Response Time: Vol. 34
34-й выпуск рубрики Response Time от Intercom — интервью с Пэтом Барлоу (Pat Barlow), руководителем поддержки в Dovetail, хабе клиентских инсайтов, который помогает командам по всему миру создавать лучшие продукты. Барлоу предлагает отказаться от слова «тикеты» в пользу «разговоров», поскольку на другом конце всегда находится человек, и считает, что главное в работе поддержки — эмпатия и ясная коммуникация. Он отождествляет себя с термином «клиентский опыт» (customer experience), так как всё, что делает команда, формирует общее впечатление клиента от продукта. По его словам, многие из самых успешных людей, с которыми он работал, начинали именно в поддержке, потому что глубоко понимают свою клиентскую базу. Среди забавных деталей: из-за того что игру-симулятор поездов делает другая компания с названием Dovetail, в поддержку часто приходят вопросы о случайных железнодорожных маршрутах по всему миру.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m the Support Lead at Dovetail, a customer insights hub that helps teams around the world build better products.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я руководитель поддержки в Dovetail — хабе клиентских инсайтов, который помогает командам по всему миру создавать лучшие продукты.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Tickets.” There’s nothing people despise more than having to submit a ticket, respond to a ticket, or escalate a ticket. Calling them conversations makes them much more personal. There is a human on the other side reaching out for support at the end of the day, the least you can do is have a conversation with them.
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса стоило бы отправить на покой? «Тикеты». Нет ничего, что люди ненавидели бы больше, чем необходимость подавать тикет, отвечать на тикет или эскалировать тикет. Если называть их разговорами, это становится гораздо более личным. В конце концов, на другой стороне есть человек, который обращается за помощью, и самое меньшее, что вы можете сделать, — это поговорить с ним.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Empathy and communication. If you can understand what your customers are feeling and empathize with their pain points while also assisting them with clear communication, you can do anything.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Эмпатии и коммуникации. Если вы умеете понимать, что чувствуют ваши клиенты, и сопереживать их болевым точкам, при этом помогая им с помощью ясной коммуникации, вы можете всё.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Adaptable, understanding, expert.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Гибкий, понимающий, экспертный.
What can you do that a bot will never be able to replicate?
It has to be human emotion. Some conversations require human-to-human interaction, and that’s something that a bot could never replace.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Это однозначно человеческие эмоции. Некоторые разговоры требуют взаимодействия человека с человеком, и это то, что бот никогда не сможет заменить.
“Some of the most successful people that I’ve worked with have started in support roles and they’re successful because they have a deep understanding of their customer base”
«Некоторые из самых успешных людей, с которыми я работал, начинали в поддержке, и они успешны, потому что глубоко понимают свою клиентскую базу»
Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer experience!” Everything that we do for customers is part of their overall experience while using our product. The way we reply to them, how quickly issues are resolved, and how we can proactively help them is all part of the experience.
С каким названием вы себя больше отождествляете — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт», и почему? «Клиентский опыт!» Всё, что мы делаем для клиентов, — это часть их общего впечатления от использования нашего продукта. То, как мы им отвечаем, как быстро решаем проблемы и как можем помочь им проактивно, — всё это часть опыта.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Never forget that you’re the bridge between your product and your customers and you play a vital role in the success of both. Some of the most successful people that I’ve worked with have started in support roles and they’re successful because they have a deep understanding of their customer base. They understand their pain points, they know what they like, and they continue to be an active voice for them even if they move into other areas of the business.
Какой один совет вы бы дали своим коллегам по индустрии клиентского сервиса? Никогда не забывайте, что вы — мост между вашим продуктом и вашими клиентами, и вы играете жизненно важную роль в успехе обоих. Некоторые из самых успешных людей, с которыми я работал, начинали в поддержке, и они успешны, потому что глубоко понимают свою клиентскую базу. Они понимают их болевые точки, знают, что им нравится, и продолжают быть их активным голосом, даже если переходят в другие сферы бизнеса.
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
When you need to call a company and are put on hold for so long, and the call cuts out for no reason. That’s the most infuriating feeling in the world.
Какой худший клиентский сервис вам доводилось испытывать? Когда нужно позвонить в компанию, а тебя держат на линии так долго, что звонок без всякой причины обрывается. Это самое бесящее чувство в мире.
What’s your greatest productivity hack?
Starting early in the morning. I’ve found that I work best in the morning, and getting into the office early maximizes this time while also having the added benefit of a quieter, less distracting office.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Начинать рано утром. Я обнаружил, что лучше всего работаю по утрам, и ранний приход в офис позволяет максимально использовать это время, к тому же офис тогда тише и в нём меньше отвлекающих факторов.
What book are you reading at the moment?
Very slowly getting through The Year I Met My Brain by Matilda Boseley.
Какую книгу вы сейчас читаете? Очень медленно осиливаю The Year I Met My Brain Матильды Боузли (Matilda Boseley).
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Who can find that one conversation where you already answered this question and your reply was really good but you can’t remember exactly what you wrote first.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Кто быстрее найдёт тот самый разговор, где ты уже отвечал на этот вопрос и ответ был действительно хорош, но ты не можешь вспомнить, что именно написал в прошлый раз.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
I’m always very happy when a customer says “I know it’s not your fault,” because that’s something you can never say directly to them, so it’s nice to know they understand.
Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? Я всегда очень рад, когда клиент говорит «Я знаю, что это не ваша вина», потому что это то, что ты никогда не можешь сказать напрямую сам, так что приятно знать, что они понимают.
What gif best describes your mental state right now?
Какой gif лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?
Where do you get your support leadership news?
LinkedIn or the Support Driven Slack community.
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В LinkedIn или в Slack-сообществе Support Driven.
What do you wish people knew about working in customer service?
It’s not just emails.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это не только письма.
What’s the strangest thing a customer has asked you?
Turns out there are a lot of other companies called Dovetail, and one of them made a train simulator game, so we get a lot of questions about random train routes around the world.
Какой самый странный вопрос вам задавал клиент? Оказывается, есть много других компаний под названием Dovetail, и одна из них сделала игру-симулятор поездов, так что нам приходит много вопросов о случайных железнодорожных маршрутах по всему миру.
What’s your most used emoji in customer chats?
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏