Response Time: Vol. 41

Вы умеете удовлетворять своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?

С Ehsan Rishat, Head of Customer Success в REsimpli.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. В REsimpli мы делаем жизнь инвесторов в недвижимость проще. Мы даём им инструменты, которые помогают эффективно масштабироваться, закрывать больше сделок и сосредотачиваться на действительно важном. Как Head of Customer Success, я соединяю возможности нашего продукта с целями наших клиентов.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Let me reach out to the backend». Звучит так, будто между командой поддержки и технической командой пропасть — будто мы просто перекидываем проблему дальше.

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Однозначно Киану Ривз. Он спокоен под давлением, невероятно скромен и всегда умеет расположить к себе людей. К тому же его собранная и невозмутимая энергетика идеально подошла бы для деликатного разрешения сложных клиентских ситуаций.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Она научила меня тому, что эмпатия и терпение творят чудеса. Даже самые сложные ситуации могут превратиться в моменты укрепления доверия, если подойти к ним с заботой и пониманием. Дело не только в решении проблем — дело в том, чтобы показать клиентам, что они важны.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Слушать, решать, радовать.

Какого робота из кино вы бы выбрали в качестве своего AI-напарника и почему? Бэймакса из «Города героев». Он умный, находчивый и глубоко эмпатичный — всё, что нужно от напарника. И кто откажется от робота, который умеет решать проблемы и крепко обнимать, когда это нужно?

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Устанавливать с людьми личную, эмоциональную связь. Боты могут дать ответы, но они не смогут порадоваться успеху клиента или искренне посочувствовать его разочарованию. Именно в этих человеческих моментах и происходит магия.

С каким названием вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему? Больше всего я отождествляю себя с «customer success», потому что это про проактивность. Дело не только в решении проблем, но и в том, чтобы помогать клиентам достигать их целей и получать максимум от наших инструментов. Это смена мышления — с реактивного на влиятельное.

Какой один совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса? Отслеживайте показатели команды и празднуйте её победы. Признание достижений — больших и маленьких — поддерживает мотивацию и вовлечённость, а этот позитив напрямую конвертируется в лучший клиентский опыт. Счастливая команда, которая чувствует свою ценность, всегда сделает для клиентов чуть больше!

Какой ваш главный лайфхак продуктивности? Time blocking — выделение конкретных слотов под конкретные задачи — мой секретный приём. Отводя сфокусированное время под почту, планирование проектов и встречи с командой, я успеваю больше и остаюсь собранным в течение всего дня.

Какую книгу вы сейчас читаете? «Принцип 80/20» Ричарда Коха. Это отличное погружение в идею о том, что 20% усилий часто дают 80% результата. Книга изменила то, как я расставляю приоритеты — фокусируюсь на том, что действительно влияет на результат, а не утопаю в рутинной суете.

Что лучшее когда-либо сказал вам клиент? Один из наших агентов поддержки, Jay, недавно получил такой отзыв, и он мне сильно запомнился: «Jay был великолепен — суперполезный и всегда готовый предложить решения, которые я искал. [Он] сделал больше, чем требовалось, чтобы убедиться, что всё решено. Поддержка у REsimpli не имеет себе равных!» Слышать такое — это напоминание о том, почему мы любим то, что делаем: мы создаём опыт, который действительно меняет ситуацию.

Какая гифка лучше всего описывает ваше текущее состояние?

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Я большой фанат рассылок CSM Practice от Irit Eizips. Её взгляды на стратегии customer success и лидерство очень практичны и всегда актуальны. Они помогли мне отточить то, как мы доносим ценность и опережаем тренды индустрии.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это одна из самых творческих и благодарных ролей. Ты не просто отвечаешь на вопросы — ты решаешь головоломки, выстраиваешь отношения и формируешь то, как клиенты видят твою компанию. Это динамичная смесь стратегии, эмпатии и исполнения.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Guiding with Value: How Customer Support Drives Smart Decisions». Книга была бы о том, что поддержка — это не только про устранение проблем, а про то, как направлять клиентов к более умным решениям, выстраивать доверие и обеспечивать их успех на каждом шаге.

Какой самый странный вопрос вам задавал клиент? Однажды кто-то зашёл в наш live chat и как бы между делом спросил: «А какой у вас процент оттока?» Может, человек был просто любопытным, конкурентом или решил проверить меня на бдительность!

Какой эмодзи вы чаще всего используете в клиентских чатах? 🙌 — он идеально подходит для празднования побед, больших и маленьких. Закрыл ли клиент сделку или мы разобрались со сложной проблемой — это мой выбор по умолчанию, чтобы делиться позитивом!

Разговор закрыт… пока что 😏