Transformation in action: Raising the bar for customer experience

Идеальный клиентский опыт всегда был целью команд поддержки, и теперь, с появлением ИИ, это действительно стало возможным.

В Отчёте о трансформации клиентского сервиса 2026 мы обнаружили, что все команды уже получают первые результаты от ИИ: повышение скорости, эффективности и возможность обслуживать клиентов на разных языках и в разных часовых поясах. Эти успехи помогают командам поддержки высвободить ресурсы, и чем глубже они осваивают технологию, тем заметнее становятся качественные улучшения.

Это сигнализирует о смене приоритетов. По мере того как ИИ доказывает свою способность брать на себя больше, команды могут сосредоточиться на клиентском опыте так, как раньше не могли.

На этой неделе мы рассмотрим, как глубокое внедрение ИИ открывает новые способы приносить пользу клиентам.

Это третья часть нашего цикла из пяти глубоких разборов нового исследования — «Отчёта о трансформации клиентского сервиса 2026». Все пять выпусков мы публикуем в нашем блоге и в LinkedIn. Если хотите сразу перейти к отчёту, скачайте его здесь.

От реактивного к проактивному: как улучшить клиентский опыт

Традиционно команды поддержки находились в реактивном режиме. Растущий бэклог, объём обращений, опережающий численность сотрудников, и сложные запросы, занимающие самых опытных специалистов — на поиск путей улучшения просто не оставалось времени.

Но в этом году ситуация меняется. Согласно нашему последнему исследованию, 58 % команд поддержки считают улучшение клиентского опыта и удовлетворённости главным приоритетом на 2026 год. Этот показатель более чем удвоился по сравнению с прошлым годом, когда лишь чуть больше четверти (28 %) респондентов называли это главным приоритетом.

По мере того как ИИ берёт на себя больше рутинной работы, у людей появляется возможность сосредоточиться на активном улучшении клиентского опыта. Иными словами, когда ИИ работает, мерилом успеха становится то, насколько хорошо он это делает.

В Intercom мы наблюдаем эту трансформацию воочию. Как отметил наш старший директор по живой поддержке Bobby Stapleton в недавнем выпуске подкаста The Ticket, зрелое развёртывание AI-агента даёт командам поддержки «пространство для манёвра». Если раньше мы были сосредоточены на отклонении обращений, то теперь мы ищем возможности стабильно обеспечивать превосходный опыт. Это может означать расширение доступа к поддержке, снижение трения на пути к решению или предугадывание потребностей ещё до их возникновения.

В нашей собственной команде поддержки мы открыли доступ к саппорту для пробных пользователей, добились более быстрого первого ответа и стали проводить консультационные сессии для новых клиентов. И всё это — при 300-процентном росте общего объёма обращений без увеличения штата. Это стало возможным благодаря глубокой интеграции Fin.

По всей отрасли наблюдается похожая картина.

На начальном этапе внедрения ИИ лишь 9 % команд говорят, что могут стабильно соответствовать ожиданиям клиентов. При достижении зрелого уровня развёртывания этот показатель утраивается.

Даже при высоких ожиданиях клиентов команды, глубоко интегрировавшие ИИ в свои операции поддержки и выстроившие вокруг него надёжные системы и модели ответственности, значительно чаще способны этим ожиданиям соответствовать.

Единый стандарт поддержки во всех каналах

На пороге 2026 года наши данные показывают, что команды планируют инвестировать в омниканальный клиентский опыт. Это логично: чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их, нужно быть там, где они находятся. Команды, стремящиеся сделать поддержку конкурентным преимуществом, должны ставить во главу угла единообразие — вне зависимости от канала.

Запланированные на 2026 год инвестиции распределены почти поровну между чатом, электронной почтой и социальными мессенджерами (по 36 %), а телефон и голосовая связь следуют чуть позади (31 %).

Эта тенденция говорит о том, что команды перешли от вопроса «Какой канал оптимизировать?» к вопросу «Как обеспечить единый ИИ-опыт везде, где находятся наши клиенты?» Возможности здесь огромны. Команды, которые добьются омниканального единообразия, смогут продолжить сокращать разрыв между ожиданиями клиентов и реальными возможностями. Каждое взаимодействие может стать шансом превзойти ожидания и выстроить долгосрочное доверие.

Омниканальность в действии

Наш клиент Clay — отличный пример команды, которая добилась единообразия поддержки во всех каналах.

Поддержка — один из главных драйверов их роста, поэтому по мере расширения клиентской базы и увеличения объёма обращений им нужно было масштабироваться без потери качества.

Особенно интересна организация поддержки Clay благодаря их сильному акценту на сообщество. Большая часть усилий по поддержке на раннем этапе была сосредоточена в Slack, где они выстраивали тесные и прозрачные отношения с клиентами. Однако по мере роста эта привязка к одному каналу стала источником трения. Клиенты хотели гибкости — возможности обращаться по email и через чат в приложении, — и Clay нужен был способ обеспечить одинаково высокий стандарт поддержки повсюду.

Чтобы создать единый клиентский опыт во всех каналах, Clay развернул Fin.

Сегодня Fin задействован в 90 % всех запросов и полностью закрывает половину от общего объёма обращений Clay — более 7 000 запросов в месяц. При этом скорость первого ответа значительно выросла, а команда поддержки Clay получила возможность заниматься проактивной и стратегически важной работой.

Это включает выявление пробелов в контенте для команд обучения и контент-маркетинга, помощь клиентам ещё до того, как они зададут вопрос, а также передачу запросов на новые функции и повторяющихся проблем продуктовой команде.

Clay доказывает: когда поддержка действительно превосходна, она становится конкурентным преимуществом. С ИИ команды могут перестать обходить ограничения и сосредоточиться на предоставлении выдающегося клиентского опыта, который действительно имеет значение. Именно такой прогресс вдохновляет.

Построение превосходного клиентского опыта с помощью AI-агента

Планируя масштабирование собственного AI-агента и движение к зрелому развёртыванию, держите в уме пять принципов для стабильно превосходного клиентского опыта.

1. Относитесь к клиентскому опыту как к продукту

Относиться к поддержке как к продукту — значит проектировать, выстраивать и управлять клиентским опытом с той же строгостью и ответственностью, что и основным продуктом.

Как и продуктовые команды:

Вы определяете цели (ускорение онбординга, повышение CSAT или CX Score, снижение оттока). Вы проектируете сценарии (ИИ начинает разговор, передача человеку, проактивные подсказки). Вы инструментируете путь клиента (отслеживаете передачи, точки выхода, успешные состояния). Вы проводите тесты и выпускаете улучшения (корректировка тона, резервные сценарии, обновление обучения). Вы отвечаете за результат (собираете обратную связь, измеряете эффективность, используете инсайты для непрерывного улучшения системы).

2. Начинайте с ИИ, подкрепляйте людьми

ИИ не заменяет живое общение. Он переопределяет, когда, где и как оно наиболее ценно.

В масштабной модели ИИ становится первым респондентом: точкой входа по умолчанию для каждого разговора (и точкой завершения для большинства из них). Но он не работает изолированно. Опыт должен быть гибридным по замыслу.

Люди подключаются там, где приносят наибольшую пользу — например, при критически важных проблемах, — и эти передачи должны быть бесшовными. Помимо этого, команды поддержки сосредоточены на улучшении работы ИИ и общего пути клиента.

3. Будьте проактивны

Используйте ИИ, чтобы предвосхищать потребности клиентов и предлагать помощь, рекомендации или подсказки до того, как они перерастут в проблемы. Это поможет сохранять динамику и углублять доверие клиентов как к продукту, так и к вашей команде.

Это одна из ключевых инициатив собственной команды поддержки Intercom.

Как говорит наш старший директор по ИИ-поддержке Ruth O'Brien: «Замечательно, что Fin решает столько входящих запросов от наших клиентов, но представьте, если бы им вообще не приходилось задавать эти вопросы? Или если бы вы могли обратиться к клиентам, которых вы определили как находящихся в зоне риска? Мы начинаем использовать Fin более проактивно — обращаем внимание клиентов на моменты, когда им, возможно, нужно предпринять действие, или делимся советами для долгосрочного успеха».

4. Выстраивайте доверие

Некоторые клиенты до сих пор уверены, что ИИ им не поможет. Вы имеете дело с наследием плохих чат-ботов, которые давали расплывчатые ответы, предлагали громоздкие меню и запирали людей в бесконечных циклах.

Доверие к ИИ строится через демонстрацию его работоспособности. В масштабе каждое взаимодействие становится проверкой. А каждое успешное решение — доказательством.

Важно не прятать AI-агента за слоями «выберите вариант». Направьте клиента к AI-агенту как можно скорее, чтобы он увидел, что это совершенно другой тип взаимодействия. И убедитесь, что когда нужен человек, он подключается к разговору со всем необходимым контекстом для эффективного решения самых сложных запросов. Со временем хорошо выстроенная система покажет клиентам, что возможно.

5. Сделайте общение персональным

Ваш AI-агент представляет ваш бренд. То, как он говорит, следует политикам и отвечает, — имеет значение. С AI-агентами вы можете использовать такие возможности, как управление тоном, логика резервных сценариев и языковые настройки, чтобы привести опыт в соответствие со стандартами вашего бренда.

Единообразие формирует доверие, а индивидуальность — эмоциональную связь и лояльность.

Совершенство достижимо

Для многих компаний трансформация клиентского опыта — главное обещание ИИ. Обеспечивая рост эффективности и единообразие во всех каналах, команды могут сфокусироваться на том, чего клиенты действительно хотят: всесторонней, быстрой и персональной поддержке. Не только когда они обращаются, а на протяжении всего пути.

Чтобы быть трансформационным, превосходный клиентский опыт должен масштабироваться. С глубоким внедрением ИИ это возможно.

На следующей неделе мы рассмотрим, как ИИ меняет организацию поддержки. По мере того как AI-агенты берут на себя больше работы, роли людей эволюционируют — от обработки очереди к улучшению производительности всей системы.

Следить за еженедельной серией можно здесь, в нашем блоге, или подписавшись в LinkedIn, чтобы видеть публикации в своей ленте.