The evolution of support starts now – with our new Resolution Bot
Intercom представляет Resolution Bot — интеллектуального чат-бота поддержки, который автоматически отвечает на вопросы клиентов и, в отличие от прежних ботов, не просто даёт ссылки, а реально решает проблемы. По данным компании, бот автоматически решает 33% типовых обращений и за последний год в среднем сэкономил клиентам бизнесов 109 часов их времени. Анонсированы четыре новые функции: ответы по мере набора текста (ещё до нажатия Enter), поддержка шести новых языков (испанский, французский, итальянский, бразильский португальский, русский и немецкий), персонализация ответов по характеристикам клиента (расходы, тип бизнеса, локация) и отчёты по эффективности бота. Бот работает круглосуточно и автоматически определяет язык по настройкам браузера. Приводится статистика: 49% клиентов уходят из лайв-чата, если в течение минуты никто не отвечает, а 70% более лояльны к компаниям, предлагающим поддержку на родном языке.
Сегодня мы представляем Resolution Bot — нашего интеллектуального чат-бота поддержки, который автоматически отвечает на вопросы клиентов.
Мы убеждены, что автоматизация изменит то, как компании поддерживают своих клиентов. Боты уже позволяют командам поддержки масштабировать персонализированный опыт без расширения штата. Но до сих пор боты поддержки не доходили до того, чтобы полностью решать проблемы клиентов.
«Resolution Bot выходит за рамки шаблонных ответов и по-настоящему решает проблемы клиентов»
Используя технологии машинного обучения, Resolution Bot выходит за рамки шаблонных ответов и по-настоящему решает проблемы клиентов. Когда клиент задаёт вопрос в Intercom Messenger, Resolution Bot делает гораздо больше, чем просто даёт ссылку на ваш центр помощи. Клиент получает немедленное решение своей проблемы, адаптированное под его конкретные потребности.
Resolution Bot автоматически решает 33% типовых вопросов поддержки и за последний год в среднем помог компаниям сэкономить 109 часов времени их клиентов. Intercom уже является отраслевым лидером в области чат-ботов, а с Resolution Bot наши чат-боты стали ещё мощнее.
Клиентам нужны решения, а не просто ответы
Каждый руководитель поддержки знает: чем быстрее вы отвечаете на вопрос клиента, тем выше его удовлетворённость. Но слишком часто ответы, которые дают боты, оказываются недостаточными — они не позволяют сразу перейти к действию («Прочитайте эту статью») или требуют от клиента дополнительной работы («Выполните эти пять шагов»).
«Resolution Bot способен обеспечить колоссальный рост эффективности для команд поддержки и их клиентов»
С Resolution Bot вы можете предлагать реальные решения проблем клиентов прямо в ходе разговора. Представьте: клиент пишет в чат и спрашивает, отправлен ли уже его заказ. Вместо того чтобы сотрудник поддержки искал информацию вручную, Resolution Bot может подтянуть статус заказа через приложение Shopify и, что ещё лучше, предложить этот вариант ещё до того, как клиент допишет вопрос.
Resolution Bot способен обеспечить колоссальный рост эффективности для команд поддержки и тех клиентов, которых они обслуживают. Поскольку он работает всегда, 24/7, Resolution Bot позволяет компаниям предоставлять персональные решения в реальном времени в глобальном масштабе. Это означает более быструю и единообразную поддержку для ваших клиентов и меньше повторяющихся, рутинных вопросов для ваших сотрудников поддержки.
Для платформы для создания видео Biteable результаты использования Resolution Bot оказались впечатляющими:
4 новые функции для мгновенных решений
Мы дали Resolution Bot гораздо больше, чем просто новое имя. Вот четыре совершенно новые функции, которые выводят автоматизированную поддержку на новый уровень.
1. Отвечайте на вопросы клиентов, как только они начинают печатать
В наши дни последнее, на что готовы клиенты, — это ждать ответов от вашей команды поддержки. На самом деле опрос Aircall показал, что в случае с лайв-чатом 49% клиентов уходят, если в течение всего одной минуты не видят, что кто-то им печатает.
С Resolution Bot ожидание ответов закончилось. Resolution Bot ускоряет самообслуживание, предлагая релевантные ответы на основе того, что печатают клиенты, — ещё до того, как они нажмут клавишу Enter. Всё, что нужно сделать клиентам, — выбрать вариант, который лучше всего соответствует их вопросу.
Это новое обновление также повышает эффективность Resolution Bot, проактивно направляя клиентов к вопросам, на которые бот уже умеет отвечать. Теперь вы никогда не упустите возможность решить проблему клиента автоматически, экономя время как ваших клиентов, так и сотрудников поддержки.
2. Масштабируйте диалоговую поддержку по всему миру с шестью новыми языками
Очевидно, что клиенты хотят получать поддержку на своём родном языке. Уже достаточно неприятно столкнуться с проблемой, требующей обращения в поддержку. А просить их вдобавок ещё и переводить ответ вашей команды? Так себе опыт.
«70% клиентов более лояльны к компаниям, которые предлагают поддержку на родном языке»
Наше собственное исследование показало, что 70% клиентов более лояльны к компаниям, которые предлагают поддержку на родном языке. Поэтому мы рады сообщить, что Resolution Bot теперь свободно владеет шестью новыми языками: испанским, французским, итальянским, португальским (бразильским), русским и немецким.
Resolution Bot автоматически определит, какой язык использовать, на основе настроек браузера ваших клиентов. Его новые многоязычные возможности означают, что вы можете мгновенно решать ещё больше проблем клиентов, 24/7, обеспечивая при этом тот же высокоперсонализированный опыт.
3. Адаптируйте ответы под характеристики клиентов
Даже если у клиентов одинаковый вопрос, они могут быть не удовлетворены одним и тем же ответом. Допустим, у вас есть клиент на тарифе Accelerate, который пишет в чат и спрашивает, входят ли приложения в стоимость. Если ваш бот сошлётся на тариф Startup, то с тем же успехом мог бы вообще не отвечать.
С Resolution Bot мы даём вам возможность выбирать, с кем общается бот и как он отвечает, на основе таких критериев, как расходы клиента, тип бизнеса, местоположение и многое другое. Теперь вы можете решать проблемы клиентов с помощью ответов, гиперточно нацеленных на их потребности.
4. Повышайте эффективность вашего бота с помощью свежей аналитики
Когда речь заходит о чат-ботах, у всех на уме один вопрос: «А он действительно работает?» Мы убираем все догадки из ответа на этот вопрос с помощью новых отчётов, которые точно показывают, как работает Resolution Bot.
Мы знаем, что Resolution Bot хорош ровно настолько, насколько велико число обращений, которые он способен успешно решить. Поэтому мы упростили улучшение его слабых ответов. Теперь вы можете видеть их все в одном месте, а по отдельным ответам также получить детальную информацию о том, сколько раз ответ был отправлен и какова его доля решённых обращений.
Наконец, вы можете увидеть точное влияние, которое Resolution Bot оказывает на ваши метрики разговоров, отфильтровав отчёты так, чтобы они включали взаимодействия с ботом.
Начните работать с Resolution Bot уже сегодня
Мы знаем, что отличный опыт поддержки — это гораздо больше, чем просто ответы на разовые вопросы клиентов. Это означает полное решение их насущных проблем настолько быстро, насколько это возможно. Поэтому мы развили Resolution Bot именно для этого — он предоставляет немедленные решения вашим клиентам и немедленную ценность вашей команде поддержки. И это лишь начало эволюции диалоговой поддержки.
Узнайте больше об этих новых функциях прямо здесь и посмотрите, какую пользу Resolution Bot может принести вашему бизнесу.