Four key steps for training your customer support team for AI
Статья описывает четыре ключевых шага для обучения команды клиентской поддержки работе с AI: выделение специального времени на обучение, привлечение к наставничеству энтузиастов из команды, индивидуальная работа с сотрудниками, сопротивляющимися изменениям, и прозрачность в изменении метрик продуктивности. Автор делится опытом Intercom: формальная программа обучения была встроена в недельный график с тренинговыми блоками по понедельникам и вторникам. Подчёркивается, что временное снижение скорости ответов оправдано долгосрочным ростом эффективности и уверенности агентов. По мере того как AI Agents автоматизируют простые задачи, команде придётся работать медленнее и с большей сложностью, поэтому метрики стоит сместить с скорости решения на качество клиентского опыта и эмпатию. Материал изначально опубликован в LinkedIn-рассылке The Ticket с аудиторией 28K+ специалистов поддержки.
Adopting AI-first customer support looks different for every team.
Внедрение AI-first клиентской поддержки выглядит по-разному для каждой команды.
Customer service leaders will experience a range of reactions, with some people on the team eager to try new things immediately, and others being a bit more apprehensive. Ensuring everyone has the right skills and mindset to make the most of what really is an extraordinary opportunity is therefore an important responsibility. Everyone’s approach to this will be different, but here are some foundational things you can do to help guide and support your team as they get comfortable with a new way of working.
Руководители клиентского сервиса столкнутся с широким спектром реакций: одни члены команды захотят немедленно попробовать что-то новое, другие будут более настороженными. Поэтому важная задача — обеспечить всем нужные навыки и настрой, чтобы максимально использовать эту действительно выдающуюся возможность. Подход у каждого будет свой, но вот несколько базовых вещей, которые вы можете сделать, чтобы направлять и поддерживать команду по мере того, как она привыкает к новому способу работы.
Выделите специальное время на обучение Привлеките естественных энтузиастов из команды Разберитесь с сомнениями сопротивляющихся сотрудников Будьте прозрачны в измерении продуктивности
This post originally featured in our AI-first customer service newsletter,
The Ticket.
👉 Subscribe and join the 28K+ customer service professionals who receive industry news, tips, and career guidance directly on their LinkedIn feed.
Этот пост изначально появился в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе, The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28K+ специалистов клиентского сервиса, которые получают новости отрасли, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.
Make dedicated time for training
Выделите специальное время на обучение
This might be an obvious starting point, but it’s the most important. Almost all hesitation comes from the unknown, so be deliberate about creating space for your team to learn about AI. For all sorts of reasons, folks won’t take the initiative to read docs, learn processes, or try out new functionality without time being carved out for them to do so.
Это может показаться очевидной отправной точкой, но это самое главное. Почти все сомнения возникают из-за неизвестности, поэтому осознанно создавайте пространство, в котором ваша команда сможет изучать AI. По множеству причин люди не возьмут на себя инициативу читать документацию, осваивать процессы или пробовать новый функционал, если им специально не выделить на это время.
Our team went through a formal AI training program that we worked into our weekly schedule. We created training blocks on Monday and Tuesday, and rotated the team members who were training in a way that best suited our customers and ticket queues.
Наша команда прошла формальную программу обучения AI, которую мы встроили в недельный график. Мы создали тренинговые блоки по понедельникам и вторникам и ротировали членов команды, проходящих обучение, так, как это лучше всего подходило нашим клиентам и очередям тикетов.
“Your agents being more efficient and confident in the longer term is worth it”
«Долгосрочно более эффективные и уверенные в себе агенты — это того стоит»
Taking a potential hit to response times is tricky for all CS teams to justify, but your agents being more efficient and confident about what they’re doing in the longer term is worth it. Plus, it’s crucial for helping your team upskill and pursue emerging career opportunities in AI.
Допустить потенциальное снижение скорости ответов сложно для любой CS-команды, но долгосрочно более эффективные и уверенные в своих действиях агенты — это того стоит. Кроме того, это критически важно для того, чтобы ваша команда повышала квалификацию и использовала открывающиеся карьерные возможности в AI.
Get help from the natural enthusiasts on your team
Привлеките естественных энтузиастов из команды
As with anything, some people are naturally more excited about AI than others. We saw this on our own team – when we rolled out AI Copilot, for example, there were a bunch of teammates who couldn’t wait to jump in and try it out, and others who were more comfortable with their old way of doing things.
Как и во всём, одни люди от природы больше воодушевлены AI, чем другие. Мы видели это в нашей собственной команде — когда мы выкатили AI Copilot, например, нашлись коллеги, которые не могли дождаться, чтобы попробовать его, и другие, которым было комфортнее со старым способом работы.
“Make your training more relatable, and humanize it by connecting it to the team’s everyday tasks and experiences”
«Сделайте обучение более близким и человечным, связав его с повседневными задачами и опытом команды»
Leaning on your enthusiasts to get everyone on the same page can be so helpful. Often, they’ll be able to communicate with their peers in a way that just “makes more sense.”
Опора на энтузиастов в том, чтобы привести всех к общему пониманию, может быть очень полезной. Часто они смогут донести информацию до коллег так, что это просто «больше имеет смысл».
We asked team members who were most passionate about AI to be involved in our team training. They helped make the training more relatable and humanized it by connecting it to the team’s everyday tasks and experiences. And they showed others how they could use it to work better and have more fun too.
Мы попросили членов команды, наиболее увлечённых AI, участвовать в нашем обучении. Они помогли сделать тренинги более близкими и человечными, связав их с повседневными задачами и опытом команды. И они показали остальным, как использовать это, чтобы работать лучше и получать больше удовольствия.
Unpack hesitations with resistant team members
Разберитесь с сомнениями сопротивляющихся сотрудников
No matter what you do, some people are going to take longer than others to adapt. We’re all only human navigating a really big change, so some folks will require more patience than others while they find their bearings.
Что бы вы ни делали, некоторым людям потребуется больше времени, чтобы адаптироваться. Мы все всего лишь люди, проходящие через очень большие изменения, поэтому одним потребуется больше терпения, чем другим, пока они нащупывают опору.
“Ask them about what they’re really feeling to get to the root cause”
«Спросите их о том, что они на самом деле чувствуют, чтобы добраться до корня проблемы»
If there’s an individual on your team who seems resistant to change, set up some time with them to understand why. It’s hardly ever the case that someone is completely obstinate, so ask them about what they’re really feeling to get to the root cause. Maybe they’re concerned AI will steal their job, or maybe they feel overwhelmed having to learn new technologies.
Если в вашей команде есть человек, который кажется сопротивляющимся изменениям, выделите с ним время, чтобы понять почему. Крайне редко бывает так, что кто-то полностью упрям, поэтому спросите его о том, что он на самом деле чувствует, чтобы добраться до корня проблемы. Возможно, он переживает, что AI отнимет у него работу, или, может быть, он чувствует себя перегруженным необходимостью осваивать новые технологии.
Once you uncover the actual reason, it’ll be easier to see what will work best to bring them along on the journey.
Как только вы раскроете настоящую причину, будет легче увидеть, что лучше всего сработает, чтобы взять его с собой в этот путь.
Be transparent about measuring productivity
Будьте прозрачны в измерении продуктивности
As your ways of working change, your measures of productivity and success will change too. Most notably, as AI Agents automate away most of the easy-win, quick tasks, your team will have to adapt to moving slower and dealing with more complexity on a daily basis.
По мере изменения способов работы будут меняться и ваши меры продуктивности и успеха. Особенно заметно то, что по мере того как AI Agents автоматизируют большинство простых, быстрых задач, вашей команде придётся адаптироваться к более медленному темпу и ежедневной работе с большей сложностью.
“Make sure you communicate changing expectations to your team”
«Убедитесь, что вы доносите до команды меняющиеся ожидания»
Sure, work will be more engaging, but your team will likely experience more brain fry and frustration than before. This is why it’s so important to acknowledge this from the beginning and adjust your performance metrics accordingly. Instead of resolution speed being your primary focus, it might make more sense to focus on how things like empathy improve the overall customer experience.
Конечно, работа станет более увлекательной, но ваша команда, скорее всего, будет испытывать больше умственного перегрева и фрустрации, чем раньше. Именно поэтому так важно признать это с самого начала и соответствующим образом скорректировать метрики эффективности. Вместо того чтобы скорость решения была вашим главным фокусом, возможно, имеет больший смысл сосредоточиться на том, как такие вещи, как эмпатия, улучшают общий клиентский опыт.
Feeling good about work is so intrinsic – and so important to keep everyone motivated, so make sure you communicate changing expectations to your team. Every team is different and we’ll all find what works for us as we get more comfortable with “the new way” of doing customer service.
Хорошее самоощущение в работе настолько внутренне присуще нам — и настолько важно, чтобы поддерживать мотивацию каждого, что обязательно доносите до команды меняющиеся ожидания. Каждая команда уникальна, и мы все найдём то, что работает для нас, по мере того как становимся комфортнее с «новым способом» работы в клиентском сервисе.
📩 Subscribe to The Ticket here – a regular LinkedIn newsletter delivering key insights for customer service professionals in this time of mind-blowing change.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярная рассылка LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов клиентского сервиса в это время головокружительных перемен.