Response Time: Vol. 30
Очередной выпуск рубрики Response Time от Intercom: интервью с Christian Sokolowski, вице-президентом по поддержке клиентов в Rebuy Engine — SaaS-сервисе для e-commerce, использующем AI и ML для персонализации покупок. Christian рассказывает, что курирует техническую поддержку и базу знаний, а также отвечает за клиентский опыт в приложении, используя Intercom. Главным навыком работы в саппорте он называет эмпатию: важно помнить, что за каждым обращением стоит живой человек со своими эмоциями. В качестве AI-напарника он выбрал бы Baymax из «Big Hero 6», а в роли руководителя поддержки видит Tom Hanks. Сейчас читает книгу Mercer Smith «CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love» и черпает новости в сообществе Support Driven Slack и LinkedIn.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы умеете радовать клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Christian Sokolowski, Vice President of Customer Support at Rebuy Engine.
С Christian Sokolowski, вице-президентом по поддержке клиентов в Rebuy Engine.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I am the Vice President of Customer Support at Rebuy Engine, overseeing technical support teams and managing our help center’s knowledge base. I also lead app customer experience, using Intercom for support and enablement. Rebuy Engine is a SaaS product for e-commerce stores, offering personalized shopping experiences through AI and ML technologies.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я вице-президент по поддержке клиентов в Rebuy Engine, курирую команды технической поддержки и управляю базой знаний нашего справочного центра. Также я отвечаю за клиентский опыт в приложении, используя Intercom для поддержки и обучения. Rebuy Engine — это SaaS-продукт для интернет-магазинов, предлагающий персонализированный опыт покупок благодаря технологиям AI и ML.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Please remain on the line and we will be with you shortly.”
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы скоро ответим вам».
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Tom Hanks would be great in this role. He seems to have an authentic kindness and easy approachability. Given these traits, I feel like he could effectively guide a customer support team with a genuine sense of empathy and sincerity.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Tom Hanks отлично подошёл бы на эту роль. В нём, кажется, есть искренняя доброта и лёгкая открытость. С такими качествами он мог бы эффективно руководить командой поддержки, проявляя настоящую эмпатию и искренность.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
A significant lesson I’ve learned from customer support is how to grasp and interpret emotions, while also developing patience in my decision-making and thought processes to react to any situation as well as improve myself and my team.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Важный урок, который я вынес из работы в поддержке, — это умение понимать и интерпретировать эмоции, а также развитие терпения в принятии решений и мышлении, чтобы адекватно реагировать на любую ситуацию и совершенствовать себя и свою команду.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Empathy, responsiveness, respect.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатия, отзывчивость, уважение.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
If I had to pick, I’d go with Baymax from Big Hero 6. He is kind, curious, and is more like a friend than just an AI sidekick!
Какого киношного робота вы бы выбрали в качестве AI-напарника и почему? Если бы пришлось выбирать, я бы остановился на Baymax из Big Hero 6. Он добрый, любопытный и больше похож на друга, чем на просто AI-напарника!
“No bot could truly grasp emotions on the same level as humans”
«Ни один бот не сможет по-настоящему понимать эмоции на том же уровне, что и человек»
What can you do that a bot will never be able to replicate?
No bot could truly grasp emotions on the same level as humans, enabling us to learn from mistakes and evolve through personal experiences.
Что вы умеете такого, чего бот никогда не сможет повторить? Ни один бот не сможет по-настоящему понимать эмоции на том же уровне, что и человек, — а это позволяет нам учиться на ошибках и развиваться через личный опыт.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
Years ago, during a call with a customer, I unintentionally did my best Batman impression, thinking I was on mute. To my embarrassment, everyone pretended it never happened and continued with the call as if nothing happened.
Какой самый неловкий случай был у вас с клиентом? Много лет назад во время звонка с клиентом я невольно изобразил свой лучший голос Batman, думая, что у меня выключен микрофон. К моему смущению, все сделали вид, будто ничего не случилось, и продолжили разговор как ни в чём не бывало.
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
I would say that I resonate most strongly with the phrase “customer support.” Our role is not just about addressing issues; it’s about genuinely supporting people by offering guidance, teaching, and becoming a trusted advisor in our business.
С каким названием вы больше себя ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Сильнее всего мне откликается фраза «customer support». Наша роль — это не просто решение проблем; это искренняя поддержка людей через советы, обучение и роль доверенного консультанта в нашем бизнесе.
“Approach each interaction with compassion, kindness, and a sincere intention to assist”
«Подходите к каждому взаимодействию с состраданием, добротой и искренним желанием помочь»
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
The most important advice I can offer to my colleagues in customer service is to prioritize empathy. There’s a saying I once heard: “Everyone is like a dump truck and every once in a while needs to unload.” This means that even if someone is upset and directing their frustration at you, it’s essential to remember that behind every question or issue is a person with their own experiences and feelings. Approach each interaction with compassion, kindness, and a sincere intention to assist.
Какой главный совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса? Самый важный совет, который я могу дать коллегам в клиентском сервисе, — ставить эмпатию на первое место. Есть поговорка, которую я когда-то услышал: «Каждый человек как самосвал — время от времени ему нужно разгрузиться». Это значит, что даже если кто-то расстроен и направляет свою злость на вас, важно помнить: за каждым вопросом или проблемой стоит человек со своим опытом и чувствами. Подходите к каждому взаимодействию с состраданием, добротой и искренним желанием помочь.
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
The most dreadful customer experience I ever encountered was with a moving company. Initially, they provided me with an underquoted estimate for the move. However, upon arrival, they suddenly tacked on an extra $2,000 to transport the furniture. Despite the increased cost, they failed to handle my belongings with care, resulting in thousands of dollars worth of damage. Resolving the issue dragged on for months, and in the end, I received a mere $96 as compensation for the damages.
Какой самый плохой клиентский сервис вы когда-либо встречали? Самый ужасный клиентский опыт у меня был с компанией по переезду. Сначала они дали мне заниженную смету на переезд. Однако по приезде они внезапно добавили дополнительные $2 000 за перевозку мебели. Несмотря на возросшую стоимость, они обращались с моими вещами небрежно, нанеся ущерб на тысячи долларов. Решение вопроса затянулось на месяцы, и в итоге я получил жалкие $96 в качестве компенсации за повреждения.
What’s your greatest productivity hack?
I boost my productivity by first sorting tasks according to their urgency and importance. Then, I leverage various tools and streamlined processes to simplify the workload, resulting in increased efficiency for me.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Я повышаю свою продуктивность, сначала сортируя задачи по срочности и важности. Затем я использую различные инструменты и упрощённые процессы, чтобы облегчить рабочую нагрузку, что повышает мою эффективность.
What book are you reading at the moment?
CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love by Mercer Smith.
Какую книгу вы сейчас читаете? CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love от Mercer Smith.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Chaos challenge – you must juggle multiple customer inquiries simultaneously while maintaining composure and professionalism.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, что было бы главным состязанием? «Испытание хаосом» — нужно одновременно жонглировать множеством обращений клиентов, сохраняя при этом самообладание и профессионализм.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
The most heartwarming compliment I ever received from a customer was, “I appreciate your kindness and honesty.”
Какой лучший комплимент вам когда-либо говорил клиент? Самый трогательный комплимент, который я когда-либо получал от клиента, звучал так: «Я ценю вашу доброту и честность».
What gif best describes your mental state right now?
Какой gif лучше всего описывает ваше состояние прямо сейчас?
Where do you get your support leadership news?
I am very active in the Support Driven Slack community and also get information from LinkedIn regularly.
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Я очень активно участвую в Slack-сообществе Support Driven, а также регулярно получаю информацию из LinkedIn.
What do you wish people knew about working in customer service?
One thing I wish people knew about working in customer service is that there’s a real person doing their best to make things right for you. We genuinely care about helping and making you happy. Just like anyone else, we have our limits, so treating us kindly really makes a difference.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Одно, что я хотел бы донести до людей о работе в клиентском сервисе: на той стороне настоящий живой человек, который изо всех сил старается всё сделать правильно. Мы искренне заботимся о том, чтобы помочь и порадовать вас. Как и у всех, у нас есть свои пределы, поэтому доброе отношение к нам действительно имеет значение.
If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“Support Shenanigans: Funny Stories from the Customer Support Realm.”
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Support Shenanigans: Funny Stories from the Customer Support Realm» («Приключения в саппорте: смешные истории из мира клиентской поддержки»).
What’s your most used emoji in customer chats?
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
Conversation closed… for now 😏
Разговор окончен… пока что 😏