The evolution of support starts now – with our new Resolution Bot

Today we’re introducing Resolution Bot, our intelligent support chatbot that automatically answers customer questions.

Сегодня мы представляем Resolution Bot — нашего интеллектуального чат-бота поддержки, который автоматически отвечает на вопросы клиентов.

We believe automation will transform the way that businesses support their customers. Bots are already enabling customer support teams to scale personalized experiences without added headcount. But until now, support bots have stopped short of fully resolving customer issues.

Мы убеждены, что автоматизация изменит то, как компании поддерживают своих клиентов. Боты уже позволяют командам поддержки масштабировать персонализированный опыт без расширения штата. Но до сих пор боты поддержки не доходили до того, чтобы полностью решать проблемы клиентов.

“Resolution Bot moves beyond generic answers to meaningfully solve customers’ problems”

«Resolution Bot выходит за рамки шаблонных ответов и по-настоящему решает проблемы клиентов»

Using machine learning technology, Resolution Bot moves beyond generic answers to meaningfully solve customers’ problems. When a customer asks a question in the Intercom Messenger, Resolution Bot does so much more than share a link to your help center. The customer gets an immediate resolution to their issue that’s tailored to their specific needs.

Используя технологии машинного обучения, Resolution Bot выходит за рамки шаблонных ответов и по-настоящему решает проблемы клиентов. Когда клиент задаёт вопрос в Intercom Messenger, Resolution Bot делает гораздо больше, чем просто даёт ссылку на ваш центр помощи. Клиент получает немедленное решение своей проблемы, адаптированное под его конкретные потребности.

Resolution Bot automatically resolves 33% of common support questions and has enabled businesses to save 109 hours of their customers’ time, on average, over the last year. Intercom is already an industry leader for chatbots and with Resolution Bot, our chatbots are now even more powerful.

Resolution Bot автоматически решает 33% типовых вопросов поддержки и за последний год в среднем помог компаниям сэкономить 109 часов времени их клиентов. Intercom уже является отраслевым лидером в области чат-ботов, а с Resolution Bot наши чат-боты стали ещё мощнее.

Customers want resolutions, not just answers

Клиентам нужны решения, а не просто ответы

Every support leader knows the faster you answer a customer’s question, the more satisfied the customer will be. But too often, the answers that bots give fall short – they’re not immediately actionable (“Read this article”) or they require the customer to do more work (“Follow these five steps”).

Каждый руководитель поддержки знает: чем быстрее вы отвечаете на вопрос клиента, тем выше его удовлетворённость. Но слишком часто ответы, которые дают боты, оказываются недостаточными — они не позволяют сразу перейти к действию («Прочитайте эту статью») или требуют от клиента дополнительной работы («Выполните эти пять шагов»).

“Resolution Bot has the ability to drive massive efficiency gains for support teams and their customers”

«Resolution Bot способен обеспечить колоссальный рост эффективности для команд поддержки и их клиентов»

With Resolution Bot, you can provide real solutions to customers’ problems right there in the conversation. Imagine this: a customer chats in asking if their order has shipped yet. Instead of having a support rep manually look it up, Resolution Bot could pull up their order status using the Shopify app and, better yet, surface this option before the customer even finishes typing.

С Resolution Bot вы можете предлагать реальные решения проблем клиентов прямо в ходе разговора. Представьте: клиент пишет в чат и спрашивает, отправлен ли уже его заказ. Вместо того чтобы сотрудник поддержки искал информацию вручную, Resolution Bot может подтянуть статус заказа через приложение Shopify и, что ещё лучше, предложить этот вариант ещё до того, как клиент допишет вопрос.

Resolution Bot has the ability to drive massive efficiency gains for support teams and the customers they serve. Because it’s always on, 24/7, Resolution Bot enables businesses to deliver personal, real-time resolutions at a global scale. That’s faster, more consistent support for your customers and fewer repetitive, transactional questions for your support reps.

Resolution Bot способен обеспечить колоссальный рост эффективности для команд поддержки и тех клиентов, которых они обслуживают. Поскольку он работает всегда, 24/7, Resolution Bot позволяет компаниям предоставлять персональные решения в реальном времени в глобальном масштабе. Это означает более быструю и единообразную поддержку для ваших клиентов и меньше повторяющихся, рутинных вопросов для ваших сотрудников поддержки.

For video-making platform Biteable, the results of using Resolution Bot have been impressive:

Для платформы для создания видео Biteable результаты использования Resolution Bot оказались впечатляющими:

4 new features to deliver instant resolutions

4 новые функции для мгновенных решений

We’ve given Resolution Bot a lot more than a new name. Here are four brand new features that take automated support to the next level.

Мы дали Resolution Bot гораздо больше, чем просто новое имя. Вот четыре совершенно новые функции, которые выводят автоматизированную поддержку на новый уровень.

1. Answer customer questions as soon as they start typing

1. Отвечайте на вопросы клиентов, как только они начинают печатать

These days, the last thing that customers are willing to do is wait around for answers from your support team. In fact, a survey from Aircall found that, when it comes to live chat, 49% of customers will navigate away if they don’t see anyone typing within just one minute.

В наши дни последнее, на что готовы клиенты, — это ждать ответов от вашей команды поддержки. На самом деле опрос Aircall показал, что в случае с лайв-чатом 49% клиентов уходят, если в течение всего одной минуты не видят, что кто-то им печатает.

With Resolution Bot, the wait for answers is over. Resolution Bot speeds up self-service by surfacing relevant answers based on what customers are typing – before they even hit the enter key. All customers need to do is select the option that best matches their question.

С Resolution Bot ожидание ответов закончилось. Resolution Bot ускоряет самообслуживание, предлагая релевантные ответы на основе того, что печатают клиенты, — ещё до того, как они нажмут клавишу Enter. Всё, что нужно сделать клиентам, — выбрать вариант, который лучше всего соответствует их вопросу.

This new update also increases Resolution Bot’s effectiveness by proactively guiding customers to questions the bot already knows how to answer. Now you’ll never miss an opportunity to resolve customer issues automatically, saving time for your customers and your support reps.

Это новое обновление также повышает эффективность Resolution Bot, проактивно направляя клиентов к вопросам, на которые бот уже умеет отвечать. Теперь вы никогда не упустите возможность решить проблему клиента автоматически, экономя время как ваших клиентов, так и сотрудников поддержки.

2. Scale your conversational support globally with six new languages

2. Масштабируйте диалоговую поддержку по всему миру с шестью новыми языками

It’s a no-brainer that customers want to be supported in their native language. It’s already frustrating enough to have an issue that requires contacting customer support. But asking them to translate your team’s answer on top of that? Not a great experience.

Очевидно, что клиенты хотят получать поддержку на своём родном языке. Уже достаточно неприятно столкнуться с проблемой, требующей обращения в поддержку. А просить их вдобавок ещё и переводить ответ вашей команды? Так себе опыт.

“70% of customers are more loyal to companies that offer native language support”

«70% клиентов более лояльны к компаниям, которые предлагают поддержку на родном языке»

Our own research has shown that 70% of customers are more loyal to companies that offer native language support. So, we’re delighted to share that Resolution Bot is now fluent in six new languages: Spanish, French, Italian, Portuguese (Brazilian), Russian, and German.

Наше собственное исследование показало, что 70% клиентов более лояльны к компаниям, которые предлагают поддержку на родном языке. Поэтому мы рады сообщить, что Resolution Bot теперь свободно владеет шестью новыми языками: испанским, французским, итальянским, португальским (бразильским), русским и немецким.

Resolution Bot will automatically detect which language it should use based on your customers’ browser settings. Its new multilingual capabilities mean you can instantly resolve even more customer issues, 24/7, while providing the same highly personalized experience.

Resolution Bot автоматически определит, какой язык использовать, на основе настроек браузера ваших клиентов. Его новые многоязычные возможности означают, что вы можете мгновенно решать ещё больше проблем клиентов, 24/7, обеспечивая при этом тот же высокоперсонализированный опыт.

3. Tailor your answers based on customer demographics

3. Адаптируйте ответы под характеристики клиентов

Even when customers have the same question, they might not be satisfied with the same answer. Say you had a customer on your Accelerate plan who chats in asking if apps are included in the cost. If your bot references your Startup plan, it might as well have not answered at all.

Даже если у клиентов одинаковый вопрос, они могут быть не удовлетворены одним и тем же ответом. Допустим, у вас есть клиент на тарифе Accelerate, который пишет в чат и спрашивает, входят ли приложения в стоимость. Если ваш бот сошлётся на тариф Startup, то с тем же успехом мог бы вообще не отвечать.

With Resolution Bot, we’re giving you the power to choose who the bot speaks to and how it answers based on criteria like customer spend, business type, location, and more. Now you can resolve your customers’ problems with answers that are hyper-targeted to their needs.

С Resolution Bot мы даём вам возможность выбирать, с кем общается бот и как он отвечает, на основе таких критериев, как расходы клиента, тип бизнеса, местоположение и многое другое. Теперь вы можете решать проблемы клиентов с помощью ответов, гиперточно нацеленных на их потребности.

4. Boost your bot’s performance with fresh insights

4. Повышайте эффективность вашего бота с помощью свежей аналитики

When it comes to chatbots, the question on everyone’s mind is, “But does it actually work?” We’re taking the guesswork out of answering this question with new reports that show you exactly how Resolution Bot is performing.

Когда речь заходит о чат-ботах, у всех на уме один вопрос: «А он действительно работает?» Мы убираем все догадки из ответа на этот вопрос с помощью новых отчётов, которые точно показывают, как работает Resolution Bot.

We know Resolution Bot is only as good as the number of conversations it can successfully resolve. So, we’ve made it easy to improve its underperforming answers. Now you can see them all in one place and, for individual answers, you can also get a detailed look into how many times it’s been sent and its resolution rate.

Мы знаем, что Resolution Bot хорош ровно настолько, насколько велико число обращений, которые он способен успешно решить. Поэтому мы упростили улучшение его слабых ответов. Теперь вы можете видеть их все в одном месте, а по отдельным ответам также получить детальную информацию о том, сколько раз ответ был отправлен и какова его доля решённых обращений.

Finally, you can see the exact impact that Resolution Bot is having on your conversation metrics by filtering your reports to include bot interactions.

Наконец, вы можете увидеть точное влияние, которое Resolution Bot оказывает на ваши метрики разговоров, отфильтровав отчёты так, чтобы они включали взаимодействия с ботом.

Get started with Resolution Bot today

Начните работать с Resolution Bot уже сегодня

We know a great support experience involves a lot more than just answering one-off customer questions. It means fully resolving their burning issues as quickly as possible. So, we’ve evolved Resolution Bot to do just that – delivering immediate resolutions to your customers and immediate value to your support team. This is just the beginning of the conversational support evolution.

Мы знаем, что отличный опыт поддержки — это гораздо больше, чем просто ответы на разовые вопросы клиентов. Это означает полное решение их насущных проблем настолько быстро, насколько это возможно. Поэтому мы развили Resolution Bot именно для этого — он предоставляет немедленные решения вашим клиентам и немедленную ценность вашей команде поддержки. И это лишь начало эволюции диалоговой поддержки.

Learn more about these new features right here and see how Resolution Bot can benefit your business.

Узнайте больше об этих новых функциях прямо здесь и посмотрите, какую пользу Resolution Bot может принести вашему бизнесу.