Response Time: Vol. 44
Очередной выпуск рубрики Response Time от Intercom: интервью со Stephanie Smith, менеджером по Customer Success в канадской HR-платформе Collage. Она рассказывает, что её команда помогает клиентам получать максимум от HRIS-продукта, охватывающего кадровый учёт, payroll, бенефиты и performance management. Главный урок работы в поддержке — активное слушание ради понимания, а не ради ответа: это строит доверие и углубляет отношения с клиентами. Среди ответов: Mister Rogers идеально подошёл бы для роли в CS, идеальным AI-напарником был бы WALL-E, а суть отличного сервиса умещается в три слова — эмпатичный, эффективный, надёжный. Сейчас Stephanie читает «Вторники с Морри» Митча Альбома, а новости по лидерству в поддержке черпает из LinkedIn.
Вы умеете радовать клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
В гостях — Stephanie Smith, Manager, Customer Success в Collage.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы занимаетесь. Collage упрощает HR для канадского бизнеса. Наше универсальное HRIS-решение объединяет учёт сотрудников, расчёт зарплат и администрирование бенефитов, учёт отгулов, performance management и многое другое. Как Manager, Customer Success, я руковожу нашей замечательной CS-командой и тесно работаю с клиентами, чтобы они получали максимум пользы от платформы.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Думаю, Mister Rogers был бы великолепен на моём месте! Его спокойствие, сочувствие и искренний интерес к людям идеально подошли бы для клиентского сервиса. Он мастерски выстраивал бы доверие, создавал значимые связи и находил решения, при которых клиенты чувствуют, что их понимают и уважают.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Что активное слушание — ключ к крепким отношениям. Когда вы слушаете, чтобы понять, а не чтобы ответить, вы лучше выявляете и объясняете оптимальные решения для клиента. Это также показывает людям, что вы видите и цените их как личностей, что укрепляет доверие и углубляет отношения.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатичный, эффективный и надёжный.
Какого киноробота вы выбрали бы в качестве AI-напарника и почему? Я выбрала бы WALL-E за его любознательность, находчивость и способность находить общий язык с другими. Он адаптивен, придумывает креативные решения и сохраняет позитивный настрой даже в сложных ситуациях. К тому же у нас общая любовь к музыке и всяким безделушкам!
Что вы умеете делать так, как никогда не сможет бот? Выстраивать с клиентами настоящие доверительные отношения и предлагать индивидуальные решения как для их сиюминутных потребностей, так и для долгосрочных целей. Боты дают быстрые автоматические ответы, но им не хватает эмоционального интеллекта и гибкости, необходимых для навигации в сложных ситуациях и персонализированных советов.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Обустроить рабочее место, которое настраивает на сосредоточенность. Свежесваренный кофе и бодрая музыка помогают мне настроиться на работу. Это маленький ритуал, но он заряжает энергией и готовит к рабочему дню.
Какую книгу вы сейчас читаете? Только что начала Tuesdays with Morrie Митча Альбома. Она в моём списке к прочтению уже много лет.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, что стало бы главным состязанием? «Барьерный бег на спокойствие под давлением», где участники соревновались бы в умении сохранять самообладание и предлагать клиентоориентированные решения во всё более сложных ситуациях. Золотую медаль получил бы тот, кто закончит забег с самым высоким суммарным CSAT-баллом.
Какие самые приятные слова вам когда-либо говорил клиент? «Вы сделали процесс онбординга невероятно простым. Мы с нетерпением ждём раскатки на команду!» Нет ничего лучше осознания, что клиент уверенно пользуется продуктом и знает, что может на вас положиться, когда понадобится помощь.
Какой гиф лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В основном в LinkedIn. Я подписана на множество лидеров Customer Success, которые делятся отличными советами о том, как руководить ориентированной на решения CS-командой.
Беседа закрыта… пока что 😏