Response Time: Vol. 38
Выпуск 38 рубрики «Response Time» от блога Intercom — интервью с Виктором Салинасом, руководителем отдела Customer Success в VMetrix, SaaS-платформе для финансовых учреждений. Салинас делится взглядами на клиентский сервис: по его мнению, потребности клиентов можно понять, только общаясь с ними ежедневно, а суть отличного обслуживания — в заботе. Он считает себя партнёром в развитии клиентов и советует коллегам строить решения исходя из реальных потребностей пользователей. Среди ответов на неформальные вопросы — выбор Бэймакса в качестве ИИ-помощника и сравнение клиентского сервиса с марафоном.
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?
С Виктором Салинасом, руководителем отдела Customer Success в VMetrix.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь. VMetrix — это SaaS-платформа для финансовых учреждений, которая позволяет им комплексно управлять инвестициями, рисками и казначейскими операциями. Она охватывает всё — от торговли финансовыми активами до портфельного учёта. Я руковожу отделом Customer Success и отвечаю за управление взаимоотношениями между нашими пользователями и компанией, и Intercom стал для этого незаменимым инструментом.
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «К сожалению, такая опция недоступна, но мы обязательно рассмотрим ваше предложение для будущих версий.»
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Райан Рейнольдс — потому что он ко всему относится с юмором.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Вы по-настоящему не понимаете потребности клиента, пока не начнёте общаться с ним каждый день.
Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Заботьтесь о них.
Какого робота из кино вы бы выбрали себе в ИИ-напарники? Бэймакса из «Города героев».
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет повторить? Находить альтернативные решения внутри нашей системы, чтобы пользователю не приходилось прерывать работу.
Что самое неловкое вы когда-либо говорили или делали в общении с клиентом? Однажды отправил клиенту информацию, предназначенную для другого человека.
С каким названием должности вы отождествляете себя больше — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему? «Customer success», потому что я считаю себя партнёром в ежедневном развитии клиентов.
Какой один совет вы бы дали коллегам из индустрии клиентского сервиса? Создавайте решения, основываясь на потребностях клиентов.
С каким худшим клиентским сервисом вы сами сталкивались? Когда людей больше волнует, как взять с меня деньги, чем как решить мои проблемы.
Ваш главный лайфхак для продуктивности? Составлять списки и расставлять приоритеты, а затем ставить напоминания о контроле выполнения.
Какую книгу вы сейчас читаете? Fall in Love with the Problem, Not the Solution Ури Левина.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какая дисциплина была бы главной? Марафон — потому что отношения строятся со временем и на длинной дистанции.
Что лучшее клиент когда-либо вам говорил? «Я знал, что мне что-то нужно, но не понимал что именно — пока вы не помогли мне это осознать.»
Какая гифка лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В LinkedIn, блоге Intercom и в обсуждениях с моей командой и руководителями.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Две вещи: сотрудничество с клиентским сервисом — отличный способ улучшать и создавать программное обеспечение, а клиент не всегда точно знает, что ему нужно.
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Для танго нужны двое.»
Разговор окончен… пока что 😏