Setting the standard for support: What Spain’s new customer service law signals

Support teams in Spain just got the clearest signal yet that the old way of doing things won’t cut it anymore.

Команды поддержки в Испании получили самый чёткий сигнал: прежние подходы к работе больше не годятся.

That signal comes in the form of one of the most ambitious customer service regulations in Europe – a law designed to strengthen consumer protections and set clear expectations for fair, transparent, and personalized customer service. Among its measures: new protections against spam calls, stronger transparency requirements, safeguards around personalized interactions, and measurable standards for speed, accessibility, and complaint handling within customer support.

Этот сигнал — один из самых амбициозных в Европе законов о клиентском сервисе, призванный укрепить защиту потребителей и установить чёткие ожидания по справедливой, прозрачной и персонализированной поддержке. Среди его мер: новые меры против спам-звонков, более жёсткие требования к прозрачности, гарантии в отношении персонализированных взаимодействий, а также измеримые стандарты скорости, доступности и обработки жалоб в клиентской поддержке.

It’s a significant shift, especially for large enterprises and essential-service providers. But while the first reaction may be concern about fines and audits, the larger opportunity is clear: this law forces the kind of modernization many organizations have needed for years.

Это значительный сдвиг, особенно для крупных предприятий и поставщиков услуг первой необходимости. Но хотя первая реакция, возможно, и будет связана со страхом штрафов и проверок, более крупная возможность очевидна: этот закон вынуждает провести ту самую модернизацию, которая была нужна многим организациям годами.

Spain is often an early mover in consumer-protection regulation, and this shift could signal what future standards across the EU might look like, making it an important moment for all EMEA support leaders to pay attention to. If you haven’t already started exploring AI, take this as a sign that it’s time to rethink your ways of working and look into how automation can improve your overall customer experience.

Испания часто оказывается одним из первопроходцев в регулировании защиты потребителей, и этот сдвиг может намекать на то, как будут выглядеть будущие стандарты по всему ЕС, что делает его важным моментом, на который стоит обратить внимание всем руководителям поддержки в регионе EMEA. Если вы ещё не начали изучать AI, воспринимайте это как знак, что пришло время переосмыслить методы работы и посмотреть, как автоматизация может улучшить общий клиентский опыт.

Below, we break down what the law requires, what it means in practice, and how AI Agents like Fin can help teams meet regulatory expectations while delivering faster, more personal support at scale.

Ниже мы разбираем, что требует закон, что это означает на практике и как AI-агенты, такие как Fin, могут помочь командам соответствовать регуляторным ожиданиям и одновременно обеспечивать более быструю и персональную поддержку в масштабе.

A closer look at Spain’s new customer service law

Подробнее о новом законе Испании о клиентском сервисе

The law applies in full to providers of regulated services, including water, energy, passenger transport, postal services, pay-audiovisual media, and electronic communications, and also to any company (or group) that meets certain size and turnover thresholds, even if their core business falls outside those sectors.

Закон в полной мере распространяется на поставщиков регулируемых услуг, включая водоснабжение, энергетику, пассажирский транспорт, почтовые услуги, платные аудиовизуальные медиа и электронные коммуникации, а также на любую компанию (или группу), которая соответствует определённым порогам по размеру и обороту, даже если её основной бизнес лежит вне этих секторов.

Large companies (those with more than 250 employees and over €50 million in turnover) also hold additional obligations, particularly around multilingual support in Spain’s co-official language regions.

Крупные компании (с численностью более 250 сотрудников и оборотом свыше 50 млн евро) также несут дополнительные обязательства, особенно в части многоязычной поддержки в регионах Испании с со-официальными языками.

While the law is still moving through its final approval stages, the direction is clear: a broad set of obligations will apply to reinforce consumer rights, ensuring they can:

Хотя закон всё ещё проходит финальные стадии утверждения, направление ясно: будет применяться широкий набор обязательств для укрепления прав потребителей, гарантирующий, что они смогут:

Быстро связаться с поддержкой. При необходимости поговорить с человеком. Получать понятную информацию во время перебоев или сбоев в обслуживании. Получать своевременное и оперативное рассмотрение жалоб.

To guarantee these rights, here are some of the expectations the law sets:

Чтобы гарантировать эти права, закон устанавливает, в частности, следующие ожидания:

1. 95% of support calls must be answered within three minutes

1. 95% звонков в поддержку должны приниматься в течение трёх минут

This raises the bar significantly for responsiveness, especially during spikes, outages, billing cycles, or seasonal surges. Most support systems are not built for this level of agility.

Это существенно поднимает планку отзывчивости, особенно во время пиков, сбоев, биллинговых циклов или сезонных всплесков. Большинство систем поддержки не рассчитаны на такой уровень гибкости.

2. Customers must be able to speak to a human on request

2. Клиенты должны иметь возможность поговорить с человеком по запросу

Automation is allowed, but it cannot be the only option. At any point during a call, a customer must be able to transfer to a human if they ask for one. Companies cannot trap customers in automated loops.

Автоматизация разрешена, но не может быть единственным вариантом. В любой момент звонка клиент должен иметь возможность переключиться на человека, если он об этом попросит. Компании не могут запирать клиентов в автоматизированных циклах.

3. Support lines must be free of charge

3. Линии поддержки должны быть бесплатными

Premium-rate numbers are prohibited. Customer service cannot generate revenue for the business, nor may it be used to upsell products.

Номера с премиум-тарификацией запрещены. Клиентский сервис не может быть источником дохода для бизнеса, и его нельзя использовать для допродаж.

4. Essential services must offer 24/7 support for continuity issues

4. Поставщики услуг первой необходимости должны предлагать поддержку 24/7 по вопросам непрерывности обслуживания

Electricity, water, gas, telecoms, and transport providers must always be reachable at all hours when customers need to report service interruptions.

Поставщики электроэнергии, воды, газа, телекоммуникаций и транспорта должны быть всегда доступны в любое время, когда клиентам нужно сообщить о перебоях в обслуживании.

5. Complaints must be resolved within 15 days – or within five days for undue charges

5. Жалобы должны разрешаться в течение 15 дней — или в течение пяти дней для ошибочных списаний

This halves the previous general complaint window of 30 days and adds a much faster path for billing-error complaints. Companies must maintain records, assign tracking numbers, and ensure timely follow-up.

Это вдвое сокращает прежний общий срок рассмотрения жалоб в 30 дней и добавляет значительно более быстрый путь для жалоб на ошибки в биллинге. Компании должны вести учёт, присваивать номера для отслеживания и обеспечивать своевременное сопровождение.

6. No spam calls or unwanted commercial pressure

6. Никаких спам-звонков и нежелательного коммерческого давления

Companies must identify business calls with a designated prefix, and customer -service calls with a different one. Telecom operators will be required to block calls that do not use these codes.

Компании должны идентифицировать деловые звонки специальным префиксом, а звонки клиентского сервиса — другим. Операторов связи обяжут блокировать звонки, не использующие эти коды.

Additionally, contracts obtained via unsolicited calls will be legally null and void, protecting consumers from being pressured into commitments they never intended to make.

Кроме того, контракты, заключённые посредством нежелательных звонков, будут юридически ничтожны, что защищает потребителей от давления и принуждения к обязательствам, на которые они никогда не собирались соглашаться.

7. Companies must maintain a unified complaint-tracking system

7. Компании должны поддерживать единую систему отслеживания жалоб

All complaints, claims, and incidents must be recorded in a centralized system to ensure traceability.

Все жалобы, претензии и инциденты должны фиксироваться в централизованной системе для обеспечения прослеживаемости.

8. Companies must pass annual external audits

8. Компании должны проходить ежегодные внешние аудиты

These audits assess whether customer service processes are meeting the required standards.

Эти аудиты оценивают, соответствуют ли процессы клиентского сервиса требуемым стандартам.

9. Better linguistic and accessibility rights

9. Расширенные языковые права и доступность

Large companies operating in regions with co-official languages must be able to provide support in those languages. They must also ensure their customer service is accessible for vulnerable consumers, such as those with disabilities or older adults.

Крупные компании, работающие в регионах с со-официальными языками, должны иметь возможность оказывать поддержку на этих языках. Они также должны обеспечить доступность клиентского сервиса для уязвимых потребителей, например людей с инвалидностью или пожилых.

10. Fairer contract renewals

10. Более справедливое продление контрактов

Companies must provide customers with 15 days’ notice prior to automatic renewal of online subscriptions and make cancellation simple.

Компании должны уведомлять клиентов за 15 дней до автоматического продления онлайн-подписок и сделать отмену простой.

Most support systems weren’t built for this level of speed or operational rigor. But the steps required to comply are the same ones that make service better for customers – and for your team delivering it.

Большинство систем поддержки не были созданы для такого уровня скорости и операционной строгости. Но шаги, необходимые для соответствия, — это те же шаги, которые делают сервис лучше для клиентов и для вашей команды, которая его обеспечивает.

How AI Agents can help teams comply and modernize their support offering

Как AI-агенты помогают командам соответствовать требованиям и модернизировать поддержку

With the regulatory expectations clear, the question becomes: what does a modern, compliant support operation look like?

Когда регуляторные ожидания ясны, возникает вопрос: как выглядит современная и соответствующая нормам поддержка?

This is where AI plays a meaningful role. Not as a replacement for humans, but as a reliable front line that can handle a wide range of queries, including the most complex ones that require real depth, while keeping queues under control.

Именно здесь AI играет значимую роль. Не как замена людям, а как надёжная первая линия, способная обрабатывать широкий спектр запросов, включая самые сложные, требующие реальной глубины, удерживая при этом очереди под контролем.

Adopting an AI Agent like Fin helps teams build a support model that meets regulatory expectations and improves customer experience across all your channels. Here’s how.

Внедрение AI-агента вроде Fin помогает командам выстроить модель поддержки, которая отвечает регуляторным ожиданиям и улучшает клиентский опыт во всех каналах. Вот как именно.

Handling calls within three minutes

Обработка звонков в течение трёх минут

Many organizations will struggle to meet the three-minute standard during normal times, let alone during spikes or busy seasons, without unsustainably scaling their teams. Fin can help by reducing the number of calls that reach your phone lines and Fin Voice will ensure the ones that do are handled quickly.

Многим организациям будет трудно соответствовать трёхминутному стандарту в обычное время, не говоря уже о пиках и загруженных сезонах, без неустойчивого расширения штата. Fin может помочь, сокращая число звонков, доходящих до ваших телефонных линий, а Fin Voice обеспечит, чтобы те, что доходят, обрабатывались быстро.

Reducing avoidable call volume before it reaches the queue

Сокращение объёма звонков, которые можно избежать, до того как они попадут в очередь

Many of the queries teams receive are predictable: outage updates, billing questions, account changes, and other repeatable issues. Fin can resolve these instantly across several channels, including live chat, SMS, email, and WhatsApp, using the content and processes your team already maintains.

Многие из запросов, которые получают команды, предсказуемы: обновления по сбоям, вопросы по биллингу, изменения в аккаунте и другие повторяющиеся вопросы. Fin может решать их мгновенно в нескольких каналах, включая live-чат, SMS, email и WhatsApp, используя контент и процессы, которые ваша команда уже поддерживает.

You can also use your own proactive tools to notify customers about known triggers (such as interruptions or billing cycles) before they feel the need to call.

Вы также можете использовать собственные проактивные инструменты, чтобы уведомлять клиентов об известных триггерах (например, о перерывах в обслуживании или биллинговых циклах) до того, как у них возникнет потребность позвонить.

Answering the phone immediately

Мгновенный ответ на звонок

For customers who do call, Fin Voice can pick up straight away. It provides natural, conversational responses based on your existing knowledge and helps your team stay responsive during busy periods.

Для клиентов, которые всё же звонят, Fin Voice может ответить сразу же. Он обеспечивает естественные, разговорные ответы на основе ваших существующих знаний и помогает команде оставаться отзывчивой в часы пик.

Making it easy to reach a human easier during spikes

Упрощение доступа к живому оператору во время пиков

When queues build up, Fin can capture the reason for the call, gather details, and prioritize the most urgent issues. If you offer callback options, Fin can help schedule them quickly so customers avoid long wait times, which is key for staying compliant during peak periods.

Когда очереди растут, Fin может зафиксировать причину звонка, собрать детали и расставить приоритеты по самым срочным вопросам. Если вы предлагаете обратный звонок, Fin поможет быстро его запланировать, чтобы клиенты избежали длительного ожидания, что критически важно для соблюдения требований в пиковые периоды.

Ensuring customers can speak to a human when they ask

Гарантия того, что клиенты смогут поговорить с человеком по запросу

The law requires customers to reach a real person whenever they request one. Fin supports this by keeping the path to a human clear and dependable:

Закон требует, чтобы клиенты могли связаться с живым человеком всякий раз, когда они этого просят. Fin поддерживает это, делая путь к человеку понятным и надёжным:

Каждое взаимодействие включает возможность поговорить с человеком, и эта опция доступна до тех пор, пока проблема не будет решена. При выборе этого варианта Fin передаёт полный контекст, чтобы человеческим командам не приходилось начинать с нуля. Если вы показываете доступность команды или время ожидания, Fin может вывести эту информацию клиентам. Эскалации могут приоритизироваться для более быстрого ответа. Уведомления могут оповещать дежурных сотрудников при возникновении срочных вопросов.

On the phone, Fin Voice follows the same principle. Callers can request a transfer at any moment, and Fin routes the call to the right team with context intact.

По телефону Fin Voice следует тому же принципу. Звонящие могут запросить перевод в любой момент, и Fin направляет звонок в нужную команду с сохранением контекста.

Delivering 24/7 support for continuity issues

Обеспечение поддержки 24/7 по вопросам непрерывности обслуживания

Essential-service providers must be reachable at any hour when customers need to report service interruptions. Fin can help you meet this requirement without building a full overnight staffing model.

Поставщики услуг первой необходимости должны быть доступны в любое время, когда клиентам нужно сообщить о перебоях в обслуживании. Fin может помочь выполнить это требование без построения полноценной модели ночного штата.

Always-on answers and triage

Круглосуточные ответы и сортировка обращений

Fin provides first-line support at any hour of the day or night. Fin Voice brings this capability to the phone, giving callers immediate help even when your human team is offline. Fin can also direct customers to the latest updates you’ve published, such as outage information or status pages.

Fin обеспечивает первую линию поддержки в любое время суток. Fin Voice переносит эту возможность на телефон, давая звонящим мгновенную помощь, даже когда ваша человеческая команда оффлайн. Fin также может направить клиентов к последним опубликованным обновлениям, например к информации о сбоях или страницам статуса.

Routing urgent issues to the right people

Маршрутизация срочных вопросов нужным людям

When an issue requires human judgment, Fin gathers the necessary details and routes it to the appropriate on-call team using your existing after-hours processes. Teams can set up notifications so urgent issues are seen quickly.

Когда вопрос требует человеческого суждения, Fin собирает необходимые детали и направляет его в соответствующую дежурную команду, используя ваши существующие процессы внерабочего времени. Команды могут настроить уведомления, чтобы срочные вопросы замечались быстро.

Proactively surface what matters most

Проактивно показывать самое важное

With AI Insights, Fin can also monitor for emerging patterns in customer conversations through Trending Topics. This means that if there’s a sudden spike in reports about a specific outage or a recurring question about a new process, Fin can flag these trends in real time. Your team is alerted to what’s top-of-mind for customers, so you can prioritize updates, publish targeted FAQs, or escalate critical issues, ensuring your support stays relevant and responsive, even overnight.

С помощью AI Insights Fin также может отслеживать возникающие закономерности в разговорах клиентов через Trending Topics. Это означает, что если происходит внезапный всплеск сообщений о конкретном сбое или повторяющийся вопрос о новом процессе, Fin может отметить эти тренды в реальном времени. Ваша команда узнаёт о том, что больше всего волнует клиентов, чтобы вы могли приоритизировать обновления, публиковать целевые FAQ или эскалировать критические вопросы, гарантируя, что ваша поддержка остаётся актуальной и отзывчивой даже ночью.

Meeting complaint-resolution and outage-communication requirements

Соответствие требованиям по разрешению жалоб и коммуникации о сбоях

Complaints and outages often create the biggest spikes in volume, and the new law increases pressure to respond quickly, keep customers informed, and maintain complete records.

Жалобы и сбои часто создают самые большие всплески объёма, и новый закон усиливает давление: нужно реагировать быстро, держать клиентов в курсе и поддерживать полную документацию.

A more structured complaint intake

Более структурированный приём жалоб

Fin can recognize when a customer is lodging a complaint, gather required information, and initiate a record in your existing system with a clear ID assigned from the outset.

Fin может распознать, когда клиент подаёт жалобу, собрать необходимую информацию и инициировать запись в вашей существующей системе с чётким идентификатором, присвоенным с самого начала.

Clear ownership and deadline alignment

Чёткая ответственность и соблюдение сроков

Your team can then use your case-management tools to apply the 15-day resolution timeline (or five says for undue charges). Fin’s structured intake helps ensure that ownership and next steps are visible, rather than buried in unstructured notes.

Ваша команда затем может использовать инструменты управления делами, чтобы применить 15-дневный срок разрешения (или пять дней для ошибочных списаний). Структурированный приём от Fin помогает гарантировать, что ответственность и следующие шаги видны, а не похоронены в неструктурированных заметках.

Faster, more consistent outage communications

Более быстрая и согласованная коммуникация о сбоях

During service interruptions, Fin can share the latest published information, provide estimated fix times when available, and direct customers to live updates.

Во время сбоев обслуживания Fin может делиться последней опубликованной информацией, сообщать ориентировочное время устранения, когда оно доступно, и направлять клиентов к актуальным обновлениям.

On the phone, Fin Voice can triage incident-related calls quickly so callers aren’t waiting for a human agent just to receive basic information.

По телефону Fin Voice может быстро сортировать звонки, связанные с инцидентами, чтобы звонящим не приходилось ждать живого оператора лишь для получения базовой информации.

Supporting accessibility and multiple regional languages

Поддержка доступности и нескольких региональных языков

While multilingual support is only mandatory for large companies operating in co-official language regions, it remains essential for meeting consumer expectations.

Хотя многоязычная поддержка обязательна только для крупных компаний, работающих в регионах с со-официальными языками, она остаётся необходимой для соответствия ожиданиям потребителей.

Fin helps by:

Fin помогает за счёт:

Поддержки многоязычных, естественных языковых взаимодействий в голосовом и других каналах. Работы в каналах, поддерживающих функции доступности, таких как каналы, совместимые со скринридерами, или часто используемые мессенджеры. Предоставления путей «запросить звонок» и сбора необходимой информации заранее, чтобы команды могли быстро перезвонить клиентам, предпочитающим телефонную поддержку.

Keeping support conversations free from sales pressure

Удержание разговоров поддержки свободными от продажного давления

The law prohibits customer service interactions from generating additional revenue or being used to offer new products. With Guidance, you can set Fin up to stay firmly within these boundaries by shaping how it responds, which topics it should avoid, and what it should prioritize when a customer is seeking help or lodging a complaint.

Закон запрещает использовать взаимодействия клиентского сервиса для получения дополнительного дохода или предложения новых продуктов. С помощью Guidance вы можете настроить Fin так, чтобы он строго оставался в этих рамках, формируя его ответы, темы, которых он должен избегать, и приоритеты, когда клиент обращается за помощью или подаёт жалобу.

Strengthening reporting, auditability, and record-keeping

Усиление отчётности, аудируемости и ведения записей

The law raises expectations around documentation and audit readiness. Fin helps by making customer interactions more structured and consistent:

Закон повышает требования к документации и готовности к аудитам. Fin помогает, делая взаимодействия с клиентами более структурированными и согласованными:

Когда разговор связан с жалобой, Fin может обеспечить захват необходимой информации и присвоение чёткого идентификатора. Этот идентификатор может сопровождать взаимодействие, чтобы его было легко отследить. Согласованный приём даёт лучшую видимость по ключевым метрикам, важным для регуляторов: времени отклика, времени до первого контакта с человеком, объёму эскалаций и тому, разрешаются ли жалобы в установленные сроки. Транскрипты, резюме и метаданные могут сохраняться до закрытия дел, что поддерживает требования аудита. Многие организации поддерживают внутренние комплаенс-плейбуки, описывающие процессы и ответственных. Структурированный приём Fin помогает сохранять эти практики надёжными. Используйте Insights, чтобы выявлять трендовые темы, оптимизировать процессы и измерять качество обслуживания.

Modernizing for better customer experiences

Модернизация ради лучшего клиентского опыта

Spain’s new customer service law raises the bar on speed, access, and accountability. As a support leader, it’s natural to worry about how your team will cope.

Новый закон Испании о клиентском сервисе поднимает планку по скорости, доступу и подотчётности. Как руководителю поддержки естественно беспокоиться о том, как ваша команда справится.

The reality is that meeting these expectations through people alone would put unsustainable pressure on already stretched support teams. The risk of burnout and operational chaos is real, which is why an AI Agent like Fin can bring welcome relief.

Реальность такова, что попытка соответствовать этим ожиданиям силами одних людей создала бы неустойчивое давление на и без того перегруженные команды поддержки. Риск выгорания и операционного хаоса реален, и именно поэтому AI-агент вроде Fin может принести желанное облегчение.

By handling everything from high-volume, repetitive questions to many of the deeper, more involved issues customers raise, Fin keeps queues manageable and prevents the strain from falling entirely on your human team, helping everyone stay above water as expectations rise.

Обрабатывая всё — от массовых повторяющихся вопросов до многих более глубоких и сложных проблем, которые поднимают клиенты, — Fin держит очереди под контролем и не даёт всей нагрузке лечь на вашу человеческую команду, помогая всем оставаться на плаву по мере роста ожиданий.

For companies operating across the EU, adapting early to Spain’s stricter expectations can build resilience for whatever comes next – whether that ends up being driven by regulation or customer demand.

Для компаний, работающих в ЕС, ранняя адаптация к более строгим ожиданиям Испании может выстроить устойчивость к тому, что придёт дальше — будь то регулирование или запросы клиентов.