Why 'good' CX isn't good enough anymore
Статья Intercom объясняет, почему «хорошего» клиентского сервиса уже недостаточно — нужен «выдающийся». По данным отчёта Shep Hyken, 85 % клиентов готовы приложить усилия ради компании с отличным сервисом, 79 % готовы сменить поставщика, а почти четверть навсегда откажется от продукта после лишь «удовлетворительной» поддержки. Ключевой фактор выдающегося опыта — принятие ответственности за проблему клиента, а не просто закрытие тикета. Авторы рекомендуют внедрять AI-first подход для высвобождения времени команды, устранять межкомандные барьеры и целенаправленно измерять клиентский опыт, выходя за рамки классических метрик вроде CSAT и NPS.
Когда вы в последний раз сталкивались с клиентским сервисом, который вас по-настоящему впечатлил? Если что-то приходит на ум — что именно в том опыте выделяло его на фоне остальных?
В последнее время мы много думаем о разнице между «хорошим» и «выдающимся». Недавно мы пригласили Shep Hyken в наш подкаст, чтобы обсудить его отчёт Achieving Customer Amazement за 2024 год. Он поделился цифрами, которые наглядно показывают, насколько решающее значение имеет выдающийся клиентский опыт:
85 % клиентов готовы приложить дополнительные усилия, чтобы воспользоваться услугами компании с отличным сервисом, — даже если есть более удобная альтернатива. 79 % готовы сменить поставщика ради лучшего клиентского обслуживания. Почти четверть клиентов навсегда откажутся от продукта или услуги, если получат лишь «удовлетворительную» поддержку.
Этот пост впервые был опубликован в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе — The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28 000+ специалистам по клиентскому сервису, которые получают отраслевые новости, советы и карьерные рекомендации прямо в своей ленте LinkedIn.
Чтобы понять, как на самом деле выглядит выдающийся опыт для наших клиентов, мы провели собственное исследование. Мы выяснили, что быстрое время отклика и упрощённое решение вопросов — это уже не преимущество, а базовый минимум. По-настоящему «выдающимся» клиенты считают обслуживание, при котором команда поддержки устанавливает с ними глубокий контакт и демонстрирует реальное принятие ответственности за проблему.
«Обеспечить "выдающийся" опыт — это очень высокая планка, но именно принятие ответственности за проблему отличает выдающийся опыт от просто хорошего»
Принятие ответственности за проблему — это больше, чем просто ответить на вопрос и закрыть тикет. Это значит максимально снять нагрузку с клиента при решении проблемы, проактивно подключать нужных людей и ресурсы для поиска действительно значимого решения, а также находить время, чтобы помочь решить более широкую бизнес-задачу.
Итак, как этого добиться?
Сделайте ставку на AI, чтобы высвободить время для стратегической работы
До недавнего времени обеспечить высокий уровень внимания и заботы каждому клиенту было физически невозможно ни для одной команды поддержки. Появление AI изменило ситуацию.
AI-first решение для клиентского сервиса берёт на себя рутинные задачи и помогает вашей команде работать эффективнее. С дополнительными ресурсами ваша команда может стать более стратегической и уделять больше времени и внимания тому, чтобы превосходить ожидания клиентов.
Определите, как выглядит выдающийся опыт для ваших клиентов
Получить больше времени для улучшения клиентского опыта — это вдохновляет, но может и ошеломить. Вместо того чтобы пытаться улучшить всё сразу, сосредоточьтесь на главном — так вы добьётесь лучших результатов.
Чётко определите, какие области наиболее важны для ваших конкретных клиентов, и целенаправленно работайте над их улучшением. Не знаете, что это за области? Поговорите с клиентами, проведите опрос и спросите их:
Каковы ваши главные болевые точки в нашем клиентском сервисе? Что вы считали бы действиями сверх ожиданий?
Устраните барьеры между командами
Один из самых интересных выводов нашего исследования: выдающийся клиентский опыт преодолевает межкомандные барьеры. Вместо того чтобы передавать запрос клиента от человека к человеку и от команды к команде, сделайте границы между отделами невидимыми для клиентов.
Например, по возможности решайте вопросы по биллингу совместно с отделом продаж или передавайте баги продукта в продуктовую команду — чтобы клиентам не приходилось делать это самим. Когда всё-таки нужно передать запрос другой команде, убедитесь, что передаётся полный контекст и кто-то действительно несёт ответственность за диалог. AI делает всё это более бесшовным.
Осознанно измеряйте клиентский опыт
«Выдающийся» — это подвижная цель. Определив, что значит «выдающийся» для ваших конкретных клиентов, важно измерять их опыт и отслеживать, поднимаете ли вы (или нет) планку в ответ на меняющиеся ожидания.
AI способен дать более содержательные сигналы, чем традиционные метрики вроде CSAT, NPS или CES, поскольку он может отслеживать каждое взаимодействие с клиентами и предоставлять детальные инсайты о действиях, которые помогут обеспечить непрерывное улучшение.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярную рассылку в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов по клиентскому сервису в эпоху невероятных перемен.