Response Time: Vol. 38
Выпуск 38 рубрики «Response Time» от блога Intercom — интервью с Виктором Салинасом, руководителем отдела Customer Success в VMetrix, SaaS-платформе для финансовых учреждений. Салинас делится взглядами на клиентский сервис: по его мнению, потребности клиентов можно понять, только общаясь с ними ежедневно, а суть отличного обслуживания — в заботе. Он считает себя партнёром в развитии клиентов и советует коллегам строить решения исходя из реальных потребностей пользователей. Среди ответов на неформальные вопросы — выбор Бэймакса в качестве ИИ-помощника и сравнение клиентского сервиса с марафоном.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?
With Victor Salinas, Head of Customer Success at VMetrix.
С Виктором Салинасом, руководителем отдела Customer Success в VMetrix.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
VMetrix is a software as a service (SaaS) platform designed for financial institutions that allows them to manage investments, risks, and treasury operations in a comprehensive way. It includes everything from financial asset trading to portfolio accounting. I’m Head of Customer Success, and responsible for managing the relationship between our users and the company, for which Intercom has become an essential tool.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь. VMetrix — это SaaS-платформа для финансовых учреждений, которая позволяет им комплексно управлять инвестициями, рисками и казначейскими операциями. Она охватывает всё — от торговли финансовыми активами до портфельного учёта. Я руковожу отделом Customer Success и отвечаю за управление взаимоотношениями между нашими пользователями и компанией, и Intercom стал для этого незаменимым инструментом.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Unfortunately, this option is not available, but we will strongly consider your suggestion for future versions.”
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «К сожалению, такая опция недоступна, но мы обязательно рассмотрим ваше предложение для будущих версий.»
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Ryan Reynolds, because he takes everything with humor.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Райан Рейнольдс — потому что он ко всему относится с юмором.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
You don’t truly understand the customer’s needs until you speak with them every day.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Вы по-настоящему не понимаете потребности клиента, пока не начнёте общаться с ним каждый день.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Care for them.
Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Заботьтесь о них.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick?
Baymax from Big Hero 6.
Какого робота из кино вы бы выбрали себе в ИИ-напарники? Бэймакса из «Города героев».
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Find alternative solutions within our system so that the user doesn’t have to stop their work.
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет повторить? Находить альтернативные решения внутри нашей системы, чтобы пользователю не приходилось прерывать работу.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
Responding to a customer with information intended for someone else.
Что самое неловкое вы когда-либо говорили или делали в общении с клиентом? Однажды отправил клиенту информацию, предназначенную для другого человека.
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer success,” because I consider myself a partner in their daily growth.
С каким названием должности вы отождествляете себя больше — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему? «Customer success», потому что я считаю себя партнёром в ежедневном развитии клиентов.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Build solutions based on their (the customer’s) needs.
Какой один совет вы бы дали коллегам из индустрии клиентского сервиса? Создавайте решения, основываясь на потребностях клиентов.
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
When people are more concerned with charging me than with solving my problems.
С каким худшим клиентским сервисом вы сами сталкивались? Когда людей больше волнует, как взять с меня деньги, чем как решить мои проблемы.
What’s your greatest productivity hack?
Make lists and prioritize tasks, then set follow-up reminders.
Ваш главный лайфхак для продуктивности? Составлять списки и расставлять приоритеты, а затем ставить напоминания о контроле выполнения.
What book are you reading at the moment?
Fall in Love with the Problem, Not the Solution by Uri Levine.
Какую книгу вы сейчас читаете? Fall in Love with the Problem, Not the Solution Ури Левина.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
A marathon, because relationships are built over time and in the long run.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какая дисциплина была бы главной? Марафон — потому что отношения строятся со временем и на длинной дистанции.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“I knew I needed something, but I didn’t know what it was until you helped me understand it.”
Что лучшее клиент когда-либо вам говорил? «Я знал, что мне что-то нужно, но не понимал что именно — пока вы не помогли мне это осознать.»
What gif best describes your mental state right now?
Какая гифка лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?
Where do you get your support leadership news?
From LinkedIn, Intercom’s blog, and through discussions with my team and leaders.
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В LinkedIn, блоге Intercom и в обсуждениях с моей командой и руководителями.
What do you wish people knew about working in customer service?
Two things: collaborating with customer service is an excellent way to improve and build software, and the client doesn’t always know exactly what they need.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Две вещи: сотрудничество с клиентским сервисом — отличный способ улучшать и создавать программное обеспечение, а клиент не всегда точно знает, что ему нужно.
If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“It Takes Two to Dance.”
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Для танго нужны двое.»
Conversation closed… for now 😏
Разговор окончен… пока что 😏