The AI deployment gap is widening, don’t get left behind

Интересно наблюдать, насколько ускорилось внедрение AI за последний год.

Наше последнее исследование показывает, что 82% руководителей высшего звена инвестировали в AI для клиентского сервиса в 2025 году, а 87% планируют это сделать в 2026-м.

Но хотя AI используют почти все команды, наш отчёт Customer Service Transformation Report 2026 года показывает, что это использование неравномерно. Разрыв растёт между командами, которые внедрили AI на поверхностном уровне, и теми, кто интегрировал его глубоко.

Скачайте полный Customer Service Transformation Report 2026 →

Для отчёта этого года мы опросили более 2400 специалистов клиентского сервиса по всему миру в самых разных отраслях, чтобы понять, как они используют AI сегодня, где он окупается и на что они делают ставку, планируя 2026 год.

Мы обнаружили, что для многих команд AI по-прежнему выполняет узкие задачи: отвечает на простые вопросы или закрывает небольшие участки рабочих процессов. Эти команды получают пользу, но лишь малую часть того, что возможно. Тем временем меньшая группа уходит вперёд. Они поставили AI в центр своих сервисных операций, встроили его в критически важные процессы, дали ему больше ответственности и постоянно совершенствуют его.

Разница в результатах и в общем опыте поддержки — как для команд, так и для клиентов — существенна. Вот что показали данные.

Внедрение AI стало нормой, разницу делает глубина

По словам руководителей высшего звена, 82% организаций инвестировали в AI в 2025 году, а 87% планируют инвестировать в предстоящем.

Несмотря на эти масштабные инвестиции, лишь 10% команд сообщают, что достигли зрелого уровня внедрения, при котором AI полностью интегрирован в операции и работает в масштабе.

Именно на этом уровне зрелости и кроется настоящая ценность AI. Мы выяснили, что 43% команд со зрелым внедрением фиксируют более высокое качество и стабильность поддержки — почти вдвое больше, чем у тех, кто ещё находится на этапе исследования или начального внедрения.

ROI становится яснее по мере углубления интеграции

Экономические выгоды от AI обычно проявляются прежде всего в скорости и пропускной способности, причём быстро. Среди всех опрошенных 62% говорят, что их метрики клиентского сервиса улучшились с момента внедрения AI.

Чаще всего команды отмечают первые выгоды в эффективности и масштабе. Более быстрые ответы, сокращение времени обработки и возможность закрывать больше обращений тем же составом — всё это снижает стоимость одного взаимодействия. Но чем глубже команды заходят во внедрение, тем сильнее результат проявляется в метриках.

Мы выяснили, что среди команд, описывающих своё внедрение AI как зрелое, доля респондентов, отмечающих улучшение метрик благодаря AI, поднимается с 62% до 87%.

Более того, команды с более зрелым внедрением значительно чаще говорят, что могут измерить отдачу от своих инвестиций в AI.

То есть, хотя команды на ранних этапах тоже видят выгоды, способность измерять ROI, формирующая сквозную поддержку идеи внутри компании, чаще встречается у команд с более глубоким внедрением AI.

Планка сдвинулась с «работает ли это?» на «насколько это хорошо?»

Команды как никогда сосредоточены на улучшении клиентского опыта и удовлетворённости — 58% называют это главным приоритетом на 2026 год. Эта цифра выросла более чем вдвое по сравнению с прошлым годом, когда лишь чуть больше четверти (28%) респондентов называли это приоритетом.

Это говорит о том, что по мере того, как AI берёт на себя всё больше рутинной работы, у людей появляется возможность переходить от реактивного режима к проактивному, уделяя больше времени активному улучшению клиентского опыта. Другими словами, когда AI работает, мерилом успеха становится то, насколько хорошо он работает.

Важная работа в поддержке теперь выходит за пределы инбокса

AI перестраивает ключевые операции клиентского сервиса по мере того, как берёт на себя всё больший объём работы и более сложные задачи. Даже на начальном этапе внедрения 16% команд сообщают, что после внедрения AI стали тратить меньше времени на обработку объёма обращений, — а среди команд, достигших зрелости, эта цифра поднимается до 28%.

По мере того как меняется работа, меняется и структура команды. Многие организации перераспределяют сотрудников на роли, связанные с AI, или нанимают людей с принципиально новыми навыками, и появляются роли, которых ещё два года назад не существовало.

Поддержка задаёт шаблон для внедрения AI во всём бизнесе

Поддержка стала испытательным полигоном для AI, и наше исследование показывает, что бизнесы теперь планируют расширять его использование на другие направления на основе полученных результатов. 52% респондентов сказали, что их организации активно планируют масштабировать AI на такие департаменты, как customer success, маркетинг и продажи в 2026 году.

Две наиболее часто называемые движущие силы за этим решением — успех, которого поддержка добилась с AI, и желание создать единый клиентский опыт.

Это открывает для команд поддержки невероятную возможность формировать будущее клиентского опыта, помогая перейти к такому уровню бесшовности, который раньше был невозможен.

Используйте возможность сократить разрыв

Иметь или не иметь AI — больше не вопрос. Сегодня нужно спрашивать, насколько вы близки к зрелому внедрению, при котором AI способен решать тонкие и ответственные задачи.

Те, кто достиг этого этапа, показывают: именно глубина раскрывает реальную ценность. В этом и заключается возможность. Поручайте AI больше, расширяйте его на новые каналы, используйте его для решения самых сложных запросов и закрывайте разрыв до того, как он станет непреодолимым.

Это может казаться пугающим. Но пробовать новое всегда страшно. То, что мы переживаем сейчас, — определяющий момент для клиентского сервиса, и команды, которые идут навстречу изменениям, активно строят будущее. Как показывает этот отчёт, то, что сегодня работает в клиентском сервисе, станет шаблоном того, как организации будут трансформировать весь клиентский путь с помощью AI. Давайте максимально воспользуемся этой мощной возможностью.