Response Time: Vol. 45
Очередной выпуск рубрики Response Time от Intercom — короткое интервью с Митчеллом Родио (Mitchell Rodio), менеджером по клиентскому опыту в Whop, цифровом маркетплейсе для создания онлайн-дохода. Он рассказывает, что главное в поддержке — эмпатия, эффективность и общение, а пользователи хотят разговаривать с агентом как с другом, без жаргона. Митчелл идентифицирует себя с ролью customer success: задача — чтобы после чата пользователь умел зарабатывать на Whop больше, чем до него. Среди личных деталей: продуктивность даёт кофе и Notion, читает книгу The Origin of Opportunity Эндрю Картрайта, любимое эмодзи в чатах — 🤝. Лучший отзыв клиента: пользователь заработал $500 за первые семь дней на Whop и был приглашён в штаб-квартиру в Нью-Йорк.
Вы умеете удовлетворять своих клиентов, а сможете ли удовлетворить наше любопытство?
С Митчеллом Родио, Customer Experience Manager в Whop.
Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я — Customer Experience Manager в Whop, цифровом маркетплейсе для всех, который помогает людям создавать устойчивый онлайн-доход.
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «С сожалением вынуждены сообщить вам».
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Чёткая коммуникация и эмпатия способны превратить даже самого раздражённого клиента в лояльного адвоката бренда.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатия. Эффективность. Коммуникация.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Общаться предельно лично и подстраиваться под тон собеседника.
С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? «Customer success». Мы хотим, чтобы каждый пользователь после чата с поддержкой знал, как зарабатывать на Whop больше, чем до начала разговора.
Какой главный совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса? Жаргон поддержки — это прошлое. Пользователи хотят общаться с агентом так, будто разговаривают с другом.
Ваш главный лайфхак для продуктивности? Кофе и Notion.
Какую книгу вы сейчас читаете? The Origin of Opportunity Эндрю Картрайта.
Если бы клиентский сервис стал олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? CSAT.
Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? Недавно один человек поделился таким отзывом: «Обожаю эту компанию! Недавно я заработал $500 за первые семь дней после создания своего Whop, и компания пригласила меня в свой головной офис в Нью-Йорке. Я познакомился со всеми, кто стоит за Whop, и они оказались просто потрясающими. А ещё у меня недавно был отличный опыт общения с поддержкой — с Митчем!»
Какое эмодзи вы чаще всего используете в клиентских чатах? 🤝
Разговор закрыт… пока что 😏