Response Time: Vol. 37

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы умеете радовать своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

With Kelly Burnette, Classroom Success Manager at Writable from HMH.

В гостях Kelly Burnette, менеджер по успеху в учебном классе в Writable from HMH.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Writable builds lifelong writing and reading skills for students in grades 3-12. We are now a part of HMH, and our team helps drive innovation in education technology through thoughtful and intentional AI tools. As a Classroom Success Manager, it is my job to make sure that educators using our program are supported when they need it most – usually in front of a class full of students!

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Writable развивает у школьников 3–12 классов навыки письма и чтения на всю жизнь. Сейчас мы стали частью HMH, и наша команда помогает двигать инновации в образовательных технологиях через продуманные и осознанные AI-инструменты. Как менеджер по успеху в учебном классе, я слежу за тем, чтобы педагоги, использующие нашу программу, получали поддержку именно тогда, когда она нужнее всего — обычно прямо перед классом, полным учеников!

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
The power of listening. Oftentimes, a customer will think their problem is one thing when it is actually something entirely different. By truly listening and knowing my product, I can help resolve the problem at its core and improve their experience.

Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Силе умения слушать. Часто клиент думает, что его проблема в одном, а на деле она совсем в другом. По-настоящему вслушиваясь и хорошо зная свой продукт, я могу решить проблему в самой её основе и улучшить клиентский опыт.

Describe the essence of great customer service using only three words.
Timely. Clear. Kind.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Своевременно. Понятно. По-доброму.

Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
EVE from Wall-E. She knows her mission and isn’t going to back down from it, even when she’s told to. My mission is to help the customer, and sometimes I have to break some rules to do so!

Какого киноробота вы бы выбрали себе в AI-напарники и почему? EVE из Wall-E. Она знает свою миссию и не отступает от неё, даже когда ей это запрещают. Моя миссия — помогать клиенту, и иногда ради этого приходится нарушать правила!

What can you do that a bot will never be able to replicate?
I have a shared experience with our customers, knowing what it’s like to use technology in the classroom as a teacher. No bot can combine my product expertise and personal experience to understand our users’ unique realities.

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? У меня есть общий опыт с нашими клиентами — я знаю, каково это, использовать технологии в классе в роли учителя. Ни один бот не может соединить мою экспертизу по продукту с личным опытом, чтобы понять уникальную реальность наших пользователей.

What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
I’ve mistyped a lot of things because we respond very quickly, but I don’t really get embarrassed! I find my customers usually appreciate the humanity of the interaction.

Что самое неловкое, что вы когда-либо говорили или делали с клиентом? Я опечатывалась множество раз, потому что мы отвечаем очень быстро, но я вообще-то не из тех, кто смущается! Я замечаю, что мои клиенты обычно ценят человечность в общении.

Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
All of the above! We have a very specific role – “Classroom Success.” That’s because in the world of education, the most important place our app needs to work is in the classroom. Our teachers don’t have time to wait for us to escalate issues or ask other teams, so we are uniquely trained to be tech support, curriculum experts, implementation gurus, and customer advocates all at once.

С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Со всеми сразу! У нас очень специфическая роль — «Classroom Success». Это потому, что в мире образования самое важное место, где наше приложение должно работать, — это учебный класс. У наших учителей нет времени ждать, пока мы эскалируем проблему или спросим у других команд, поэтому мы специально обучены быть одновременно техподдержкой, экспертами по учебной программе, гуру внедрения и адвокатами клиента.

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Tag those kind comments for a rainy day. Most customer experiences are positive, but those negative ones can really mess up your attitude. I like to tag my bright spots and appreciative chats so when I’m feeling run down I can go back and remember that I do make a positive difference in my customers’ days.

Какой один совет вы бы дали своим коллегам в индустрии клиентского сервиса? Тегируйте добрые отзывы на чёрный день. Большинство клиентских взаимодействий положительные, но негативные могут серьёзно подпортить настрой. Я люблю помечать свои светлые моменты и благодарные чаты, чтобы, когда я чувствую упадок сил, вернуться к ним и вспомнить, что я действительно делаю дни моих клиентов лучше.

What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
I refuse to call our internet provider – I make my partner do it. The hoops I have to jump through to get to the correct person, and the way they try to manipulate customers into buying higher speed internet when they can’t deliver the quality we already pay for is insane.

Какой худший клиентский сервис вы когда-либо испытывали на себе? Я наотрез отказываюсь звонить нашему интернет-провайдеру — заставляю это делать своего партнёра. Сколько кругов ада нужно пройти, чтобы добраться до нужного человека, и то, как они пытаются манипулировать клиентами, впаривая более быстрый интернет, хотя не могут обеспечить даже то качество, за которое мы уже платим, — это просто безумие.

What’s your greatest productivity hack?
I block the first 15 minutes of the day to lay out my priorities for this day, this week. I block the last 15 minutes to check on whether I accomplished those things, which gives me a chance to celebrate my wins and feel prepared for what comes next.

Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Я выделяю первые 15 минут дня, чтобы расписать приоритеты на этот день и эту неделю. И выделяю последние 15 минут, чтобы проверить, выполнила ли я задуманное — это даёт мне возможность отпраздновать свои победы и почувствовать себя готовой к тому, что будет дальше.

What book are you reading at the moment?
I am a fan of fantasy and fiction. I just finished Two Twisted Crowns by Rachel Gillig – it’s a really great duology!

Какую книгу вы сейчас читаете? Я фанат фэнтези и художественной литературы. Только что дочитала Two Twisted Crowns Rachel Gillig — это правда отличная дилогия!

If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Juggling multiple high priority conversations at once! If a customer asks, “Are you still there?” you are disqualified.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Жонглирование сразу несколькими высокоприоритетными разговорами! Если клиент спрашивает: «Вы ещё здесь?» — вы дисквалифицированы.

What’s the best thing a customer has ever said to you?
“I am going to go teach all my teammates what you showed me.” Turning customers into champions. 💪

Что самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? «Я пойду научу всех своих коллег тому, что вы мне показали». Превращение клиентов в адвокатов бренда. 💪

What gif best describes your mental state right now?

Какой гиф лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?

Where do you get your support leadership news?
I always attend Intercom’s webinars and check out the resources. I also stay active on LinkedIn and the communities there.

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Я всегда посещаю вебинары Intercom и изучаю их материалы. А ещё активно сижу в LinkedIn и тамошних сообществах.

What do you wish people knew about working in customer service?
It’s not as awful as it’s made out to be. Yes, we have our bad days, but you get the chance to connect with a lot of different people. More often than not, our customers are grateful and kind to us, and we get to make a difference in their day. I love getting to turn a negative experience into a positive one for them.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это не так ужасно, как принято считать. Да, у нас бывают плохие дни, но при этом есть шанс пообщаться с самыми разными людьми. Чаще всего наши клиенты благодарны и добры к нам, и мы можем сделать их день лучше. Я обожаю превращать для них негативный опыт в позитивный.

If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“Is There Anything Else I Can Help You With?”

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Могу ли я ещё чем-то вам помочь?»

What’s the strangest thing a customer has asked you?
I once had a customer ask if I could come over to help them figure out how to check their work email at home. They were in Oregon, I’m in Virginia.

Что самое странное, о чём вас просил клиент? Однажды клиент спросил, не могла бы я приехать и помочь ему разобраться, как проверять рабочую почту из дома. Он был в Орегоне, а я — в Вирджинии.

What’s your most used emoji in customer chats?
😅

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? 😅

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏