Response Time: Vol. 37

Вы умеете радовать своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

В гостях Kelly Burnette, менеджер по успеху в учебном классе в Writable from HMH.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Writable развивает у школьников 3–12 классов навыки письма и чтения на всю жизнь. Сейчас мы стали частью HMH, и наша команда помогает двигать инновации в образовательных технологиях через продуманные и осознанные AI-инструменты. Как менеджер по успеху в учебном классе, я слежу за тем, чтобы педагоги, использующие нашу программу, получали поддержку именно тогда, когда она нужнее всего — обычно прямо перед классом, полным учеников!

Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Силе умения слушать. Часто клиент думает, что его проблема в одном, а на деле она совсем в другом. По-настоящему вслушиваясь и хорошо зная свой продукт, я могу решить проблему в самой её основе и улучшить клиентский опыт.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Своевременно. Понятно. По-доброму.

Какого киноробота вы бы выбрали себе в AI-напарники и почему? EVE из Wall-E. Она знает свою миссию и не отступает от неё, даже когда ей это запрещают. Моя миссия — помогать клиенту, и иногда ради этого приходится нарушать правила!

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? У меня есть общий опыт с нашими клиентами — я знаю, каково это, использовать технологии в классе в роли учителя. Ни один бот не может соединить мою экспертизу по продукту с личным опытом, чтобы понять уникальную реальность наших пользователей.

Что самое неловкое, что вы когда-либо говорили или делали с клиентом? Я опечатывалась множество раз, потому что мы отвечаем очень быстро, но я вообще-то не из тех, кто смущается! Я замечаю, что мои клиенты обычно ценят человечность в общении.

С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Со всеми сразу! У нас очень специфическая роль — «Classroom Success». Это потому, что в мире образования самое важное место, где наше приложение должно работать, — это учебный класс. У наших учителей нет времени ждать, пока мы эскалируем проблему или спросим у других команд, поэтому мы специально обучены быть одновременно техподдержкой, экспертами по учебной программе, гуру внедрения и адвокатами клиента.

Какой один совет вы бы дали своим коллегам в индустрии клиентского сервиса? Тегируйте добрые отзывы на чёрный день. Большинство клиентских взаимодействий положительные, но негативные могут серьёзно подпортить настрой. Я люблю помечать свои светлые моменты и благодарные чаты, чтобы, когда я чувствую упадок сил, вернуться к ним и вспомнить, что я действительно делаю дни моих клиентов лучше.

Какой худший клиентский сервис вы когда-либо испытывали на себе? Я наотрез отказываюсь звонить нашему интернет-провайдеру — заставляю это делать своего партнёра. Сколько кругов ада нужно пройти, чтобы добраться до нужного человека, и то, как они пытаются манипулировать клиентами, впаривая более быстрый интернет, хотя не могут обеспечить даже то качество, за которое мы уже платим, — это просто безумие.

Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Я выделяю первые 15 минут дня, чтобы расписать приоритеты на этот день и эту неделю. И выделяю последние 15 минут, чтобы проверить, выполнила ли я задуманное — это даёт мне возможность отпраздновать свои победы и почувствовать себя готовой к тому, что будет дальше.

Какую книгу вы сейчас читаете? Я фанат фэнтези и художественной литературы. Только что дочитала Two Twisted Crowns Rachel Gillig — это правда отличная дилогия!

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Жонглирование сразу несколькими высокоприоритетными разговорами! Если клиент спрашивает: «Вы ещё здесь?» — вы дисквалифицированы.

Что самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? «Я пойду научу всех своих коллег тому, что вы мне показали». Превращение клиентов в адвокатов бренда. 💪

Какой гиф лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?

Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Я всегда посещаю вебинары Intercom и изучаю их материалы. А ещё активно сижу в LinkedIn и тамошних сообществах.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это не так ужасно, как принято считать. Да, у нас бывают плохие дни, но при этом есть шанс пообщаться с самыми разными людьми. Чаще всего наши клиенты благодарны и добры к нам, и мы можем сделать их день лучше. Я обожаю превращать для них негативный опыт в позитивный.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Могу ли я ещё чем-то вам помочь?»

Что самое странное, о чём вас просил клиент? Однажды клиент спросил, не могла бы я приехать и помочь ему разобраться, как проверять рабочую почту из дома. Он был в Орегоне, а я — в Вирджинии.

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? 😅

Разговор закрыт… пока что 😏