Response Time: Vol. 33
Интервью из серии «Response Time» с Sam Miller, менеджером по операциям поддержки в Dental Intelligence — платформе для повышения эффективности стоматологических клиник. Sam делится взглядами на клиентский сервис: главные качества — доброта, понимание и искренность. Он считает, что термин «эскалация» пора отправить на пенсию, а бот никогда не заменит умение по-настоящему слушать и сопереживать. Среди советов коллегам — вовлекать команду в принятие решений и давать ей возможность участвовать в изменениях.
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Sam Miller, менеджером по операциям поддержки в Dental Intelligence.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь. Dental Intelligence — единственное комплексное решение для управления эффективностью практики на стоматологическом рынке. Мы помогаем клиникам увеличивать выручку, количество визитов и сборы, одновременно сокращая накладные расходы с помощью аналитики и автоматизации. Я — менеджер по операциям поддержки, так что я делаю для нашей команды то же, что наш софт делает для клиентов: собираю полезные инсайты и внедряю автоматизацию для снижения наших расходов.
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Эскалация». Это модное словечко, от которого все начинают нервничать, но его значение настолько размыто. В большинстве случаев нервничать совершенно не из-за чего.
«Будьте добры. Будьте понимающими. Будьте искренними»
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Энди Сакс (Anne Hathaway в «Дьявол носит Prada»). Она постоянно адаптируется и развивается в непрерывно меняющейся рабочей среде, а если несколько слов описывают клиентский сервис в 2024 году — это именно «непрерывные перемены».
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Будьте добры. Будьте понимающими. Будьте искренними. Вы никогда не знаете, через что проходит человек по ту сторону экрана. У всех нас есть стрессовые факторы, и мы реагируем на них по-разному. Если мы остаёмся собой — настоящими и добрыми, — мы можем сделать чей-то день чуть светлее.
Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Доброта, понимание, искренность.
Какого киноробота вы бы выбрали в качестве ИИ-напарника и почему? Альфа 5 из «Могучих рейнджеров». Он поддерживает корабль в рабочем состоянии и порядке, пока бойцы на передовой делают то, что нужно.
«Слушайте свою команду. Они знают, что не так, у них есть идеи, как это исправить, и они хотят участвовать»
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет воспроизвести? Активно слушать и сопереживать ситуации клиента.
Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса? Слушайте свою команду. Они знают, что не так, у них есть идеи, как это исправить, и они хотят участвовать. Когда вы проводите изменения — берите их с собой. Дайте им вести корабль вместе с вами и помогать прокладывать курс.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Обработка аварий уровня P1. Входящий поток вырос на 300%, сроков устранения ещё не озвучили, а четверо коллег ушли на больничный. Кто добьётся наивысшего CSAT?
Где вы берёте новости о лидерстве в поддержке? Блог Intercom, LinkedIn и Support Driven в Slack.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Мы тоже люди. Мы не хотим, чтобы ваша система была сломана. Мы хотим, чтобы вы добивались успеха с нашим продуктом.
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Итак… начинаем».
Разговор закрыт… пока что 😏