Setting the standard for support: What Spain’s new customer service law signals

Команды поддержки в Испании получили самый чёткий сигнал: прежние подходы к работе больше не годятся.

Этот сигнал — один из самых амбициозных в Европе законов о клиентском сервисе, призванный укрепить защиту потребителей и установить чёткие ожидания по справедливой, прозрачной и персонализированной поддержке. Среди его мер: новые меры против спам-звонков, более жёсткие требования к прозрачности, гарантии в отношении персонализированных взаимодействий, а также измеримые стандарты скорости, доступности и обработки жалоб в клиентской поддержке.

Это значительный сдвиг, особенно для крупных предприятий и поставщиков услуг первой необходимости. Но хотя первая реакция, возможно, и будет связана со страхом штрафов и проверок, более крупная возможность очевидна: этот закон вынуждает провести ту самую модернизацию, которая была нужна многим организациям годами.

Испания часто оказывается одним из первопроходцев в регулировании защиты потребителей, и этот сдвиг может намекать на то, как будут выглядеть будущие стандарты по всему ЕС, что делает его важным моментом, на который стоит обратить внимание всем руководителям поддержки в регионе EMEA. Если вы ещё не начали изучать AI, воспринимайте это как знак, что пришло время переосмыслить методы работы и посмотреть, как автоматизация может улучшить общий клиентский опыт.

Ниже мы разбираем, что требует закон, что это означает на практике и как AI-агенты, такие как Fin, могут помочь командам соответствовать регуляторным ожиданиям и одновременно обеспечивать более быструю и персональную поддержку в масштабе.

Подробнее о новом законе Испании о клиентском сервисе

Закон в полной мере распространяется на поставщиков регулируемых услуг, включая водоснабжение, энергетику, пассажирский транспорт, почтовые услуги, платные аудиовизуальные медиа и электронные коммуникации, а также на любую компанию (или группу), которая соответствует определённым порогам по размеру и обороту, даже если её основной бизнес лежит вне этих секторов.

Крупные компании (с численностью более 250 сотрудников и оборотом свыше 50 млн евро) также несут дополнительные обязательства, особенно в части многоязычной поддержки в регионах Испании с со-официальными языками.

Хотя закон всё ещё проходит финальные стадии утверждения, направление ясно: будет применяться широкий набор обязательств для укрепления прав потребителей, гарантирующий, что они смогут:

Быстро связаться с поддержкой. При необходимости поговорить с человеком. Получать понятную информацию во время перебоев или сбоев в обслуживании. Получать своевременное и оперативное рассмотрение жалоб.

Чтобы гарантировать эти права, закон устанавливает, в частности, следующие ожидания:

1. 95% звонков в поддержку должны приниматься в течение трёх минут

Это существенно поднимает планку отзывчивости, особенно во время пиков, сбоев, биллинговых циклов или сезонных всплесков. Большинство систем поддержки не рассчитаны на такой уровень гибкости.

2. Клиенты должны иметь возможность поговорить с человеком по запросу

Автоматизация разрешена, но не может быть единственным вариантом. В любой момент звонка клиент должен иметь возможность переключиться на человека, если он об этом попросит. Компании не могут запирать клиентов в автоматизированных циклах.

3. Линии поддержки должны быть бесплатными

Номера с премиум-тарификацией запрещены. Клиентский сервис не может быть источником дохода для бизнеса, и его нельзя использовать для допродаж.

4. Поставщики услуг первой необходимости должны предлагать поддержку 24/7 по вопросам непрерывности обслуживания

Поставщики электроэнергии, воды, газа, телекоммуникаций и транспорта должны быть всегда доступны в любое время, когда клиентам нужно сообщить о перебоях в обслуживании.

5. Жалобы должны разрешаться в течение 15 дней — или в течение пяти дней для ошибочных списаний

Это вдвое сокращает прежний общий срок рассмотрения жалоб в 30 дней и добавляет значительно более быстрый путь для жалоб на ошибки в биллинге. Компании должны вести учёт, присваивать номера для отслеживания и обеспечивать своевременное сопровождение.

6. Никаких спам-звонков и нежелательного коммерческого давления

Компании должны идентифицировать деловые звонки специальным префиксом, а звонки клиентского сервиса — другим. Операторов связи обяжут блокировать звонки, не использующие эти коды.

Кроме того, контракты, заключённые посредством нежелательных звонков, будут юридически ничтожны, что защищает потребителей от давления и принуждения к обязательствам, на которые они никогда не собирались соглашаться.

7. Компании должны поддерживать единую систему отслеживания жалоб

Все жалобы, претензии и инциденты должны фиксироваться в централизованной системе для обеспечения прослеживаемости.

8. Компании должны проходить ежегодные внешние аудиты

Эти аудиты оценивают, соответствуют ли процессы клиентского сервиса требуемым стандартам.

9. Расширенные языковые права и доступность

Крупные компании, работающие в регионах с со-официальными языками, должны иметь возможность оказывать поддержку на этих языках. Они также должны обеспечить доступность клиентского сервиса для уязвимых потребителей, например людей с инвалидностью или пожилых.

10. Более справедливое продление контрактов

Компании должны уведомлять клиентов за 15 дней до автоматического продления онлайн-подписок и сделать отмену простой.

Большинство систем поддержки не были созданы для такого уровня скорости и операционной строгости. Но шаги, необходимые для соответствия, — это те же шаги, которые делают сервис лучше для клиентов и для вашей команды, которая его обеспечивает.

Как AI-агенты помогают командам соответствовать требованиям и модернизировать поддержку

Когда регуляторные ожидания ясны, возникает вопрос: как выглядит современная и соответствующая нормам поддержка?

Именно здесь AI играет значимую роль. Не как замена людям, а как надёжная первая линия, способная обрабатывать широкий спектр запросов, включая самые сложные, требующие реальной глубины, удерживая при этом очереди под контролем.

Внедрение AI-агента вроде Fin помогает командам выстроить модель поддержки, которая отвечает регуляторным ожиданиям и улучшает клиентский опыт во всех каналах. Вот как именно.

Обработка звонков в течение трёх минут

Многим организациям будет трудно соответствовать трёхминутному стандарту в обычное время, не говоря уже о пиках и загруженных сезонах, без неустойчивого расширения штата. Fin может помочь, сокращая число звонков, доходящих до ваших телефонных линий, а Fin Voice обеспечит, чтобы те, что доходят, обрабатывались быстро.

Сокращение объёма звонков, которые можно избежать, до того как они попадут в очередь

Многие из запросов, которые получают команды, предсказуемы: обновления по сбоям, вопросы по биллингу, изменения в аккаунте и другие повторяющиеся вопросы. Fin может решать их мгновенно в нескольких каналах, включая live-чат, SMS, email и WhatsApp, используя контент и процессы, которые ваша команда уже поддерживает.

Вы также можете использовать собственные проактивные инструменты, чтобы уведомлять клиентов об известных триггерах (например, о перерывах в обслуживании или биллинговых циклах) до того, как у них возникнет потребность позвонить.

Мгновенный ответ на звонок

Для клиентов, которые всё же звонят, Fin Voice может ответить сразу же. Он обеспечивает естественные, разговорные ответы на основе ваших существующих знаний и помогает команде оставаться отзывчивой в часы пик.

Упрощение доступа к живому оператору во время пиков

Когда очереди растут, Fin может зафиксировать причину звонка, собрать детали и расставить приоритеты по самым срочным вопросам. Если вы предлагаете обратный звонок, Fin поможет быстро его запланировать, чтобы клиенты избежали длительного ожидания, что критически важно для соблюдения требований в пиковые периоды.

Гарантия того, что клиенты смогут поговорить с человеком по запросу

Закон требует, чтобы клиенты могли связаться с живым человеком всякий раз, когда они этого просят. Fin поддерживает это, делая путь к человеку понятным и надёжным:

Каждое взаимодействие включает возможность поговорить с человеком, и эта опция доступна до тех пор, пока проблема не будет решена. При выборе этого варианта Fin передаёт полный контекст, чтобы человеческим командам не приходилось начинать с нуля. Если вы показываете доступность команды или время ожидания, Fin может вывести эту информацию клиентам. Эскалации могут приоритизироваться для более быстрого ответа. Уведомления могут оповещать дежурных сотрудников при возникновении срочных вопросов.

По телефону Fin Voice следует тому же принципу. Звонящие могут запросить перевод в любой момент, и Fin направляет звонок в нужную команду с сохранением контекста.

Обеспечение поддержки 24/7 по вопросам непрерывности обслуживания

Поставщики услуг первой необходимости должны быть доступны в любое время, когда клиентам нужно сообщить о перебоях в обслуживании. Fin может помочь выполнить это требование без построения полноценной модели ночного штата.

Круглосуточные ответы и сортировка обращений

Fin обеспечивает первую линию поддержки в любое время суток. Fin Voice переносит эту возможность на телефон, давая звонящим мгновенную помощь, даже когда ваша человеческая команда оффлайн. Fin также может направить клиентов к последним опубликованным обновлениям, например к информации о сбоях или страницам статуса.

Маршрутизация срочных вопросов нужным людям

Когда вопрос требует человеческого суждения, Fin собирает необходимые детали и направляет его в соответствующую дежурную команду, используя ваши существующие процессы внерабочего времени. Команды могут настроить уведомления, чтобы срочные вопросы замечались быстро.

Проактивно показывать самое важное

С помощью AI Insights Fin также может отслеживать возникающие закономерности в разговорах клиентов через Trending Topics. Это означает, что если происходит внезапный всплеск сообщений о конкретном сбое или повторяющийся вопрос о новом процессе, Fin может отметить эти тренды в реальном времени. Ваша команда узнаёт о том, что больше всего волнует клиентов, чтобы вы могли приоритизировать обновления, публиковать целевые FAQ или эскалировать критические вопросы, гарантируя, что ваша поддержка остаётся актуальной и отзывчивой даже ночью.

Соответствие требованиям по разрешению жалоб и коммуникации о сбоях

Жалобы и сбои часто создают самые большие всплески объёма, и новый закон усиливает давление: нужно реагировать быстро, держать клиентов в курсе и поддерживать полную документацию.

Более структурированный приём жалоб

Fin может распознать, когда клиент подаёт жалобу, собрать необходимую информацию и инициировать запись в вашей существующей системе с чётким идентификатором, присвоенным с самого начала.

Чёткая ответственность и соблюдение сроков

Ваша команда затем может использовать инструменты управления делами, чтобы применить 15-дневный срок разрешения (или пять дней для ошибочных списаний). Структурированный приём от Fin помогает гарантировать, что ответственность и следующие шаги видны, а не похоронены в неструктурированных заметках.

Более быстрая и согласованная коммуникация о сбоях

Во время сбоев обслуживания Fin может делиться последней опубликованной информацией, сообщать ориентировочное время устранения, когда оно доступно, и направлять клиентов к актуальным обновлениям.

По телефону Fin Voice может быстро сортировать звонки, связанные с инцидентами, чтобы звонящим не приходилось ждать живого оператора лишь для получения базовой информации.

Поддержка доступности и нескольких региональных языков

Хотя многоязычная поддержка обязательна только для крупных компаний, работающих в регионах с со-официальными языками, она остаётся необходимой для соответствия ожиданиям потребителей.

Fin помогает за счёт:

Поддержки многоязычных, естественных языковых взаимодействий в голосовом и других каналах. Работы в каналах, поддерживающих функции доступности, таких как каналы, совместимые со скринридерами, или часто используемые мессенджеры. Предоставления путей «запросить звонок» и сбора необходимой информации заранее, чтобы команды могли быстро перезвонить клиентам, предпочитающим телефонную поддержку.

Удержание разговоров поддержки свободными от продажного давления

Закон запрещает использовать взаимодействия клиентского сервиса для получения дополнительного дохода или предложения новых продуктов. С помощью Guidance вы можете настроить Fin так, чтобы он строго оставался в этих рамках, формируя его ответы, темы, которых он должен избегать, и приоритеты, когда клиент обращается за помощью или подаёт жалобу.

Усиление отчётности, аудируемости и ведения записей

Закон повышает требования к документации и готовности к аудитам. Fin помогает, делая взаимодействия с клиентами более структурированными и согласованными:

Когда разговор связан с жалобой, Fin может обеспечить захват необходимой информации и присвоение чёткого идентификатора. Этот идентификатор может сопровождать взаимодействие, чтобы его было легко отследить. Согласованный приём даёт лучшую видимость по ключевым метрикам, важным для регуляторов: времени отклика, времени до первого контакта с человеком, объёму эскалаций и тому, разрешаются ли жалобы в установленные сроки. Транскрипты, резюме и метаданные могут сохраняться до закрытия дел, что поддерживает требования аудита. Многие организации поддерживают внутренние комплаенс-плейбуки, описывающие процессы и ответственных. Структурированный приём Fin помогает сохранять эти практики надёжными. Используйте Insights, чтобы выявлять трендовые темы, оптимизировать процессы и измерять качество обслуживания.

Модернизация ради лучшего клиентского опыта

Новый закон Испании о клиентском сервисе поднимает планку по скорости, доступу и подотчётности. Как руководителю поддержки естественно беспокоиться о том, как ваша команда справится.

Реальность такова, что попытка соответствовать этим ожиданиям силами одних людей создала бы неустойчивое давление на и без того перегруженные команды поддержки. Риск выгорания и операционного хаоса реален, и именно поэтому AI-агент вроде Fin может принести желанное облегчение.

Обрабатывая всё — от массовых повторяющихся вопросов до многих более глубоких и сложных проблем, которые поднимают клиенты, — Fin держит очереди под контролем и не даёт всей нагрузке лечь на вашу человеческую команду, помогая всем оставаться на плаву по мере роста ожиданий.

Для компаний, работающих в ЕС, ранняя адаптация к более строгим ожиданиям Испании может выстроить устойчивость к тому, что придёт дальше — будь то регулирование или запросы клиентов.