From resolutions to outcomes: Evolving how Fin delivers value

When we shared our perspective on pricing AI Agents in 2023, we made a simple argument: if AI is going to earn trust, pricing has to be aligned with value.

Когда в 2023 году мы поделились своим взглядом на ценообразование AI-агентов, мы привели простой аргумент: чтобы AI заслужил доверие, цена должна быть привязана к ценности.

At the time for Fin, that value was clear. You pay when the AI resolves a customer’s problem. If it doesn’t, you don’t. That’s fair, easy to understand, and grounded in results, not activity. We were the first to introduce this pricing model because we believed that pricing and value should be inherently linked.

Тогда для Fin эта ценность была очевидна. Вы платите, когда AI решает проблему клиента. Если не решает — не платите. Это справедливо, понятно и основано на результатах, а не на активности. Мы первыми ввели такую модель ценообразования, потому что верили, что цена и ценность должны быть неразрывно связаны.

That belief hasn’t changed, it’s grown stronger over time. What’s changed is what Fin can do.

Эта вера не изменилась — со временем она только окрепла. Изменилось то, что умеет Fin.

Resolutions were the right place to start

Resolutions были правильной точкой старта

Historically, we measured value based on whether Fin fully resolved a conversation on its own. These are known as resolutions and they gave support teams a clear way to measure ROI, easily comparing the cost of AI versus human support. They also aligned our incentives with our customers, as our revenue was directly tied to Fin’s performance.

Исторически мы измеряли ценность по тому, полностью ли Fin самостоятельно разрешил обращение. Это и есть resolutions — они давали командам поддержки понятный способ измерить ROI, легко сравнивая стоимость AI с человеческой поддержкой. Они также согласовывали наши интересы с интересами клиентов, так как наша выручка была напрямую привязана к качеству работы Fin.

That clarity worked. Today, more than 7,000 teams use Fin. Our average resolution rate across customers has increased every month and now stands at 67%, even as Fin increasingly handles more complex queries. That progress came from building an Agent that could take on harder problems and still deliver.

Эта прозрачность сработала. Сегодня Fin используют более 7 000 команд. Наш средний resolution rate среди клиентов растёт каждый месяц и сейчас составляет 67% — даже несмотря на то, что Fin всё чаще обрабатывает более сложные запросы. Этот прогресс пришёл благодаря созданию агента, способного браться за более трудные задачи и всё равно справляться.

But as Fin got more powerful, “success” stopped being binary.

Но по мере того как Fin становился мощнее, «успех» перестал быть бинарным.

As Fin evolved, the definition of success expanded

По мере развития Fin определение успеха расширилось

Over the last couple of years, we invested heavily to ensure Fin could handle the most complex parts of support. As Fin’s capabilities expanded, customers began pushing what Fin can do for them by deploying Fin deeper into their workflows to handle the toughest queries.

За последние пару лет мы много вложили в то, чтобы Fin справлялся с самыми сложными частями поддержки. По мере расширения возможностей Fin клиенты начали раздвигать его границы, внедряя его глубже в свои рабочие процессы для обработки самых трудных запросов.

In some cases, this required Fin to work in tandem with a human agent because that’s what customer policies and oversight needs dictated. Subscription changes, transaction disputes, billing issues, and other multi-step support scenarios can often require Fin to gather context, read and write to external systems, and execute actions before handing off to a human agent for confirmation.

В некоторых случаях это требовало, чтобы Fin работал в связке с человеком-оператором — так диктовали политики клиентов и потребности контроля. Изменения подписок, споры по транзакциям, проблемы с биллингом и другие многошаговые сценарии поддержки часто требуют, чтобы Fin собрал контекст, прочитал и записал данные во внешние системы и выполнил действия, прежде чем передать разговор человеку-оператору для подтверждения.

Fin is still doing what it was configured for – intentionally handing off after doing more of the heavy lifting, saving valuable time for support teams and overall time to serve for their customers. But our pricing metric only recognized value when the conversation ended in a full “AI resolution” (i.e. a human was never involved).

Fin по-прежнему делает то, для чего был настроен: намеренно передаёт разговор после того, как взял на себя бо́льшую часть тяжёлой работы, экономя ценное время команд поддержки и общее время обслуживания клиентов. Но наша ценовая метрика признавала ценность только тогда, когда разговор заканчивался полным «AI resolution» (то есть человек вообще не подключался).

Outcomes reflect how customers define value today

Outcomes отражают то, как клиенты определяют ценность сегодня

That’s why we’re evolving Fin’s pricing metric from resolutions to outcomes.

Именно поэтому мы меняем ценовую метрику Fin с resolutions на outcomes.

An outcome represents when Fin successfully completes the action it was configured to perform, as part of a conversation. Resolutions are still one type of outcome Fin can deliver, where it handles the issue end-to-end. Another type of outcome can be a Procedure where Fin gathers context, takes action, and hands the conversation off when that’s what customers configured it to do.

Outcome — это момент, когда Fin успешно выполняет действие, для которого был настроен, в рамках разговора. Resolutions по-прежнему остаются одним из типов outcome, который Fin может обеспечить, — когда он решает задачу полностью. Другой тип outcome — это Procedure, когда Fin собирает контекст, выполняет действие и передаёт разговор оператору, если клиент так его настроил.

Increasing end-to-end AI resolutions is still a core component of scaling Agents, but they are no longer the only measure of Fin’s success and utility. Especially as Fin takes on more complex work. Moving to outcomes recognizes that solving a customer problem with full automation isn’t always appropriate. It’s about getting to the right result, safely, and efficiently.

Увеличение числа сквозных AI resolutions по-прежнему остаётся ключевой составляющей масштабирования агентов, но они больше не являются единственной мерой успеха и полезности Fin. Особенно по мере того, как Fin берётся за более сложную работу. Переход к outcomes признаёт, что решение клиентской проблемы с полной автоматизацией не всегда уместно. Главное — прийти к нужному результату безопасно и эффективно.

More control for teams, a stronger foundation for the future

Больше контроля для команд, более прочный фундамент на будущее

As Fin’s capabilities expand, teams should feel empowered to use it in more nuanced, collaborative work. Outcomes support that by allowing customers to design workflows that meet compliance requirements and include a human agent when necessary.

По мере расширения возможностей Fin команды должны чувствовать, что могут использовать его в более тонкой, совместной работе. Outcomes поддерживают это, позволяя клиентам проектировать рабочие процессы, которые соответствуют требованиям комплаенса и включают человека-оператора там, где это необходимо.

Fin is becoming even more powerful at handling complex, multi-step support queries. With outcomes, we can support that growth without constantly reinventing how value is measured. And this change gives us a strong pricing foundation that can scale as Fin continues to grow and take on more roles beyond service. This aligns with our vision of Fin becoming a “Customer Agent,” capable of handling the entire customer experience.

Fin становится ещё более мощным в обработке сложных многошаговых запросов поддержки. С outcomes мы можем поддерживать этот рост, не пересматривая постоянно то, как измеряется ценность. И это изменение даёт нам прочный ценовой фундамент, который сможет масштабироваться по мере того, как Fin продолжит расти и брать на себя новые роли за пределами сервиса. Это согласуется с нашим видением Fin как «Customer Agent», способного управлять всем клиентским опытом.

What this means for pricing

Что это означает для ценообразования

An outcome will be counted when Fin successfully completes an action it was configured to perform, as part of a conversation.

Outcome будет засчитан, когда Fin успешно выполнит действие, для которого был настроен, в рамках разговора.

The pricing model stays simple and the definition of value becomes more accurate.

Модель ценообразования остаётся простой, а определение ценности становится более точным.

Doubling down on outcome-based pricing

Делаем ставку на outcome-based pricing

When we first wrote about outcome-based pricing, we said that trust is the currency of AI. That’s still true.

Когда мы впервые писали об outcome-based pricing, мы говорили, что доверие — это валюта AI. Это по-прежнему так.

Pricing has to feel fair, it has to be predictable, and it has to stay competitive. Evolving from resolutions to outcomes isn’t a departure from that belief.

Цена должна ощущаться справедливой, она должна быть предсказуемой и оставаться конкурентоспособной. Эволюция от resolutions к outcomes — не отступление от этого убеждения.

Fin has grown more powerful because customers asked more of it. Outcomes are how we reflect that progress honestly, while staying true to the same principles that guided us from the start.

Fin стал мощнее, потому что клиенты требовали от него большего. Outcomes — это способ честно отразить этот прогресс, оставаясь верными тем же принципам, которые вели нас с самого начала.

And as Fin continues to get stronger, we’ll keep holding ourselves to the same standard: price based on the value delivered.

И по мере того как Fin продолжит становиться сильнее, мы будем держать себя на том же стандарте: цена основана на доставленной ценности.