Response Time: Vol. 46

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы радуете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

With Emily Bach, Customer Support Team Lead at Mangomint.

С Emily Bach, Customer Support Team Lead в Mangomint.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m a Customer Support Team Lead at Mangomint – a SaaS company that supports businesses in the health and wellness industry.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я — Customer Support Team Lead в Mangomint, SaaS-компании, которая помогает бизнесам в индустрии здоровья и велнеса.

What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“That’s a great question!”

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Отличный вопрос!»

Which celebrity would be really great at your job, and why?
Keanu Reeves. He has proven time and time again – even if not being watched – that he has empathy for others and is a kind person.

Кто из знаменитостей отлично справился бы с вашей работой и почему? Keanu Reeves. Он раз за разом доказывал — даже когда за ним никто не наблюдает, — что обладает эмпатией к другим и является добрым человеком.

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
When to move fast and slow, while maintaining responsiveness. Speed can be imperative in urgent situations, and problem solving can require more communication and patience.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Понимать, когда двигаться быстро, а когда — медленно, сохраняя при этом отзывчивость. В срочных ситуациях скорость может быть критически важна, а решение проблем порой требует больше общения и терпения.

Describe the essence of great customer service using only three words.
Trustworthy. Accurate. Empathetic.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Надёжный. Точный. Эмпатичный.

Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
WALL-E. He had first principles thinking, and selflessly did what was best for all.

Какого киноробота вы бы выбрали в качестве AI-напарника и почему? WALL-E. У него было мышление от первых принципов, и он самоотверженно делал то, что было лучше для всех.

What can you do that a bot will never be able to replicate?
Meet our customers at a very specific level by understanding their full background with industry and product expertise. I’m sure one day bots will also be able to jump on a quick call, but that human connection is extremely important in our industry. It builds the trust our customers look for in a software.

Что вы умеете такого, чего бот никогда не сможет повторить? Встречать наших клиентов на очень специфическом уровне — благодаря пониманию их полного бэкграунда вместе с экспертизой в индустрии и продукте. Уверена, что однажды боты тоже смогут запрыгнуть в быстрый звонок, но человеческая связь крайне важна в нашей индустрии. Именно она строит то доверие, которое наши клиенты ищут в программном обеспечении.

What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
Well, one time my cat jumped on my keyboard and typed a bunch of random nonsense. We were both quick to laugh about it though!

Какая самая неловкая вещь, которую вы когда-либо говорили/делали с клиентом? Однажды моя кошка прыгнула на клавиатуру и напечатала кучу случайной ерунды. Но мы оба быстро посмеялись над этим!

Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
That is hard to answer. Our team offers support and we’re invested in our customers’ success. We strive to make their experience the best we can, whether that involves hopping on a quick call to help them with their hardware (support), helping them find value in features they are not using (success), or making sure their feedback is directly sent to the product team (experience).

Кем вы себя больше ощущаете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? На этот вопрос сложно ответить. Наша команда оказывает поддержку, и мы вкладываемся в успех наших клиентов. Мы стремимся сделать их опыт максимально лучшим — будь то быстрый звонок, чтобы помочь им с оборудованием (support), помощь в нахождении ценности в неиспользуемых функциях (success) или гарантия того, что их обратная связь напрямую попадает к продуктовой команде (experience).

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Stay focused on taking care of those who reach out for help. If you remain passionate about helping those who come to you, you will feel fulfilled.

Какой единственный совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса? Сосредоточьтесь на заботе о тех, кто обращается к вам за помощью. Если вы сохраните страсть к помощи тем, кто к вам приходит, вы будете чувствовать удовлетворение.

What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
For me, it’s any time I have to call into a bot and repeat myself 100 times to get to where I need to go. I know that’s pretty common. Weirdly enough, you’d think we’d have resolved that pain point by now but we have not.

Какой самый плохой клиентский сервис вам доводилось испытать? Для меня это любой случай, когда приходится звонить боту и повторять одно и то же 100 раз, чтобы добраться куда нужно. Знаю, что это довольно распространено. Как ни странно, можно было бы подумать, что мы уже решили эту боль, но нет.

What’s your greatest productivity hack?
Put your head down and drink some tea for 15 minutes. Once you feel that buzzing in your head from being busy, it’s just time for a little break. You’ll come back in full force.

Ваш главный лайфхак для продуктивности? Опустите голову и попейте чая 15 минут. Как только вы чувствуете это гудение в голове от занятости — самое время для маленького перерыва. Вы вернётесь во всеоружии.

What book are you reading at the moment?
Frankenstein by Mary Shelley. It may not be industry-related, but it sure can get you thinking about what humanity means.

Какую книгу вы читаете сейчас? Франкенштейн Мэри Шелли. Может, она и не связана с индустрией, но точно заставляет задуматься о том, что значит человечность.

If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Sprint hurdles – getting through things quickly, thoughtfully, and, most importantly, with limited faults.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, каким был бы главный заезд? Спринт с барьерами — проходить через всё быстро, вдумчиво и, что важнее всего, с минимальным количеством ошибок.

What’s the best thing a customer has ever said to you?
Our customers are so kind, but my favorite is always, “If you are ever in town, let us treat you to a service.”

Что самое лучшее, что вам когда-либо говорил клиент? Наши клиенты очень добрые, но моё любимое — это всегда: «Если вы когда-нибудь окажетесь в городе, мы угостим вас процедурой за наш счёт».

What gif best describes your mental state right now?

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?

Where do you get your support leadership news?
Support leaders at Intercom have been great with insights! I also follow certain folks on other platforms. Any type of leader can provide insight, so I like to keep my mind open!

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Лидеры поддержки в Intercom отлично делятся инсайтами! Я также подписана на определённых людей на других платформах. Любой лидер может дать инсайт, поэтому я люблю держать ум открытым!

What do you wish people knew about working in customer service?
You tend to wear many hats, regardless of whether you are just starting out or you’re a lead/manager. Every day comes with many problems to solve and they are not always the same. It is certainly not a boring job!

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Вам приходится носить много шляп — независимо от того, только ли вы начинаете или вы лид/менеджер. Каждый день приходит со множеством проблем, которые нужно решать, и они не всегда одни и те же. Это точно не скучная работа!

If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“Command K: Shortcuts to a Happy Customer.”

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Command K: Shortcuts to a Happy Customer».

What’s the strangest thing a customer has asked you?
Honestly, nothing super strange. But I did get a very sincere invitation for some cosmetic surgery from a client I helped out during a crisis they had. It wasn’t the software, it was very internal, but we were able to make sure everything was good.

Какая самая странная вещь, о которой вас просил клиент? Если честно, ничего сверхстранного. Но я получила очень искреннее приглашение на косметическую операцию от клиентки, которой помогла во время кризиса. Дело было не в софте, всё было очень внутренним, но мы смогли убедиться, что всё в порядке.

What’s your most used emoji in customer chats?
✨

Ваш самый используемый эмодзи в клиентских чатах? ✨

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏