Response Time: Vol. 44
Очередной выпуск рубрики Response Time от Intercom: интервью со Stephanie Smith, менеджером по Customer Success в канадской HR-платформе Collage. Она рассказывает, что её команда помогает клиентам получать максимум от HRIS-продукта, охватывающего кадровый учёт, payroll, бенефиты и performance management. Главный урок работы в поддержке — активное слушание ради понимания, а не ради ответа: это строит доверие и углубляет отношения с клиентами. Среди ответов: Mister Rogers идеально подошёл бы для роли в CS, идеальным AI-напарником был бы WALL-E, а суть отличного сервиса умещается в три слова — эмпатичный, эффективный, надёжный. Сейчас Stephanie читает «Вторники с Морри» Митча Альбома, а новости по лидерству в поддержке черпает из LinkedIn.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы умеете радовать клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Stephanie Smith, Manager, Customer Success at Collage.
В гостях — Stephanie Smith, Manager, Customer Success в Collage.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Collage simplifies HR for Canadian businesses. Our all-in-one HRIS software streamlines employee record management, payroll and benefits administration, time-off tracking, performance management, and more. As Manager, Customer Success, I lead our amazing CS team and work closely with clients to ensure they get maximum value out of our platform.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы занимаетесь. Collage упрощает HR для канадского бизнеса. Наше универсальное HRIS-решение объединяет учёт сотрудников, расчёт зарплат и администрирование бенефитов, учёт отгулов, performance management и многое другое. Как Manager, Customer Success, я руковожу нашей замечательной CS-командой и тесно работаю с клиентами, чтобы они получали максимум пользы от платформы.
Which celebrity would be really great at your job, and why?
I think Mister Rogers would be amazing at my job! His calm, compassionate demeanor and genuine interest in others would translate perfectly into customer service. He’d excel at building trust, creating meaningful connections, and finding resolutions that make clients feel understood and respected.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Думаю, Mister Rogers был бы великолепен на моём месте! Его спокойствие, сочувствие и искренний интерес к людям идеально подошли бы для клиентского сервиса. Он мастерски выстраивал бы доверие, создавал значимые связи и находил решения, при которых клиенты чувствуют, что их понимают и уважают.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
That active listening is the key to building strong relationships. By listening to understand rather than to respond, you can better identify and explain the best solutions to the client. It also shows customers that you recognize and value them as individuals, which fosters trust and deepens the relationship.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Что активное слушание — ключ к крепким отношениям. Когда вы слушаете, чтобы понять, а не чтобы ответить, вы лучше выявляете и объясняете оптимальные решения для клиента. Это также показывает людям, что вы видите и цените их как личностей, что укрепляет доверие и углубляет отношения.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Empathetic, efficient, and reliable.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатичный, эффективный и надёжный.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
I’d choose WALL-E because of his sense of curiosity, resourcefulness, and ability to connect with others. He’s adaptable, finds creative solutions, and maintains a positive outlook even when facing challenging situations. Also, we have a shared love of music and trinkets!
Какого киноробота вы выбрали бы в качестве AI-напарника и почему? Я выбрала бы WALL-E за его любознательность, находчивость и способность находить общий язык с другими. Он адаптивен, придумывает креативные решения и сохраняет позитивный настрой даже в сложных ситуациях. К тому же у нас общая любовь к музыке и всяким безделушкам!
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Build genuine trust-based relationships with clients that provide tailored solutions for both their immediate needs and long-term goals. While bots can offer quick, automated responses, they lack the emotional intelligence and adaptability required to navigate complex situations and offer personalized advice.
Что вы умеете делать так, как никогда не сможет бот? Выстраивать с клиентами настоящие доверительные отношения и предлагать индивидуальные решения как для их сиюминутных потребностей, так и для долгосрочных целей. Боты дают быстрые автоматические ответы, но им не хватает эмоционального интеллекта и гибкости, необходимых для навигации в сложных ситуациях и персонализированных советов.
What’s your greatest productivity hack?
Setting up a workspace that inspires focus. Making a fresh cup of coffee and playing some upbeat music gets me in the right mindset for work. It’s a small routine, but it helps me feel energized and ready to tackle the day.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Обустроить рабочее место, которое настраивает на сосредоточенность. Свежесваренный кофе и бодрая музыка помогают мне настроиться на работу. Это маленький ритуал, но он заряжает энергией и готовит к рабочему дню.
What book are you reading at the moment?
I just started Tuesdays with Morrie by Mitch Albom. It’s been on my TBR list for years.
Какую книгу вы сейчас читаете? Только что начала Tuesdays with Morrie Митча Альбома. Она в моём списке к прочтению уже много лет.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
The “calm under pressure hurdle race” where contestants would compete to stay composed while providing client-focused resolutions during increasingly difficult customer service situations. The gold medal would go to the person who ends the event with the highest overall CSAT score.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, что стало бы главным состязанием? «Барьерный бег на спокойствие под давлением», где участники соревновались бы в умении сохранять самообладание и предлагать клиентоориентированные решения во всё более сложных ситуациях. Золотую медаль получил бы тот, кто закончит забег с самым высоким суммарным CSAT-баллом.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“You’ve made the onboarding process so easy. We’re really excited to roll out to our team!” There’s nothing quite like knowing your client feels confident using the product and feels like they can rely on you when they need guidance.
Какие самые приятные слова вам когда-либо говорил клиент? «Вы сделали процесс онбординга невероятно простым. Мы с нетерпением ждём раскатки на команду!» Нет ничего лучше осознания, что клиент уверенно пользуется продуктом и знает, что может на вас положиться, когда понадобится помощь.
What gif best describes your mental state right now?
Какой гиф лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
Where do you get your support leadership news?
Mostly on LinkedIn. There are a ton of customer success leaders I follow who provide great advice on leading a solution-oriented customer success team.
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В основном в LinkedIn. Я подписана на множество лидеров Customer Success, которые делятся отличными советами о том, как руководить ориентированной на решения CS-командой.
Conversation closed… for now 😏
Беседа закрыта… пока что 😏