2026 customer service planning series: Vol. 01

Как и многие руководители поддержки прямо сейчас, я погружён в планирование на 2026 год.

Думаю, в этом цикле перед большинством из нас встаёт главный вопрос: если способ выполнения работы принципиально изменился, что это значит для структуры моей службы поддержки?

В 2026 году вы не извлечёте полную ценность из ИИ, сохраняя прежнюю оргструктуру, системы и операционную модель. Нужно по-другому думать о том, как устроена поддержка, кто отвечает за результат и как ваши системы эволюционируют в рамках AI-first модели.

Чтобы помочь вам в этом, мы подготовили «Серию по планированию клиентского сервиса на 2026 год». В течение следующих пяти недель мы разберём роли, компетенции, организационный дизайн и операционную модель, которые понадобятся вам для успеха в следующем году.

Это первая часть нашей серии из пяти выпусков о планировании клиентского сервиса на 2026 год. Все пять выпусков мы будем публиковать в нашем блоге и в LinkedIn. Если вы предпочитаете получать их на почту по мере выхода, оставьте свои данные здесь.

Но прежде чем принимать какие-либо из этих решений, вам нужен правильный настрой и правильные внутренние условия для перемен. С этого мы и начнём на этой неделе.

Неделя 1: Начните со смены мышления

Если бы вы строили поддержку с нуля сегодня, вы бы с первого дня проектировали её вокруг ИИ. Именно с таким настроем нужно входить в 2026 год.

Однако многие команды относятся к ИИ как к фиче, а не как к инфраструктуре. Они прикручивают его к существующим процессам и инструментам, ограничивают его охват задачами первого уровня и не развивают организацию и системы вокруг него.

Эти команды мыслят слишком мелко. Они гонятся за инкрементальным приростом эффективности, недоинвестируют в системные изменения, необходимые для успеха ИИ, и застревают на месте. В результате клиентский опыт остаётся фрагментированным, команда — реактивной, а бизнес теряет потенциальную ценность.

ИИ-агенты — это полноценные движки сквозного решения запросов. Они фундаментально меняют архитектуру поддержки.

Цитата Grant Lee, CEO Gamma: «Если вы хотите раскрыть реальную ценность ИИ, нужно проектировать под него, а не надстраивать поверх существующего. Именно так наша небольшая команда смогла достичь столь высокого уровня решения запросов. Наш AI-агент [Fin] закрывает более 80 % входящего объёма, и мы смогли масштабироваться без увеличения штата».

1. Перейдите от «ИИ как инструмент» к «ИИ как инфраструктура»

Последние десять лет системы поддержки были посредником между клиентами и живыми агентами. ИИ — не посредник: он первая точка контакта (и часто последняя), основной решатель проблем; он управляет рабочими процессами, оркестрирует передачу запросов и выполняет реальные действия.

Планирование с мышлением «ИИ — это инструмент» приведёт к мелким оптимизациям по краям, которые не сдвинут стрелку. Планирование с мышлением «ИИ — это инфраструктура», напротив, поможет вам перестроить организацию вокруг того, где действительно создаётся ценность.

Команды, которые будут процветать в 2026 году, — это те, кто выстроит работу вокруг:

Чёткого владения производительностью агента Обратной связи, которая никогда не прекращается Общего понимания того, когда подключаются люди Систем, которые эволюционируют по мере расширения возможностей ИИ

Это закладывает фундамент для каждого решения, которое вы будете принимать дальше в процессе планирования.

2. Посмотрите, как меняется работа

Планировать организацию поддержки на 2026 год нужно исходя из того, каким будет распределение работы.

ИИ изменил маршрутизацию объёмов, то, на что люди тратят время, где нужна экспертная оценка, как измеряется эффективность и как проектируется клиентский опыт. Если ваше планирование предполагает, что текущее распределение работы стабильно, вы спроектируете неправильную структуру.

Нужно думать о работе, которая вас ждёт, а не о той, с которой ваша команда имеет дело сегодня.

3. Мыслите как продуктовый лидер

Когда ваши клиенты в основном взаимодействуют с ИИ-агентом, поддержка становится ответственной за проектирование клиентского опыта, а не за его обслуживание.

«Поддержка становится продуктовой функцией, а вы становитесь продуктовым лидером»

Поддержка становится продуктовой поверхностью, а команды поддержки — продуктовыми командами ИИ. Они:

Проектируют клиентский опыт Создают и курируют слой знаний, который определяет качество ИИ Поддерживают циклы непрерывного улучшения и настраивают поведение системы со временем

Это большое изменение. Поддержка становится продуктовой функцией, а вы становитесь продуктовым лидером. Ваше планирование должно это учитывать.

4. Переосмыслите эффективность

Это серьёзный ментальный скачок для руководителей поддержки. Традиционная эффективность измерялась скоростью и удовлетворённостью, но эффективность ИИ измеряется решением запросов, влиянием и надёжностью системы.

Планирование на 2026 год означает, что вы исходите из следующего:

Люди будут обрабатывать меньший % объёма Клиентский опыт будет определяться эффективностью ИИ, а не пропускной способностью «Продуктивность поддержки» будет измеряться иначе

Когда ИИ обрабатывает основную массу обращений, вам нужны новые метрики того, как ваша команда создаёт ценность.

5. Поймите, что ваша ценность растёт по мере того, как ИИ берёт на себя больше работы

Вам нужно переориентировать команду на производительность ИИ, чтобы извлечь из него максимальную ценность. Чем более сложную работу вы ему доверяете, тем выше его отдача.

Вместо того чтобы направлять сложные, запутанные вопросы напрямую к живым сотрудникам, переключите их фокус на улучшение ИИ-системы, чтобы она могла брать на себя всё больше со временем.

Автоматизация простых вопросов снижает шум, но автоматизация сложных рабочих процессов меняет экономику всей команды. Она создаёт асимметричную отдачу, которая нарастает по мере того, как ИИ поглощает работу, ранее требовавшую больше всего времени и квалификации.

6. Планируйте адаптивность

Ключевое отличие традиционного планирования от планирования на 2026 год простое: изменения будут постоянными.

«Перемены даются тяжело, но команды, которые адаптируются, извлекут максимум из этой возможности»

ИИ учится, развивается и совершенствуется непрерывно. Задайте себе вопрос: «Как мне построить организацию, способную быстро адаптироваться по мере эволюции системы?»

Перемены даются тяжело, но команды, которые адаптируются, извлекут максимум из этой возможности.

Пища для размышлений

На пороге 2026 года ваша оргструктура должна выглядеть иначе. Но ваши люди будут играть в ней новые, более значимые роли.

Когда вы поймёте, что 2026 год потребует другого образа мышления, работы и планирования, можно переходить к следующему этапу: проектированию организации поддержки, соответствующей этому будущему.

На следующей неделе мы покажем, как это выглядит на практике.

Чтобы следить за серией и получать каждый новый выпуск на почту, оставьте свои данные здесь.