Response Time: Vol. 41

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы умеете удовлетворять своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?

With Ehsan Rishat, Head of Customer Success at REsimpli.

С Ehsan Rishat, Head of Customer Success в REsimpli.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.
At REsimpli, we’re all about making life easier for real estate investors. We provide the tools they need to scale efficiently, close more deals, and focus on what really matters. As the Head of Customer Success, I get to connect our product’s potential with our customers’ goals.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. В REsimpli мы делаем жизнь инвесторов в недвижимость проще. Мы даём им инструменты, которые помогают эффективно масштабироваться, закрывать больше сделок и сосредотачиваться на действительно важном. Как Head of Customer Success, я соединяю возможности нашего продукта с целями наших клиентов.

What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Let me reach out to the backend.” It makes it sound like there’s a huge divide between the customer service team and the technical team – like we’re passing the buck.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Let me reach out to the backend». Звучит так, будто между командой поддержки и технической командой пропасть — будто мы просто перекидываем проблему дальше.

Which celebrity would be really great at your job, and why?
Keanu Reeves, hands down. He’s cool under pressure, incredibly humble, and always puts others at ease. Plus, his calm and collected vibe would be perfect for handling tricky customer situations with grace.

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Однозначно Киану Ривз. Он спокоен под давлением, невероятно скромен и всегда умеет расположить к себе людей. К тому же его собранная и невозмутимая энергетика идеально подошла бы для деликатного разрешения сложных клиентских ситуаций.

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
It’s taught me that empathy and patience can work wonders. Even the toughest situations can turn into trust-building moments if you approach them with care and understanding. It’s not just about fixing problems – it’s about showing customers they matter.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Она научила меня тому, что эмпатия и терпение творят чудеса. Даже самые сложные ситуации могут превратиться в моменты укрепления доверия, если подойти к ним с заботой и пониманием. Дело не только в решении проблем — дело в том, чтобы показать клиентам, что они важны.

Describe the essence of great customer service using only three words.
Listen, solve, delight.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Слушать, решать, радовать.

Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
Baymax from Big Hero 6. He’s smart, resourceful, and deeply empathetic – everything you want in a sidekick. Plus, who wouldn’t want a robot that can solve problems and give big warm hugs when needed?

Какого робота из кино вы бы выбрали в качестве своего AI-напарника и почему? Бэймакса из «Города героев». Он умный, находчивый и глубоко эмпатичный — всё, что нужно от напарника. И кто откажется от робота, который умеет решать проблемы и крепко обнимать, когда это нужно?

What can you do that a bot will never be able to replicate?
Connecting with people on a personal, emotional level. Bots can provide answers, but they can’t celebrate a customer’s success or genuinely empathize with their frustrations. Those human moments are where the magic happens.

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Устанавливать с людьми личную, эмоциональную связь. Боты могут дать ответы, но они не смогут порадоваться успеху клиента или искренне посочувствовать его разочарованию. Именно в этих человеческих моментах и происходит магия.

Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
I identify most with “customer success” because it’s all about being proactive. It’s not just about solving problems but about helping customers achieve their goals and get the most out of our tools. It’s a mindset shift from reactive to impactful.

С каким названием вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему? Больше всего я отождествляю себя с «customer success», потому что это про проактивность. Дело не только в решении проблем, но и в том, чтобы помогать клиентам достигать их целей и получать максимум от наших инструментов. Это смена мышления — с реактивного на влиятельное.

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Track your team’s performance and celebrate their wins. Recognizing achievements – big or small – keeps your team motivated and engaged, and that positivity translates directly into better customer experiences. A happy team that feels valued will always go the extra mile for your customers!

Какой один совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса? Отслеживайте показатели команды и празднуйте её победы. Признание достижений — больших и маленьких — поддерживает мотивацию и вовлечённость, а этот позитив напрямую конвертируется в лучший клиентский опыт. Счастливая команда, которая чувствует свою ценность, всегда сделает для клиентов чуть больше!

What’s your greatest productivity hack?
Time blocking for specific tasks is my secret weapon. By dedicating focused time slots for emails, project planning, and team check-ins, I can get more done and stay sharp throughout the day.

Какой ваш главный лайфхак продуктивности? Time blocking — выделение конкретных слотов под конкретные задачи — мой секретный приём. Отводя сфокусированное время под почту, планирование проектов и встречи с командой, я успеваю больше и остаюсь собранным в течение всего дня.

What book are you reading at the moment?
The 80/20 Principle by Richard Koch. It’s a fantastic deep dive into how 20% of efforts often drive 80% of results. It’s changed how I prioritize everything – focusing on what truly makes an impact instead of getting stuck in busy work.

Какую книгу вы сейчас читаете? «Принцип 80/20» Ричарда Коха. Это отличное погружение в идею о том, что 20% усилий часто дают 80% результата. Книга изменила то, как я расставляю приоритеты — фокусируюсь на том, что действительно влияет на результат, а не утопаю в рутинной суете.

What’s the best thing a customer has ever said to you?
One of our customer support agents, Jay, received this feedback recently, and it really stuck with me: “Jay was great – super helpful and ready to bring the solutions I was looking for. [They] went above and beyond to make sure everything was resolved. The support REsimpli has is unmatched!” Hearing something like this reminds us why we love what we do – creating experiences that truly make a difference.

Что лучшее когда-либо сказал вам клиент? Один из наших агентов поддержки, Jay, недавно получил такой отзыв, и он мне сильно запомнился: «Jay был великолепен — суперполезный и всегда готовый предложить решения, которые я искал. [Он] сделал больше, чем требовалось, чтобы убедиться, что всё решено. Поддержка у REsimpli не имеет себе равных!» Слышать такое — это напоминание о том, почему мы любим то, что делаем: мы создаём опыт, который действительно меняет ситуацию.

What gif best describes your mental state right now?

Какая гифка лучше всего описывает ваше текущее состояние?

Where do you get your support leadership news?
I’m a big fan of CSM Practice newsletters by Irit Eizips. Her insights into customer success strategies and leadership are incredibly practical and always relevant. They’ve helped me refine how we deliver value and stay ahead of industry trends.

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Я большой фанат рассылок CSM Practice от Irit Eizips. Её взгляды на стратегии customer success и лидерство очень практичны и всегда актуальны. Они помогли мне отточить то, как мы доносим ценность и опережаем тренды индустрии.

What do you wish people knew about working in customer service?
It’s one of the most creative and rewarding roles out there. You’re not just answering questions – you’re solving puzzles, building relationships, and shaping how customers see your company. It’s a dynamic mix of strategy, empathy, and execution.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это одна из самых творческих и благодарных ролей. Ты не просто отвечаешь на вопросы — ты решаешь головоломки, выстраиваешь отношения и формируешь то, как клиенты видят твою компанию. Это динамичная смесь стратегии, эмпатии и исполнения.

If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“Guiding with Value: How Customer Support Drives Smart Decisions.” The book would focus on how support isn’t just about fixing issues – it’s about guiding customers toward smarter choices, building trust, and ensuring their success every step of the way.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Guiding with Value: How Customer Support Drives Smart Decisions». Книга была бы о том, что поддержка — это не только про устранение проблем, а про то, как направлять клиентов к более умным решениям, выстраивать доверие и обеспечивать их успех на каждом шаге.

What’s the strangest thing a customer has asked you?
Someone once dropped into our live chat and casually asked, “What’s your churn percentage?” They might’ve been curious, a competitor, or just trying to keep me on my toes!

Какой самый странный вопрос вам задавал клиент? Однажды кто-то зашёл в наш live chat и как бы между делом спросил: «А какой у вас процент оттока?» Может, человек был просто любопытным, конкурентом или решил проверить меня на бдительность!

What’s your most used emoji in customer chats?
🙌 because it’s perfect for celebrating wins, big or small. Whether it’s a customer closing a deal or resolving a tricky issue, it’s my go-to for spreading positivity!

Какой эмодзи вы чаще всего используете в клиентских чатах? 🙌 — он идеально подходит для празднования побед, больших и маленьких. Закрыл ли клиент сделку или мы разобрались со сложной проблемой — это мой выбор по умолчанию, чтобы делиться позитивом!

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏