Trust issues: How to help customers believe your AI agent
Автор Intercom рассказывает, что клиенты часто не доверяют ответам AI-агента Fin и просят соединить с человеком, который повторяет тот же ответ. Главная проблема — годы негативного опыта с плохими чат-ботами, поэтому команды поддержки должны одновременно ломать историческое недоверие и правильно настраивать AI. Автор делится тремя подходами: максимально упрощать взаимодействие (например, через Fin Guidance и Workflows), тонко настраивать тон и подробность ответов AI под бизнес, а также вовлекать команду поддержки в валидацию ответов агента. Особенно важна конкретика при подтверждении ответов AI — не просто «Fin прав», а развёрнутое подтверждение от живого сотрудника. Доверие формируется постепенно, и фокус должен быть на том, чтобы клиенту было максимально легко получить помощь.
Просматривая недавно переписки во входящих наших команд, я заметил, что бывают случаи, когда клиенты не верят ответам нашего AI-агента Fin, даже когда Fin отвечает правильно.
Все эти люди просили переключить их на живого сотрудника — лишь для того, чтобы этот сотрудник повторил то же самое, что сказал Fin.
Практически во всех таких случаях этого обмена «человек–человек» оказывалось достаточно, чтобы закрыть вопрос, и это заставило меня задуматься: что именно в Fin вызывает у клиента недоверие? И как преодолеть этот разрыв?
Этот материал изначально вышел в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28 000+ специалистов по клиентскому сервису, которые получают отраслевые новости, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.
Завоевать доверие к чему-то новому всегда непросто. Заставить клиентов потеплеть к AI-агенту особенно сложно, потому что на них до сих пор влияют годы фрустрирующего опыта с чат-ботами, которые (давайте честно) были откровенно плохими.
Из-за этого команды поддержки сегодня сталкиваются с двумя ключевыми задачами:
Растопить это историческое недоверие и изменить то, как клиенты думают и чувствуют по поводу взаимодействия с AI. Освоить новый способ оказания поддержки с помощью AI-агента и настроить технологию так, чтобы клиенты с самого начала были готовы ему доверять.
Это непростая, но захватывающая для меня задача, потому что она показывает, как AI заставляет нас учиться и мыслить совершенно по-новому. Я сам всё ещё разбираюсь в этом вместе со всеми вами, но вот несколько подходов, которые работают для моей команды.
Упрощайте, упрощайте и ещё раз упрощайте
Процессы поддержки в большинстве своём довольно громоздкие. Нас приучили думать, что чем больше информации мы предоставляем, тем лучше, но на самом деле, я бы сказал, такой подход отбил у людей желание читать то, что у них перед глазами, — потому что мы вываливаем на них слишком много всего.
«Если взаимодействие с вашим AI-агентом слишком сложное, конечно, клиент отключится и автоматически решит, что тот ему не поможет»
Вспомните, когда вы звоните в привычную вам телефонную поддержку. Вы не хотите слушать все автоматические сообщения в начале — вы просто хотите нажать кнопку и попасть туда, куда вам нужно.
Если взаимодействие с вашим AI-агентом слишком сложное, клиент, конечно, отключится и автоматически решит, что тот ему не поможет. Нужно перестать заваливать клиента вещами, которые ему надо читать и делать, и сделать так, чтобы ответ он получал легко.
Хорошая новость в том, что технология развивается так, что всё взаимодействие между клиентами и AI-агентами становится более разговорным и менее неуклюжим — при этом по-прежнему собирается вся информация, нужная вашей команде поддержки, если запрос в итоге попадёт к ней.
Вот немного о том, как мы движемся в эту сторону с помощью Fin Guidance и Workflows.
Краткий взгляд на то, как Fin Guidance помогает делать взаимодействие между клиентами и AI-агентами более бесшовным.
Тонко настройте, как ваш AI-агент общается
К вопросу об информационной перегрузке: может оказаться, что ваш AI-агент даёт клиенту правильный ответ на его вопрос, но он теряется в многословном или плохо структурированном сообщении.
Здесь есть тонкий нюанс. Нужно прийти к тому, чтобы клиент получал ровно столько информации, сколько нужно, чтобы почувствовать, что его вопрос решён AI-агентом без необходимости звать человека для уточнений, — но при этом не перегружать его.
То, как вы структурируете контент в своей базе знаний, напрямую влияет на качество ответов вашего AI-агента, поэтому над этим стоит работать. Как сделать формулировки острее? Как подкрутить лексику?
Мой главный совет здесь — выбирайте AI-агента, который позволяет вам решать, отвечать ли ему кратко или развёрнуто, чтобы это подходило именно под нужды вашего бизнеса.
В Fin можно настроить, насколько подробными будут его ответы.
Подключите свою команду к валидации AI-агента
Ситуация, которую я описал в начале, — когда клиенты просят соединить их с человеком, а тот даёт тот же ответ, что и AI-агент, — это абсолютно нормально. Объясните команде, что выстраивание доверия — постепенный процесс, и здесь нужно набраться терпения.
Подчеркните команде, что они — те самые люди, которым ваши клиенты уже доверяют, и именно когда они подтверждают то, что ответил AI-агент, со временем выстраивается доверие к новой AI-поддержке.
«Сосредоточьтесь на том, чтобы клиентам было максимально просто получить нужную им помощь»
Совет: попросите команду внимательно подбирать формулировки, которыми они подтверждают решения AI-агента и выводят клиента к удовлетворённому ответу. Мы убедились, что конкретика работает лучше общих фраз. Вместо ответа в духе «Fin был прав» попробуйте, например: «Шаги, которые описал Fin, — это ровно то, что я сам подсказываю клиентам, когда они настраивают свою первую автоматизацию: то, что предложил Fin, поможет вам всё запустить».
В конце концов, у доверия нет коротких путей — будь то доверие к команде, к продукту или к вашему AI-агенту. Сосредоточьтесь на том, чтобы клиентам было максимально просто получить нужную им помощь.
Если вы доказываете, что это и есть ваш приоритет — независимо от того, общается клиент с AI-агентом или с живой командой, — со временем сформируется настоящее доверие.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярная рассылка в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов по клиентскому сервису во времена ошеломляющих перемен.