Why 'good' CX isn't good enough anymore
Статья Intercom объясняет, почему «хорошего» клиентского сервиса уже недостаточно — нужен «выдающийся». По данным отчёта Shep Hyken, 85 % клиентов готовы приложить усилия ради компании с отличным сервисом, 79 % готовы сменить поставщика, а почти четверть навсегда откажется от продукта после лишь «удовлетворительной» поддержки. Ключевой фактор выдающегося опыта — принятие ответственности за проблему клиента, а не просто закрытие тикета. Авторы рекомендуют внедрять AI-first подход для высвобождения времени команды, устранять межкомандные барьеры и целенаправленно измерять клиентский опыт, выходя за рамки классических метрик вроде CSAT и NPS.
When was the last time you experienced customer service that really impressed you? If something comes to mind, what was it about that particular experience that made it stand out?
Когда вы в последний раз сталкивались с клиентским сервисом, который вас по-настоящему впечатлил? Если что-то приходит на ум — что именно в том опыте выделяло его на фоне остальных?
We’ve been thinking about the difference between “good” and “great” a lot recently. Recently, we had Shep Hyken on our podcast to discuss his 2024 Achieving Customer Amazement report. He shared some numbers that put into perspective how make-or-break providing a standout experience is:
В последнее время мы много думаем о разнице между «хорошим» и «выдающимся». Недавно мы пригласили Shep Hyken в наш подкаст, чтобы обсудить его отчёт Achieving Customer Amazement за 2024 год. Он поделился цифрами, которые наглядно показывают, насколько решающее значение имеет выдающийся клиентский опыт:
85 % клиентов готовы приложить дополнительные усилия, чтобы воспользоваться услугами компании с отличным сервисом, — даже если есть более удобная альтернатива. 79 % готовы сменить поставщика ради лучшего клиентского обслуживания. Почти четверть клиентов навсегда откажутся от продукта или услуги, если получат лишь «удовлетворительную» поддержку.
This post originally featured in our AI-first customer service newsletter,
The Ticket.
👉 Subscribe and join the 28K+ customer service professionals who receive industry news, tips, and career guidance directly on their LinkedIn feed.
Этот пост впервые был опубликован в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе — The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28 000+ специалистам по клиентскому сервису, которые получают отраслевые новости, советы и карьерные рекомендации прямо в своей ленте LinkedIn.
To understand what a remarkable experience really looks like for our customers, we conducted some research of our own. We learned that fast response times and streamlined resolutions are not enough anymore (they’re table stakes). What really resonates with customers as being “remarkable” is when customer service teams connect with them on a deeper level and demonstrate real problem ownership.
Чтобы понять, как на самом деле выглядит выдающийся опыт для наших клиентов, мы провели собственное исследование. Мы выяснили, что быстрое время отклика и упрощённое решение вопросов — это уже не преимущество, а базовый минимум. По-настоящему «выдающимся» клиенты считают обслуживание, при котором команда поддержки устанавливает с ними глубокий контакт и демонстрирует реальное принятие ответственности за проблему.
“Providing a ‘remarkable’ experience is a very high bar, but what sets apart a remarkable experience from a good one is problem ownership”
«Обеспечить "выдающийся" опыт — это очень высокая планка, но именно принятие ответственности за проблему отличает выдающийся опыт от просто хорошего»
Taking ownership of problems involves more than just answering a question and resolving the ticket. It’s about placing as little burden on the customer as possible to solve the issue, proactively engaging the right people and resources to find a meaningful solution, and taking the time to help solve the broader business challenge.
Принятие ответственности за проблему — это больше, чем просто ответить на вопрос и закрыть тикет. Это значит максимально снять нагрузку с клиента при решении проблемы, проактивно подключать нужных людей и ресурсы для поиска действительно значимого решения, а также находить время, чтобы помочь решить более широкую бизнес-задачу.
So, how do you do this?
Итак, как этого добиться?
Go AI-first to free up time for strategic work
Сделайте ставку на AI, чтобы высвободить время для стратегической работы
Until recently, providing a high level of attention and care to every customer hasn’t been humanly possible for any customer service team. The introduction of AI has changed this.
До недавнего времени обеспечить высокий уровень внимания и заботы каждому клиенту было физически невозможно ни для одной команды поддержки. Появление AI изменило ситуацию.
An AI-first customer service solution can handle manual tasks and help your team work more efficiently. With more capacity, your team can become more strategic and commit more time and attention to going above and beyond for your customers.
AI-first решение для клиентского сервиса берёт на себя рутинные задачи и помогает вашей команде работать эффективнее. С дополнительными ресурсами ваша команда может стать более стратегической и уделять больше времени и внимания тому, чтобы превосходить ожидания клиентов.
Define what remarkable looks like for your customers
Определите, как выглядит выдающийся опыт для ваших клиентов
Getting to a point where you have more time to make things better for your customers is exciting, but it also has the potential to become overwhelming. Rather than trying to improve everything all at once, keep your focus sharp to yield the best results.
Получить больше времени для улучшения клиентского опыта — это вдохновляет, но может и ошеломить. Вместо того чтобы пытаться улучшить всё сразу, сосредоточьтесь на главном — так вы добьётесь лучших результатов.
Get clear on what areas matter most to your specific customers and intentionally work to keep improving those. Don’t know what these are? Talk to your customers, survey them, and ask them:
Чётко определите, какие области наиболее важны для ваших конкретных клиентов, и целенаправленно работайте над их улучшением. Не знаете, что это за области? Поговорите с клиентами, проведите опрос и спросите их:
Каковы ваши главные болевые точки в нашем клиентском сервисе? Что вы считали бы действиями сверх ожиданий?
Break down silos between teams
Устраните барьеры между командами
One of the most interesting findings from our research was this: a remarkable customer experience transcends silos. Instead of passing your customer’s query from person to person and team to team, make the lines between teams feel invisible to your customers.
Один из самых интересных выводов нашего исследования: выдающийся клиентский опыт преодолевает межкомандные барьеры. Вместо того чтобы передавать запрос клиента от человека к человеку и от команды к команде, сделайте границы между отделами невидимыми для клиентов.
For example, where possible, work billing queries out with your sales team or pass product bugs to your product team so customers don’t have to. When you do have to pass queries to other teams, make sure there’s full context and someone is actually owning the conversation. AI makes all of this more seamless.
Например, по возможности решайте вопросы по биллингу совместно с отделом продаж или передавайте баги продукта в продуктовую команду — чтобы клиентам не приходилось делать это самим. Когда всё-таки нужно передать запрос другой команде, убедитесь, что передаётся полный контекст и кто-то действительно несёт ответственность за диалог. AI делает всё это более бесшовным.
Be intentional with measuring the customer experience
Осознанно измеряйте клиентский опыт
“Remarkable” is a moving target. Once you’ve defined what “remarkable” means for your specific customers, it’s important to measure their experience and track how you are (or aren’t) raising the bar to meet changing expectations.
«Выдающийся» — это подвижная цель. Определив, что значит «выдающийся» для ваших конкретных клиентов, важно измерять их опыт и отслеживать, поднимаете ли вы (или нет) планку в ответ на меняющиеся ожидания.
AI can give you more meaningful signals than traditional measures like CSAT, NPS, or CES because it can track every interaction you have with customers and provide detailed insights on the actions you can take to drive continuous improvement.
AI способен дать более содержательные сигналы, чем традиционные метрики вроде CSAT, NPS или CES, поскольку он может отслеживать каждое взаимодействие с клиентами и предоставлять детальные инсайты о действиях, которые помогут обеспечить непрерывное улучшение.
📩 Subscribe to The Ticket here – a regular LinkedIn newsletter delivering key insights for customer service professionals in this time of mind-blowing change.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярную рассылку в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов по клиентскому сервису в эпоху невероятных перемен.