Response Time: Vol. 33

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

With Sam Miller, Support Operations Manager at Dental Intelligence.

С Sam Miller, менеджером по операциям поддержки в Dental Intelligence.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Dental Intelligence is the only end-to-end practice performance solution in the dental market. We help practices increase production, number of visits, and collections while decreasing overheads using actionable insights and automation. I am our Support Operations Manager, so I do what our software does for our customers! I gather actionable insights and implement automation to reduce our overheads.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь. Dental Intelligence — единственное комплексное решение для управления эффективностью практики на стоматологическом рынке. Мы помогаем клиникам увеличивать выручку, количество визитов и сборы, одновременно сокращая накладные расходы с помощью аналитики и автоматизации. Я — менеджер по операциям поддержки, так что я делаю для нашей команды то же, что наш софт делает для клиентов: собираю полезные инсайты и внедряю автоматизацию для снижения наших расходов.

What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Escalated.” It’s a buzzword that gets trees rattled, but the definition is so loose. Most of the time, trees don’t need to be rattled.

Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Эскалация». Это модное словечко, от которого все начинают нервничать, но его значение настолько размыто. В большинстве случаев нервничать совершенно не из-за чего.

“Be kind. Be understanding. Be authentic”

«Будьте добры. Будьте понимающими. Будьте искренними»

Which celebrity would be really great at your job, and why?
Andrea Sachs (Anne Hathaway in The Devil Wears Prada). She’s constantly adapting and evolving to an ever-changing work environment, and if a few words sum up CS in 2024, they’re “ever changing.”

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Энди Сакс (Anne Hathaway в «Дьявол носит Prada»). Она постоянно адаптируется и развивается в непрерывно меняющейся рабочей среде, а если несколько слов описывают клиентский сервис в 2024 году — это именно «непрерывные перемены».

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Be kind. Be understanding. Be authentic. You never know what the person on the other side is going through. We all have stressors, and we react differently to them. If we are our genuine, kind selves, we may just make someone’s day a bit brighter.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Будьте добры. Будьте понимающими. Будьте искренними. Вы никогда не знаете, через что проходит человек по ту сторону экрана. У всех нас есть стрессовые факторы, и мы реагируем на них по-разному. Если мы остаёмся собой — настоящими и добрыми, — мы можем сделать чей-то день чуть светлее.

Describe the essence of great customer service using only three words.
Kindness, understanding, authenticity.

Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Доброта, понимание, искренность.

Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
Alpha 5 from Power Rangers. He keeps the ship running and tidy while the frontliners are out there doing what needs to get done.

Какого киноробота вы бы выбрали в качестве ИИ-напарника и почему? Альфа 5 из «Могучих рейнджеров». Он поддерживает корабль в рабочем состоянии и порядке, пока бойцы на передовой делают то, что нужно.

“Listen to your team. They know what’s wrong, they have ideas to fix it, and they want to be involved”

«Слушайте свою команду. Они знают, что не так, у них есть идеи, как это исправить, и они хотят участвовать»

What can you do that a bot will never be able to replicate?
Actively listen and empathize with a customer’s situation.

Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет воспроизвести? Активно слушать и сопереживать ситуации клиента.

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Listen to your team. They know what’s wrong, they have ideas to fix it, and they want to be involved. When you’re making a change, bring them along. Let them guide the ship with you and help navigate the seas.

Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса? Слушайте свою команду. Они знают, что не так, у них есть идеи, как это исправить, и они хотят участвовать. Когда вы проводите изменения — берите их с собой. Дайте им вести корабль вместе с вами и помогать прокладывать курс.

If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
P1 outage handling. Your inbound volume is up 300%, you haven’t heard an ETA for a fix yet, and four teammates called in sick. Who can achieve the highest CSAT?

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Обработка аварий уровня P1. Входящий поток вырос на 300%, сроков устранения ещё не озвучили, а четверо коллег ушли на больничный. Кто добьётся наивысшего CSAT?

Where do you get your support leadership news?
The Intercom Blog, LinkedIn, and Support Driven in Slack.

Где вы берёте новости о лидерстве в поддержке? Блог Intercom, LinkedIn и Support Driven в Slack.

What do you wish people knew about working in customer service?
We are humans too. We don’t want your system to be broken. We want you to succeed with our product.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Мы тоже люди. Мы не хотим, чтобы ваша система была сломана. Мы хотим, чтобы вы добивались успеха с нашим продуктом.

If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“And Here … We … Go.”

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Итак… начинаем».

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏