Response Time: Vol. 34
34-й выпуск рубрики Response Time от Intercom — интервью с Пэтом Барлоу (Pat Barlow), руководителем поддержки в Dovetail, хабе клиентских инсайтов, который помогает командам по всему миру создавать лучшие продукты. Барлоу предлагает отказаться от слова «тикеты» в пользу «разговоров», поскольку на другом конце всегда находится человек, и считает, что главное в работе поддержки — эмпатия и ясная коммуникация. Он отождествляет себя с термином «клиентский опыт» (customer experience), так как всё, что делает команда, формирует общее впечатление клиента от продукта. По его словам, многие из самых успешных людей, с которыми он работал, начинали именно в поддержке, потому что глубоко понимают свою клиентскую базу. Среди забавных деталей: из-за того что игру-симулятор поездов делает другая компания с названием Dovetail, в поддержку часто приходят вопросы о случайных железнодорожных маршрутах по всему миру.
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Пэтом Барлоу, руководителем поддержки в Dovetail.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я руководитель поддержки в Dovetail — хабе клиентских инсайтов, который помогает командам по всему миру создавать лучшие продукты.
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса стоило бы отправить на покой? «Тикеты». Нет ничего, что люди ненавидели бы больше, чем необходимость подавать тикет, отвечать на тикет или эскалировать тикет. Если называть их разговорами, это становится гораздо более личным. В конце концов, на другой стороне есть человек, который обращается за помощью, и самое меньшее, что вы можете сделать, — это поговорить с ним.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Эмпатии и коммуникации. Если вы умеете понимать, что чувствуют ваши клиенты, и сопереживать их болевым точкам, при этом помогая им с помощью ясной коммуникации, вы можете всё.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Гибкий, понимающий, экспертный.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Это однозначно человеческие эмоции. Некоторые разговоры требуют взаимодействия человека с человеком, и это то, что бот никогда не сможет заменить.
«Некоторые из самых успешных людей, с которыми я работал, начинали в поддержке, и они успешны, потому что глубоко понимают свою клиентскую базу»
С каким названием вы себя больше отождествляете — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт», и почему? «Клиентский опыт!» Всё, что мы делаем для клиентов, — это часть их общего впечатления от использования нашего продукта. То, как мы им отвечаем, как быстро решаем проблемы и как можем помочь им проактивно, — всё это часть опыта.
Какой один совет вы бы дали своим коллегам по индустрии клиентского сервиса? Никогда не забывайте, что вы — мост между вашим продуктом и вашими клиентами, и вы играете жизненно важную роль в успехе обоих. Некоторые из самых успешных людей, с которыми я работал, начинали в поддержке, и они успешны, потому что глубоко понимают свою клиентскую базу. Они понимают их болевые точки, знают, что им нравится, и продолжают быть их активным голосом, даже если переходят в другие сферы бизнеса.
Какой худший клиентский сервис вам доводилось испытывать? Когда нужно позвонить в компанию, а тебя держат на линии так долго, что звонок без всякой причины обрывается. Это самое бесящее чувство в мире.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Начинать рано утром. Я обнаружил, что лучше всего работаю по утрам, и ранний приход в офис позволяет максимально использовать это время, к тому же офис тогда тише и в нём меньше отвлекающих факторов.
Какую книгу вы сейчас читаете? Очень медленно осиливаю The Year I Met My Brain Матильды Боузли (Matilda Boseley).
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Кто быстрее найдёт тот самый разговор, где ты уже отвечал на этот вопрос и ответ был действительно хорош, но ты не можешь вспомнить, что именно написал в прошлый раз.
Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? Я всегда очень рад, когда клиент говорит «Я знаю, что это не ваша вина», потому что это то, что ты никогда не можешь сказать напрямую сам, так что приятно знать, что они понимают.
Какой gif лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В LinkedIn или в Slack-сообществе Support Driven.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это не только письма.
Какой самый странный вопрос вам задавал клиент? Оказывается, есть много других компаний под названием Dovetail, и одна из них сделала игру-симулятор поездов, так что нам приходит много вопросов о случайных железнодорожных маршрутах по всему миру.
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
Разговор закрыт… пока что 😏