3 takeaways from the Customer Service Quality Benchmark Report 2023
Отчёт Customer Service Quality Benchmark Report 2023, подготовленный совместно с Klaus, Aircall и Support Driven на основе опроса более 4 000 специалистов из 98 стран, выделяет три ключевые стратегии команд клиентской поддержки. Во-первых, команды оптимизируют существующие автоматизированные процессы и внедряют новые инструменты на базе ИИ, включая ChatGPT. Во-вторых, растут инвестиции в проактивную и self-serve поддержку, позволяющую отвечать на вопросы клиентов ещё до того, как они будут заданы. В-третьих, компании укрепляют компетенции команд через внутренний контроль качества (QA) и точечный коучинг агентов. Все три подхода направлены на то, чтобы максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы и при этом превосходить ожидания клиентов.
Мы снова объединились с Klaus, Aircall и Support Driven, чтобы опросить руководителей клиентского сервиса об их ключевых метриках, подходах к поддержанию качества обслуживания и приоритетах инвестиций на 2023 год.
На опрос ответили более 4 000 специалистов клиентского сервиса из 98 стран — и полученные данные были сведены в Customer Service Quality Benchmark Report 2023.
Да, экономические перспективы не слишком радужны, но хорошая новость в том, что команды клиентской поддержки чувствуют себя готовыми к предстоящим вызовам как никогда. Мы заметили три повторяющиеся темы как в нашем собственном Customer Service Trends Report, так и в этом выпуске Customer Service Quality Benchmark Report — они описывают, как многие руководители клиентского сервиса планируют максимально использовать имеющиеся ресурсы, продолжая соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их.
Оптимизируйте существующие автоматизированные процессы клиентского обслуживания, одновременно внедряя новые инструменты ИИ
Один из подходов — оптимизация существующих автоматизированных процессов клиентского обслуживания с параллельным изучением возможностей новых достижений в области ИИ, таких как ChatGPT. Это позволяет командам повысить эффективность процессов поддержки, сократить время ожидания для клиентов и быстрее решать их запросы.
«Благодаря этим достижениям команды могут обеспечивать качественную поддержку независимо от операционного бюджета или размера»
Кроме того, развитие технологий нейронных сетей, ИИ и машинного обучения упрощает реализацию подобных улучшений, сокращая время на внедрение более совершенной автоматизации. Благодаря этим достижениям команды могут обеспечивать качественную поддержку независимо от операционного бюджета или размера.
Инвестируйте в проактивную и self-serve поддержку, чтобы опережать вопросы клиентов
Ещё один подход, который используют команды клиентской поддержки, — активное инвестирование в проактивную и self-serve поддержку. Это позволяет отвечать на вопросы ещё до того, как они будут заданы, а клиенты получают возможность решать свои проблемы без обращения к представителю компании.
«Благодаря проактивной и self-serve поддержке команды могут сосредоточиться на более сложных запросах и обеспечить персонализированную помощь тем клиентам, которые в ней больше всего нуждаются»
Такой подход не только экономит время клиентов, но и снижает нагрузку на команды поддержки. Благодаря проактивной и self-serve поддержке команды могут сосредоточиться на более сложных запросах и обеспечить персонализированную помощь тем клиентам, которые в ней больше всего нуждаются.
Укрепляйте компетенции команды с помощью внутреннего QA и коучинга
Команды клиентской поддержки укрепляют компетенции сотрудников, используя внутренний контроль качества и точечный коучинг для развития навыков агентов. Кроме того, при появлении возможностей они подходят к найму прицельно — нанимают агентов с навыками, необходимыми для решения конкретных потребностей клиентов.
Инвестируя в навыки своей команды, службы клиентской поддержки могут быть уверены, что их агенты способны справляться со сложными запросами и обеспечивать персонализированную поддержку, соответствующую ожиданиям клиентов и превосходящую их.
«С помощью новых технологий команды клиентской поддержки могут оптимизировать свои процессы обслуживания, сократить время ожидания и быстрее решать запросы»
Прогрессивные руководители поддержки понимают, что цель — не устранить человеческий фактор из клиентского сервиса, а дать представителям возможность уделять больше времени запросам, требующим помощи живого человека.
Используя три описанные выше тактики, команды могут сосредоточиться на предоставлении персонализированной, быстрой и искренней поддержки своим клиентам. С помощью новых технологий команды клиентской поддержки могут оптимизировать свои процессы обслуживания, сократить время ожидания и быстрее решать запросы, что в конечном счёте ведёт к повышению удовлетворённости клиентов.