Four key steps for training your customer support team for AI
Статья описывает четыре ключевых шага для обучения команды клиентской поддержки работе с AI: выделение специального времени на обучение, привлечение к наставничеству энтузиастов из команды, индивидуальная работа с сотрудниками, сопротивляющимися изменениям, и прозрачность в изменении метрик продуктивности. Автор делится опытом Intercom: формальная программа обучения была встроена в недельный график с тренинговыми блоками по понедельникам и вторникам. Подчёркивается, что временное снижение скорости ответов оправдано долгосрочным ростом эффективности и уверенности агентов. По мере того как AI Agents автоматизируют простые задачи, команде придётся работать медленнее и с большей сложностью, поэтому метрики стоит сместить с скорости решения на качество клиентского опыта и эмпатию. Материал изначально опубликован в LinkedIn-рассылке The Ticket с аудиторией 28K+ специалистов поддержки.
Внедрение AI-first клиентской поддержки выглядит по-разному для каждой команды.
Руководители клиентского сервиса столкнутся с широким спектром реакций: одни члены команды захотят немедленно попробовать что-то новое, другие будут более настороженными. Поэтому важная задача — обеспечить всем нужные навыки и настрой, чтобы максимально использовать эту действительно выдающуюся возможность. Подход у каждого будет свой, но вот несколько базовых вещей, которые вы можете сделать, чтобы направлять и поддерживать команду по мере того, как она привыкает к новому способу работы.
Выделите специальное время на обучение Привлеките естественных энтузиастов из команды Разберитесь с сомнениями сопротивляющихся сотрудников Будьте прозрачны в измерении продуктивности
Этот пост изначально появился в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе, The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28K+ специалистов клиентского сервиса, которые получают новости отрасли, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.
Выделите специальное время на обучение
Это может показаться очевидной отправной точкой, но это самое главное. Почти все сомнения возникают из-за неизвестности, поэтому осознанно создавайте пространство, в котором ваша команда сможет изучать AI. По множеству причин люди не возьмут на себя инициативу читать документацию, осваивать процессы или пробовать новый функционал, если им специально не выделить на это время.
Наша команда прошла формальную программу обучения AI, которую мы встроили в недельный график. Мы создали тренинговые блоки по понедельникам и вторникам и ротировали членов команды, проходящих обучение, так, как это лучше всего подходило нашим клиентам и очередям тикетов.
«Долгосрочно более эффективные и уверенные в себе агенты — это того стоит»
Допустить потенциальное снижение скорости ответов сложно для любой CS-команды, но долгосрочно более эффективные и уверенные в своих действиях агенты — это того стоит. Кроме того, это критически важно для того, чтобы ваша команда повышала квалификацию и использовала открывающиеся карьерные возможности в AI.
Привлеките естественных энтузиастов из команды
Как и во всём, одни люди от природы больше воодушевлены AI, чем другие. Мы видели это в нашей собственной команде — когда мы выкатили AI Copilot, например, нашлись коллеги, которые не могли дождаться, чтобы попробовать его, и другие, которым было комфортнее со старым способом работы.
«Сделайте обучение более близким и человечным, связав его с повседневными задачами и опытом команды»
Опора на энтузиастов в том, чтобы привести всех к общему пониманию, может быть очень полезной. Часто они смогут донести информацию до коллег так, что это просто «больше имеет смысл».
Мы попросили членов команды, наиболее увлечённых AI, участвовать в нашем обучении. Они помогли сделать тренинги более близкими и человечными, связав их с повседневными задачами и опытом команды. И они показали остальным, как использовать это, чтобы работать лучше и получать больше удовольствия.
Разберитесь с сомнениями сопротивляющихся сотрудников
Что бы вы ни делали, некоторым людям потребуется больше времени, чтобы адаптироваться. Мы все всего лишь люди, проходящие через очень большие изменения, поэтому одним потребуется больше терпения, чем другим, пока они нащупывают опору.
«Спросите их о том, что они на самом деле чувствуют, чтобы добраться до корня проблемы»
Если в вашей команде есть человек, который кажется сопротивляющимся изменениям, выделите с ним время, чтобы понять почему. Крайне редко бывает так, что кто-то полностью упрям, поэтому спросите его о том, что он на самом деле чувствует, чтобы добраться до корня проблемы. Возможно, он переживает, что AI отнимет у него работу, или, может быть, он чувствует себя перегруженным необходимостью осваивать новые технологии.
Как только вы раскроете настоящую причину, будет легче увидеть, что лучше всего сработает, чтобы взять его с собой в этот путь.
Будьте прозрачны в измерении продуктивности
По мере изменения способов работы будут меняться и ваши меры продуктивности и успеха. Особенно заметно то, что по мере того как AI Agents автоматизируют большинство простых, быстрых задач, вашей команде придётся адаптироваться к более медленному темпу и ежедневной работе с большей сложностью.
«Убедитесь, что вы доносите до команды меняющиеся ожидания»
Конечно, работа станет более увлекательной, но ваша команда, скорее всего, будет испытывать больше умственного перегрева и фрустрации, чем раньше. Именно поэтому так важно признать это с самого начала и соответствующим образом скорректировать метрики эффективности. Вместо того чтобы скорость решения была вашим главным фокусом, возможно, имеет больший смысл сосредоточиться на том, как такие вещи, как эмпатия, улучшают общий клиентский опыт.
Хорошее самоощущение в работе настолько внутренне присуще нам — и настолько важно, чтобы поддерживать мотивацию каждого, что обязательно доносите до команды меняющиеся ожидания. Каждая команда уникальна, и мы все найдём то, что работает для нас, по мере того как становимся комфортнее с «новым способом» работы в клиентском сервисе.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярная рассылка LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов клиентского сервиса в это время головокружительных перемен.