Response Time: Vol. 46

Вы радуете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Emily Bach, Customer Support Team Lead в Mangomint.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я — Customer Support Team Lead в Mangomint, SaaS-компании, которая помогает бизнесам в индустрии здоровья и велнеса.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Отличный вопрос!»

Кто из знаменитостей отлично справился бы с вашей работой и почему? Keanu Reeves. Он раз за разом доказывал — даже когда за ним никто не наблюдает, — что обладает эмпатией к другим и является добрым человеком.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Понимать, когда двигаться быстро, а когда — медленно, сохраняя при этом отзывчивость. В срочных ситуациях скорость может быть критически важна, а решение проблем порой требует больше общения и терпения.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Надёжный. Точный. Эмпатичный.

Какого киноробота вы бы выбрали в качестве AI-напарника и почему? WALL-E. У него было мышление от первых принципов, и он самоотверженно делал то, что было лучше для всех.

Что вы умеете такого, чего бот никогда не сможет повторить? Встречать наших клиентов на очень специфическом уровне — благодаря пониманию их полного бэкграунда вместе с экспертизой в индустрии и продукте. Уверена, что однажды боты тоже смогут запрыгнуть в быстрый звонок, но человеческая связь крайне важна в нашей индустрии. Именно она строит то доверие, которое наши клиенты ищут в программном обеспечении.

Какая самая неловкая вещь, которую вы когда-либо говорили/делали с клиентом? Однажды моя кошка прыгнула на клавиатуру и напечатала кучу случайной ерунды. Но мы оба быстро посмеялись над этим!

Кем вы себя больше ощущаете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? На этот вопрос сложно ответить. Наша команда оказывает поддержку, и мы вкладываемся в успех наших клиентов. Мы стремимся сделать их опыт максимально лучшим — будь то быстрый звонок, чтобы помочь им с оборудованием (support), помощь в нахождении ценности в неиспользуемых функциях (success) или гарантия того, что их обратная связь напрямую попадает к продуктовой команде (experience).

Какой единственный совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса? Сосредоточьтесь на заботе о тех, кто обращается к вам за помощью. Если вы сохраните страсть к помощи тем, кто к вам приходит, вы будете чувствовать удовлетворение.

Какой самый плохой клиентский сервис вам доводилось испытать? Для меня это любой случай, когда приходится звонить боту и повторять одно и то же 100 раз, чтобы добраться куда нужно. Знаю, что это довольно распространено. Как ни странно, можно было бы подумать, что мы уже решили эту боль, но нет.

Ваш главный лайфхак для продуктивности? Опустите голову и попейте чая 15 минут. Как только вы чувствуете это гудение в голове от занятости — самое время для маленького перерыва. Вы вернётесь во всеоружии.

Какую книгу вы читаете сейчас? Франкенштейн Мэри Шелли. Может, она и не связана с индустрией, но точно заставляет задуматься о том, что значит человечность.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, каким был бы главный заезд? Спринт с барьерами — проходить через всё быстро, вдумчиво и, что важнее всего, с минимальным количеством ошибок.

Что самое лучшее, что вам когда-либо говорил клиент? Наши клиенты очень добрые, но моё любимое — это всегда: «Если вы когда-нибудь окажетесь в городе, мы угостим вас процедурой за наш счёт».

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Лидеры поддержки в Intercom отлично делятся инсайтами! Я также подписана на определённых людей на других платформах. Любой лидер может дать инсайт, поэтому я люблю держать ум открытым!

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Вам приходится носить много шляп — независимо от того, только ли вы начинаете или вы лид/менеджер. Каждый день приходит со множеством проблем, которые нужно решать, и они не всегда одни и те же. Это точно не скучная работа!

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Command K: Shortcuts to a Happy Customer».

Какая самая странная вещь, о которой вас просил клиент? Если честно, ничего сверхстранного. Но я получила очень искреннее приглашение на косметическую операцию от клиентки, которой помогла во время кризиса. Дело было не в софте, всё было очень внутренним, но мы смогли убедиться, что всё в порядке.

Ваш самый используемый эмодзи в клиентских чатах? ✨

Разговор закрыт… пока что 😏