what you mean when you say ‘yes,’ what you mean when you say ‘no.’” To do this, we recommend restating the question in your answer and adding full context behind it. This gives your Agent the clarity it needs to answer customer questions more accurately.

«Если у вас есть FAQ-документ, который человек может интерпретировать, и в нём простые ответы «да» или «нет», машина не интерпретирует эти ответы так же, как человек», — объясняет Declan. «Нужно раскрыть, что вы имеете в виду, когда говорите «да», что имеете в виду, когда говорите «нет»». Для этого мы рекомендуем переформулировать вопрос в ответе и добавить полный контекст. Это даёт вашему агенту ясность, необходимую для более точных ответов на вопросы клиентов.

Add text to images and videos

Добавляйте текст к изображениям и видео

Showing as well as telling is great, but your Agent can’t rely on videos or images alone as a source of truth, so always include clear explanatory text alongside them. Not only does this make the content more accessible for AI, but it also makes it more accessible for your audience, ensuring that customers with visual or auditory impairments aren’t left out.

Показывать и рассказывать одновременно — это здорово, но ваш агент не может полагаться только на видео или изображения как на источник истины, поэтому всегда добавляйте к ним понятный пояснительный текст. Это не только делает контент более доступным для AI, но и более доступным для вашей аудитории, гарантируя, что клиенты с нарушениями зрения или слуха не останутся за бортом.

Create a scannable structure with formatting

Создавайте сканируемую структуру с помощью форматирования

Use headers, lists, and tables to make content easy to scan. Clear H1s, H2s, and H3s help both Agents and humans navigate quickly. Avoid dynamic, interactive elements (like dropdown menus) that hide information or require user input to reveal content.

Используйте заголовки, списки и таблицы, чтобы контент было легко просматривать. Чёткие H1, H2 и H3 помогают и агентам, и людям быстро ориентироваться. Избегайте динамических интерактивных элементов (например, выпадающих меню), которые скрывают информацию или требуют действий пользователя для отображения контента.

Collect bite-size information in FAQ articles

Собирайте краткую информацию в FAQ-статьи

If you have small pieces of information that don’t need a full article, compile them into a list of internal snippets or a focused FAQ list. This could include common edge cases, policy clarifications, or short answers to high-volume support questions. Because these are often some of the most repetitive queries, structuring them as bite-size answers makes it easier for your Agent to find and deliver the right response quickly.

Если у вас есть небольшие фрагменты информации, которые не тянут на полноценную статью, соберите их в список внутренних сниппетов или целевой FAQ-список. Сюда могут входить типичные пограничные случаи, уточнения политик или короткие ответы на частые вопросы. Поскольку это зачастую самые повторяющиеся запросы, структурирование их в виде кратких ответов упрощает вашему агенту поиск и быструю выдачу нужного ответа.

Phase 2: Knowledge management

Фаза 2: Управление знаниями

With your knowledge base built, the focus moves to maintaining, optimizing, and scaling it over time. This is where knowledge management becomes a continuous function, not a one-off project.

После создания базы знаний фокус смещается на её поддержку, оптимизацию и масштабирование со временем. Именно здесь управление знаниями становится непрерывной функцией, а не разовым проектом.

Go live and learn

Запускайте и учитесь

Track metrics to measure success

Отслеживайте метрики для оценки успеха

Once you’ve started using your Agent, track business metrics to measure the impact it’s having. Some relevant metrics to track include:

После начала использования агента отслеживайте бизнес-метрики для оценки его влияния. Вот некоторые релевантные метрики:

Доля решений (Resolution rate): Разговоры, полностью решённые агентом при его участии. Уровень автоматизации (Automation rate): Общее количество разговоров, обработанных агентом, от всего объёма обращений. Сэкономленное время: Часы ручной работы, снятые с команды поддержки. Оценка клиентского опыта (CX Score): Если вы тестируете Fin в боевой среде, отслеживайте, как общий клиентский опыт соотносится между AI- и человеческими разговорами. CSAT: Если вы тестируете в боевой среде, отслеживайте, насколько удовлетворённость клиентов при работе с AI сопоставима с обработкой запросов людьми.

All of these metrics help you spot which content is performing best and where you can improve your knowledge management process.

Все эти метрики помогают определить, какой контент работает лучше всего и где можно улучшить процесс управления знаниями.

Put your learnings into action

Применяйте полученные знания на практике

Ideally, you’ll see amazing results straight away, but it’s highly unlikely that you’ll get everything right immediately. There will be some problems your Agent can’t solve yet, workflows that need refining, and conversations that reveal gaps in your content over time.

В идеале вы увидите потрясающие результаты сразу, но маловероятно, что всё получится идеально с первого раза. Будут проблемы, которые агент пока не может решить, рабочие процессы, требующие доработки, и разговоры, выявляющие пробелы в контенте со временем.

That’s useful, because it gives you real data on what your customers need and where your support experience can improve. The most valuable insights often come from the places where your Agent struggles, escalates, or falls short of a high-quality resolution. Use those signals to improve your content, refine your setup, and keep monitoring performance over time.

Это полезно, потому что даёт вам реальные данные о потребностях клиентов и о том, где можно улучшить опыт поддержки. Самые ценные инсайты часто приходят из тех мест, где агент затрудняется, эскалирует запрос или не дотягивает до качественного решения. Используйте эти сигналы для улучшения контента, доработки настроек и постоянного мониторинга производительности.

Iterate and improve

Итерируйте и улучшайте

Build ongoing maintenance into your workflow

Встройте постоянное обслуживание в рабочий процесс

Knowledge management is a process. It doesn’t end once you’ve published a certain number of help articles.

Управление знаниями — это процесс. Он не заканчивается после публикации определённого количества справочных статей.

As your product, customers, and business goals evolve, so too should your support content. This means you need to bake “updating and creating new content” into your team’s workflow on an ongoing basis. This shouldn’t just be done in the rush before a new feature gets launched.

По мере развития вашего продукта, клиентской базы и бизнес-целей должен развиваться и контент поддержки. Это значит, что «обновление и создание нового контента» нужно встроить в рабочий процесс команды на постоянной основе. Это не должно делаться в авральном режиме перед запуском новой функции.

Map out a plan for updating your content that outlines:

Составьте план обновления контента, в котором будет указано:

Кто отвечает за обновление или создание нового контента. Как часто нужно пересматривать существующий контент, чтобы он не устаревал. Когда это делать — один час в день, каждую пятницу, ежемесячно или в любом другом ритме, подходящем вашей команде.

If you’re using Fin, Operator can help you keep knowledge current as your business changes by identifying the exact content your team needs to create, update, or remove, then drafting those changes for you.

Если вы используете Fin, Operator поможет поддерживать актуальность знаний по мере изменений в бизнесе, определяя, какой именно контент нужно создать, обновить или удалить, и подготавливая черновики этих изменений за вас.

Develop a system to log requests

Разработайте систему регистрации запросов

Encourage the cultural shift to a “knowledge management” mindset by making it easy for everyone to share ideas for new or improved support content.

Стимулируйте культурный сдвиг к мышлению в парадигме «управления знаниями», упрощая для всех возможность делиться идеями по новому или улучшенному контенту поддержки.

Our support team at Fin often spots content gaps first because they speak to customers every day. To capture that feedback consistently, make it easy for them to submit content requests through a ticket in Intercom.

Наша команда поддержки в Fin часто первой замечает пробелы в контенте, потому что общается с клиентами каждый день. Чтобы систематически собирать эту обратную связь, упростите для них подачу запросов на контент через тикет в Intercom.

Create a simple system for team members to log content requests, so you can capture insights from all customer-facing and product teams and address customer needs from every angle.

Создайте простую систему для регистрации запросов на контент от сотрудников, чтобы собирать инсайты от всех клиентских и продуктовых команд и закрывать потребности клиентов со всех сторон.

Build knowledge management into future launch plans

Встройте управление знаниями в планы будущих запусков

Make knowledge management an essential part of product launches

Сделайте управление знаниями неотъемлемой частью продуктовых запусков

Depending on your industry, you might regularly launch new features, ship product updates, or adjust plans and policies. Creating high-quality, Agent-ready support content for these changes should be an integral part of your launch checklist.

В зависимости от вашей отрасли вы можете регулярно запускать новые функции, выпускать обновления продукта или корректировать тарифы и политики. Создание качественного, готового для агента контента поддержки по этим изменениям должно быть неотъемлемой частью вашего чек-листа запуска.

Work with your product, support, and product marketing managers to create and update the right support content, best practices, and anticipated FAQs before launch. Then review early customer conversations after launch to spot opportunities for additional resources, recurring points of confusion, or gaps in your content, so your Agent and support team can handle the new release more effectively.

Работайте с продуктовыми менеджерами, командой поддержки и менеджерами по продуктовому маркетингу над созданием и обновлением соответствующего контента, лучших практик и ожидаемых FAQ до запуска. Затем изучите ранние клиентские разговоры после запуска, чтобы выявить возможности для дополнительных материалов, повторяющиеся точки замешательства или пробелы в контенте, чтобы ваш агент и команда поддержки эффективнее справлялись с новым релизом.

Best practices for AI-friendly knowledge management

Лучшие практики AI-дружественного управления знаниями

Once your knowledge base is live, these practices will help you keep it accurate, consistent, and effective over time.

После запуска базы знаний эти практики помогут поддерживать её точность, согласованность и эффективность со временем.

Create a consistent, trustworthy, and on-brand experience

Создайте единообразный, надёжный и соответствующий бренду опыт

Brand consistency is crucial for building customer trust throughout the support experience. It ensures that customers feel like they’re talking to one company, whether they’re reading your support content, chatting with your Agent, or speaking with support reps. To achieve this, make sure that product and feature terminology, plan names, and policy language are consistent across every touchpoint. Proofread for tone, spelling, and grammar, and use standardized templates when creating support content to keep it cohesive.

Единообразие бренда критически важно для укрепления доверия клиентов на протяжении всего опыта поддержки. Оно гарантирует, что клиенты чувствуют, будто общаются с одной компанией — читают ли они контент поддержки, общаются с агентом или разговаривают со специалистами. Для этого убедитесь, что терминология продукта и функций, названия тарифов и формулировки политик единообразны на всех точках контакта. Проверяйте тон, орфографию и грамматику и используйте стандартизированные шаблоны при создании контента поддержки для сохранения целостности.

Include contact details for customers who need them

Укажите контактные данные для клиентов, которым они нужны

Including contact information reassures customers that if your Agent can’t resolve their query, they can still get the support they need. Just make sure to include context so it’s clear which channel to use, when to use it, and what it’s for.

Наличие контактной информации успокаивает клиентов: если агент не сможет решить их вопрос, они всё равно получат необходимую поддержку. Только обязательно добавьте контекст — какой канал использовать, когда и для чего.

Clearly identify who the content is aimed at

Чётко обозначьте, для кого предназначен контент

If you have different support content for different types of users, make sure each piece of content clearly references who it’s for. For example, customers on different plans may not have access to all the features mentioned. If you’re using Fin, you can use Content Targeting to control which content it uses for different audiences, so customers get more relevant and accurate answers.

Если у вас есть разный контент для разных типов пользователей, убедитесь, что каждый материал чётко указывает, для кого он предназначен. Например, клиенты на разных тарифах могут не иметь доступа ко всем упомянутым функциям. Если вы используете Fin, вы можете применять Content Targeting для управления тем, какой контент он использует для разных аудиторий, чтобы клиенты получали более релевантные и точные ответы.

A connected Agent turns every conversation into insight

Подключённый агент превращает каждый разговор в инсайт

When your Agent has access to your customer data, support systems, and knowledge base, every conversation and piece of support content flows into a connected system.

Когда ваш агент имеет доступ к клиентским данным, системам поддержки и базе знаний, каждый разговор и каждый элемент контента поддержки поступают в единую связанную систему.

Make knowledge management a core service function

Сделайте управление знаниями ключевой сервисной функцией

Behind every high-performing Agent is a comprehensive, AI-friendly knowledge management process. Without it, even the most capable Agent will struggle to deliver the efficiency gains, resolution improvements, and customer experience benefits AI can deliver.

За каждым высокоэффективным агентом стоит комплексный, AI-дружественный процесс управления знаниями. Без него даже самый способный агент не сможет обеспечить прирост эффективности, улучшение показателей решения запросов и те преимущества клиентского опыта, которые способен дать AI.

This isn’t a one-time project; it’s a continuous investment. The teams treating knowledge management as a core service function are the ones building systems that improve with every conversation, turning support into a compounding source of insight and improvement.

Это не разовый проект — это непрерывная инвестиция. Команды, которые относятся к управлению знаниями как к ключевой сервисной функции, строят системы, улучшающиеся с каждым разговором, превращая поддержку в кумулятивный источник инсайтов и улучшений.