Response Time: Vol. 45
Очередной выпуск рубрики Response Time от Intercom — короткое интервью с Митчеллом Родио (Mitchell Rodio), менеджером по клиентскому опыту в Whop, цифровом маркетплейсе для создания онлайн-дохода. Он рассказывает, что главное в поддержке — эмпатия, эффективность и общение, а пользователи хотят разговаривать с агентом как с другом, без жаргона. Митчелл идентифицирует себя с ролью customer success: задача — чтобы после чата пользователь умел зарабатывать на Whop больше, чем до него. Среди личных деталей: продуктивность даёт кофе и Notion, читает книгу The Origin of Opportunity Эндрю Картрайта, любимое эмодзи в чатах — 🤝. Лучший отзыв клиента: пользователь заработал $500 за первые семь дней на Whop и был приглашён в штаб-квартиру в Нью-Йорк.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы умеете удовлетворять своих клиентов, а сможете ли удовлетворить наше любопытство?
With Mitchell Rodio, Customer Experience Manager at Whop.
С Митчеллом Родио, Customer Experience Manager в Whop.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m a Customer Experience Manager at Whop – a digital marketplace for everyone, helping people create a sustainable income online.
Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я — Customer Experience Manager в Whop, цифровом маркетплейсе для всех, который помогает людям создавать устойчивый онлайн-доход.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“I regret to inform you.”
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «С сожалением вынуждены сообщить вам».
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Having clear communication and empathy can turn even the most frustrated customers into loyal advocates.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Чёткая коммуникация и эмпатия способны превратить даже самого раздражённого клиента в лояльного адвоката бренда.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Empathy. Efficiency. Communication.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатия. Эффективность. Коммуникация.
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Being able to talk on an extremely personal level and match users’ tones.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Общаться предельно лично и подстраиваться под тон собеседника.
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer success.” We want all users to come out of a support chat knowing how to make more money on Whop than when they started the chat.
С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? «Customer success». Мы хотим, чтобы каждый пользователь после чата с поддержкой знал, как зарабатывать на Whop больше, чем до начала разговора.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Customer support jargon is OUT. Users want to talk to a support agent like they’re talking to a friend.
Какой главный совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса? Жаргон поддержки — это прошлое. Пользователи хотят общаться с агентом так, будто разговаривают с другом.
What’s your greatest productivity hack?
Coffee and Notion.
Ваш главный лайфхак для продуктивности? Кофе и Notion.
What book are you reading at the moment?
The Origin of Opportunity by Andrew Cartwright.
Какую книгу вы сейчас читаете? The Origin of Opportunity Эндрю Картрайта.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
CSAT.
Если бы клиентский сервис стал олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? CSAT.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
Someone recently shared this feedback: “Love this company! Recently, I made $500 in the first seven days of creating my Whop, and the company flew me out to their headquarters in NYC. I met everyone behind the scenes at Whop and they were absolutely phenomenal. I also just had a great customer service experience with Mitch!”
Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? Недавно один человек поделился таким отзывом: «Обожаю эту компанию! Недавно я заработал $500 за первые семь дней после создания своего Whop, и компания пригласила меня в свой головной офис в Нью-Йорке. Я познакомился со всеми, кто стоит за Whop, и они оказались просто потрясающими. А ещё у меня недавно был отличный опыт общения с поддержкой — с Митчем!»
What’s your most used emoji in customer chats?
🤝
Какое эмодзи вы чаще всего используете в клиентских чатах? 🤝
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏