The AI deployment gap is widening, don’t get left behind

It’s interesting to see how much AI adoption has accelerated over the last year.

Интересно наблюдать, насколько ускорилось внедрение AI за последний год.

Our latest research shows that 82% of senior leaders invested in AI for customer service in 2025, and 87% plan to in 2026.

Наше последнее исследование показывает, что 82% руководителей высшего звена инвестировали в AI для клиентского сервиса в 2025 году, а 87% планируют это сделать в 2026-м.

But while most teams are using AI, our 2026 Customer Service Transformation Report shows that this usage is not equal. A gap is opening up between teams that have deployed AI at a surface level and those that have integrated it deeply.

Но хотя AI используют почти все команды, наш отчёт Customer Service Transformation Report 2026 года показывает, что это использование неравномерно. Разрыв растёт между командами, которые внедрили AI на поверхностном уровне, и теми, кто интегрировал его глубоко.

Download the full 2026 Customer Service Transformation Report →

Скачайте полный Customer Service Transformation Report 2026 →

For this year’s report, we surveyed over 2,400 global customer service professionals across a range of industries to see how they’re using AI today, where it’s paying off, and what they’re betting on as they plan for 2026.

Для отчёта этого года мы опросили более 2400 специалистов клиентского сервиса по всему миру в самых разных отраслях, чтобы понять, как они используют AI сегодня, где он окупается и на что они делают ставку, планируя 2026 год.

We found that for many teams, AI is still doing narrow work like answering simple questions or handling small parts of workflows. These teams are seeing benefits, but only a fraction of what’s possible. Meanwhile, a smaller group is pulling away. They’ve put AI at the core of their service operation, integrating it into critical workflows, giving it more responsibility, and continuously improving it over time.

Мы обнаружили, что для многих команд AI по-прежнему выполняет узкие задачи: отвечает на простые вопросы или закрывает небольшие участки рабочих процессов. Эти команды получают пользу, но лишь малую часть того, что возможно. Тем временем меньшая группа уходит вперёд. Они поставили AI в центр своих сервисных операций, встроили его в критически важные процессы, дали ему больше ответственности и постоянно совершенствуют его.

The difference in results and overall support experience – for both teams and customers – is significant. Here’s what the data uncovered.

Разница в результатах и в общем опыте поддержки — как для команд, так и для клиентов — существенна. Вот что показали данные.

AI adoption is the norm, depth makes the difference

Внедрение AI стало нормой, разницу делает глубина

According to senior leaders, 82% of organizations invested in AI in 2025, with 87% planning to invest in the year ahead.

По словам руководителей высшего звена, 82% организаций инвестировали в AI в 2025 году, а 87% планируют инвестировать в предстоящем.

Despite this widespread investment, only 10% of teams report having reached a mature level of deployment, where AI is fully integrated into operations and working at scale.

Несмотря на эти масштабные инвестиции, лишь 10% команд сообщают, что достигли зрелого уровня внедрения, при котором AI полностью интегрирован в операции и работает в масштабе.

Reaching this level of maturity is where AI’s real value lies. We found that 43% of teams with mature deployment report higher quality and consistency across support – nearly double the rate of those still in the exploration or initial deployment stages.

Именно на этом уровне зрелости и кроется настоящая ценность AI. Мы выяснили, что 43% команд со зрелым внедрением фиксируют более высокое качество и стабильность поддержки — почти вдвое больше, чем у тех, кто ещё находится на этапе исследования или начального внедрения.

ROI becomes clearer with deeper integration

ROI становится яснее по мере углубления интеграции

The economic benefits of AI tend to show up first in speed and throughput, and they show up fast. Across all respondents, 62% say their customer service metrics have improved since implementing AI.

Экономические выгоды от AI обычно проявляются прежде всего в скорости и пропускной способности, причём быстро. Среди всех опрошенных 62% говорят, что их метрики клиентского сервиса улучшились с момента внедрения AI.

Most often, teams report their initial gains in efficiency and scale. Faster responses, shorter handling times, and the ability to resolve more conversations with the same team all contribute to lower cost per interaction. But the deeper teams go with deployment, the more the results start to show in the metrics.

Чаще всего команды отмечают первые выгоды в эффективности и масштабе. Более быстрые ответы, сокращение времени обработки и возможность закрывать больше обращений тем же составом — всё это снижает стоимость одного взаимодействия. Но чем глубже команды заходят во внедрение, тем сильнее результат проявляется в метриках.

We found that among teams that describe their AI deployment as mature, the cohort of respondents reporting improved metrics as a result of AI rises from 62% to 87%.

Мы выяснили, что среди команд, описывающих своё внедрение AI как зрелое, доля респондентов, отмечающих улучшение метрик благодаря AI, поднимается с 62% до 87%.

What’s more, teams with more mature deployments are significantly more likely to say they can measure the return on their AI investment.

Более того, команды с более зрелым внедрением значительно чаще говорят, что могут измерить отдачу от своих инвестиций в AI.

So, while early-stage teams may be seeing benefits, the ability to measure ROI that creates across-the-board buy-in is reported more often by teams with deeper AI deployments.

То есть, хотя команды на ранних этапах тоже видят выгоды, способность измерять ROI, формирующая сквозную поддержку идеи внутри компании, чаще встречается у команд с более глубоким внедрением AI.

The bar has moved from ‘does it work?’ to ‘is it actually good?’

Планка сдвинулась с «работает ли это?» на «насколько это хорошо?»

More than ever, teams are focused on improving customer experience and satisfaction, with 58% saying it’s the top priority for 2026. That number has more than doubled since last year, when just over a quarter (28%) of respondents cited it as a top priority.

Команды как никогда сосредоточены на улучшении клиентского опыта и удовлетворённости — 58% называют это главным приоритетом на 2026 год. Эта цифра выросла более чем вдвое по сравнению с прошлым годом, когда лишь чуть больше четверти (28%) респондентов называли это приоритетом.

This suggests that as AI takes on more of the manual work, humans are being freed up to move from being reactive to proactive, with more time to focus on actively improving the customer experience. In other words, when the AI is working, the measure of success moves to how well it’s working.

Это говорит о том, что по мере того, как AI берёт на себя всё больше рутинной работы, у людей появляется возможность переходить от реактивного режима к проактивному, уделяя больше времени активному улучшению клиентского опыта. Другими словами, когда AI работает, мерилом успеха становится то, насколько хорошо он работает.

Important support work now extends beyond the inbox

Важная работа в поддержке теперь выходит за пределы инбокса

AI is reorganizing core customer service operations as it starts to take on a higher volume of work and more complex tasks. Even at the initial deployment stage, 16% of teams report spending less time handling support volume since implementing AI – and among teams who’ve reached maturity, that figure rises to 28%.

AI перестраивает ключевые операции клиентского сервиса по мере того, как берёт на себя всё больший объём работы и более сложные задачи. Даже на начальном этапе внедрения 16% команд сообщают, что после внедрения AI стали тратить меньше времени на обработку объёма обращений, — а среди команд, достигших зрелости, эта цифра поднимается до 28%.

As the work changes, so does the team structure. Many organizations are reallocating existing staff to AI-focused roles or hiring for new skillsets entirely, and new roles are emerging that didn’t exist two years ago.

По мере того как меняется работа, меняется и структура команды. Многие организации перераспределяют сотрудников на роли, связанные с AI, или нанимают людей с принципиально новыми навыками, и появляются роли, которых ещё два года назад не существовало.

Support is creating the blueprint for AI deployment across the business

Поддержка задаёт шаблон для внедрения AI во всём бизнесе

Support was the proving ground for AI, and our research suggests that businesses are now planning to expand its use to other areas based on the results it’s yielded so far. Fifty-two percent of respondents said that their organizations are actively planning to scale AI to departments like customer success, marketing, and sales in 2026.

Поддержка стала испытательным полигоном для AI, и наше исследование показывает, что бизнесы теперь планируют расширять его использование на другие направления на основе полученных результатов. 52% респондентов сказали, что их организации активно планируют масштабировать AI на такие департаменты, как customer success, маркетинг и продажи в 2026 году.

The two most cited driving forces behind this decision are the success support has seen with AI to date and a desire to create a unified customer experience.

Две наиболее часто называемые движущие силы за этим решением — успех, которого поддержка добилась с AI, и желание создать единый клиентский опыт.

This presents an incredible opportunity for support teams to shape the future of customer experience as they help facilitate the move towards a level of seamlessness that’s never been possible before.

Это открывает для команд поддержки невероятную возможность формировать будущее клиентского опыта, помогая перейти к такому уровню бесшовности, который раньше был невозможен.

Seize the opportunity to close the gap

Используйте возможность сократить разрыв

Having or not having AI isn’t a question anymore. What you should be asking now is how close you are to mature deployment, where AI is capable of tackling nuanced, high-stakes work.

Иметь или не иметь AI — больше не вопрос. Сегодня нужно спрашивать, насколько вы близки к зрелому внедрению, при котором AI способен решать тонкие и ответственные задачи.

Those who have reached this stage show that going deep is what unlocks real value. That’s the opportunity. Push AI to do more, bring it to more channels, use it to resolve the most complex queries, and close the gap before it becomes too wide to close.

Те, кто достиг этого этапа, показывают: именно глубина раскрывает реальную ценность. В этом и заключается возможность. Поручайте AI больше, расширяйте его на новые каналы, используйте его для решения самых сложных запросов и закрывайте разрыв до того, как он станет непреодолимым.

This might seem daunting. But trying new things always is. What we’re experiencing now is a defining moment for customer service, and the teams that are leaning in are actively building the future. As this report shows, what works in customer service now will become the blueprint for how organizations transform the full customer journey with AI. Let’s make the most of this powerful opportunity.

Это может казаться пугающим. Но пробовать новое всегда страшно. То, что мы переживаем сейчас, — определяющий момент для клиентского сервиса, и команды, которые идут навстречу изменениям, активно строят будущее. Как показывает этот отчёт, то, что сегодня работает в клиентском сервисе, станет шаблоном того, как организации будут трансформировать весь клиентский путь с помощью AI. Давайте максимально воспользуемся этой мощной возможностью.