3 takeaways from the Customer Service Quality Benchmark Report 2023
Отчёт Customer Service Quality Benchmark Report 2023, подготовленный совместно с Klaus, Aircall и Support Driven на основе опроса более 4 000 специалистов из 98 стран, выделяет три ключевые стратегии команд клиентской поддержки. Во-первых, команды оптимизируют существующие автоматизированные процессы и внедряют новые инструменты на базе ИИ, включая ChatGPT. Во-вторых, растут инвестиции в проактивную и self-serve поддержку, позволяющую отвечать на вопросы клиентов ещё до того, как они будут заданы. В-третьих, компании укрепляют компетенции команд через внутренний контроль качества (QA) и точечный коучинг агентов. Все три подхода направлены на то, чтобы максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы и при этом превосходить ожидания клиентов.
We teamed up once again with Klaus, Aircall, and Support Driven to survey customer service leaders on their key metrics, how they maintain support quality, and where they’re investing in 2023.
Мы снова объединились с Klaus, Aircall и Support Driven, чтобы опросить руководителей клиентского сервиса об их ключевых метриках, подходах к поддержанию качества обслуживания и приоритетах инвестиций на 2023 год.
Over 4,000 customer service professionals from 98 countries responded to the survey – and the data was compiled into the Customer Service Quality Benchmark Report 2023.
На опрос ответили более 4 000 специалистов клиентского сервиса из 98 стран — и полученные данные были сведены в Customer Service Quality Benchmark Report 2023.
Yes the economic outlook isn’t too rosy, but the good news is customer support teams feel more prepared than ever to face the challenges that lie ahead. We noticed three recurring themes throughout our own Customer Service Trends Report and this year’s edition of the Customer Service Quality Benchmark Report, that outline how many customer service leaders plan to maximize existing resources while still meeting and exceeding customer expectations.
Да, экономические перспективы не слишком радужны, но хорошая новость в том, что команды клиентской поддержки чувствуют себя готовыми к предстоящим вызовам как никогда. Мы заметили три повторяющиеся темы как в нашем собственном Customer Service Trends Report, так и в этом выпуске Customer Service Quality Benchmark Report — они описывают, как многие руководители клиентского сервиса планируют максимально использовать имеющиеся ресурсы, продолжая соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их.
Optimize existing automated customer service workflows while implementing new AI tools
Оптимизируйте существующие автоматизированные процессы клиентского обслуживания, одновременно внедряя новые инструменты ИИ
One tactic involves optimizing existing automated customer service workflows while exploring ways to implement new advancements in AI, such as ChatGPT. This enables teams to improve the efficiency of their support processes, reduce wait times for customers, and provide quicker resolutions to queries.
Один из подходов — оптимизация существующих автоматизированных процессов клиентского обслуживания с параллельным изучением возможностей новых достижений в области ИИ, таких как ChatGPT. Это позволяет командам повысить эффективность процессов поддержки, сократить время ожидания для клиентов и быстрее решать их запросы.
“With these advancements, teams can provide quality support, regardless of their operating budget or size”
«Благодаря этим достижениям команды могут обеспечивать качественную поддержку независимо от операционного бюджета или размера»
Additionally, the emerging technology in neural network technology, AI, and machine learning is making it easier to execute these improvements, reducing the time it takes to implement better automation. With these advancements, teams can provide quality support, regardless of their operating budget or size.
Кроме того, развитие технологий нейронных сетей, ИИ и машинного обучения упрощает реализацию подобных улучшений, сокращая время на внедрение более совершенной автоматизации. Благодаря этим достижениям команды могут обеспечивать качественную поддержку независимо от операционного бюджета или размера.
Investing in proactive and self-serve support to get ahead of questions before they’re asked
Инвестируйте в проактивную и self-serve поддержку, чтобы опережать вопросы клиентов
Another tactic that customer support teams are using is investing heavily in proactive and self-serve support. By doing so, they can get ahead of questions before they are asked, and customers can resolve their issues without needing to contact a representative.
Ещё один подход, который используют команды клиентской поддержки, — активное инвестирование в проактивную и self-serve поддержку. Это позволяет отвечать на вопросы ещё до того, как они будут заданы, а клиенты получают возможность решать свои проблемы без обращения к представителю компании.
“Through proactive and self-serve support, teams can focus on more complex queries and provide personalized support to customers who need it most”
«Благодаря проактивной и self-serve поддержке команды могут сосредоточиться на более сложных запросах и обеспечить персонализированную помощь тем клиентам, которые в ней больше всего нуждаются»
This approach not only saves time for customers but also reduces the workload for support teams. Through proactive and self-serve support, teams can focus on more complex queries and provide personalized support to customers who need it most.
Такой подход не только экономит время клиентов, но и снижает нагрузку на команды поддержки. Благодаря проактивной и self-serve поддержке команды могут сосредоточиться на более сложных запросах и обеспечить персонализированную помощь тем клиентам, которые в ней больше всего нуждаются.
Reinforce team talent with internal QA and coaching
Укрепляйте компетенции команды с помощью внутреннего QA и коучинга
Customer support teams are reinforcing team talent by using internal quality assurance and precision coaching to develop the skills of their agents. Additionally, they are hiring prescriptively when opportunities arise. This means that they are focusing on hiring agents with the skills needed to address specific customer needs.
Команды клиентской поддержки укрепляют компетенции сотрудников, используя внутренний контроль качества и точечный коучинг для развития навыков агентов. Кроме того, при появлении возможностей они подходят к найму прицельно — нанимают агентов с навыками, необходимыми для решения конкретных потребностей клиентов.
By investing in their team’s skills, customer support teams can ensure that their agents can handle complex queries and provide personalized support that meets and exceeds customer expectations.
Инвестируя в навыки своей команды, службы клиентской поддержки могут быть уверены, что их агенты способны справляться со сложными запросами и обеспечивать персонализированную поддержку, соответствующую ожиданиям клиентов и превосходящую их.
“With the help of emerging technologies, customer support teams can optimize their support processes, reduce wait times, and provide quicker resolutions to queries”
«С помощью новых технологий команды клиентской поддержки могут оптимизировать свои процессы обслуживания, сократить время ожидания и быстрее решать запросы»
Innovative support leaders are aware that the goal is not to eliminate the human component of customer service but to enable reps to spend more time addressing queries that require the help of a real person.
Прогрессивные руководители поддержки понимают, что цель — не устранить человеческий фактор из клиентского сервиса, а дать представителям возможность уделять больше времени запросам, требующим помощи живого человека.
By using the three tactics mentioned above, teams can focus on providing personalized, fast, and genuine support to their customers. With the help of emerging technologies, customer support teams can optimize their support processes, reduce wait times, and provide quicker resolutions to queries, ultimately leading to improved customer satisfaction.
Используя три описанные выше тактики, команды могут сосредоточиться на предоставлении персонализированной, быстрой и искренней поддержки своим клиентам. С помощью новых технологий команды клиентской поддержки могут оптимизировать свои процессы обслуживания, сократить время ожидания и быстрее решать запросы, что в конечном счёте ведёт к повышению удовлетворённости клиентов.