Response Time: Vol. 30

Вы умеете радовать клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Christian Sokolowski, вице-президентом по поддержке клиентов в Rebuy Engine.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я вице-президент по поддержке клиентов в Rebuy Engine, курирую команды технической поддержки и управляю базой знаний нашего справочного центра. Также я отвечаю за клиентский опыт в приложении, используя Intercom для поддержки и обучения. Rebuy Engine — это SaaS-продукт для интернет-магазинов, предлагающий персонализированный опыт покупок благодаря технологиям AI и ML.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы скоро ответим вам».

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Tom Hanks отлично подошёл бы на эту роль. В нём, кажется, есть искренняя доброта и лёгкая открытость. С такими качествами он мог бы эффективно руководить командой поддержки, проявляя настоящую эмпатию и искренность.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Важный урок, который я вынес из работы в поддержке, — это умение понимать и интерпретировать эмоции, а также развитие терпения в принятии решений и мышлении, чтобы адекватно реагировать на любую ситуацию и совершенствовать себя и свою команду.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатия, отзывчивость, уважение.

Какого киношного робота вы бы выбрали в качестве AI-напарника и почему? Если бы пришлось выбирать, я бы остановился на Baymax из Big Hero 6. Он добрый, любопытный и больше похож на друга, чем на просто AI-напарника!

«Ни один бот не сможет по-настоящему понимать эмоции на том же уровне, что и человек»

Что вы умеете такого, чего бот никогда не сможет повторить? Ни один бот не сможет по-настоящему понимать эмоции на том же уровне, что и человек, — а это позволяет нам учиться на ошибках и развиваться через личный опыт.

Какой самый неловкий случай был у вас с клиентом? Много лет назад во время звонка с клиентом я невольно изобразил свой лучший голос Batman, думая, что у меня выключен микрофон. К моему смущению, все сделали вид, будто ничего не случилось, и продолжили разговор как ни в чём не бывало.

С каким названием вы больше себя ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Сильнее всего мне откликается фраза «customer support». Наша роль — это не просто решение проблем; это искренняя поддержка людей через советы, обучение и роль доверенного консультанта в нашем бизнесе.

«Подходите к каждому взаимодействию с состраданием, добротой и искренним желанием помочь»

Какой главный совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса? Самый важный совет, который я могу дать коллегам в клиентском сервисе, — ставить эмпатию на первое место. Есть поговорка, которую я когда-то услышал: «Каждый человек как самосвал — время от времени ему нужно разгрузиться». Это значит, что даже если кто-то расстроен и направляет свою злость на вас, важно помнить: за каждым вопросом или проблемой стоит человек со своим опытом и чувствами. Подходите к каждому взаимодействию с состраданием, добротой и искренним желанием помочь.

Какой самый плохой клиентский сервис вы когда-либо встречали? Самый ужасный клиентский опыт у меня был с компанией по переезду. Сначала они дали мне заниженную смету на переезд. Однако по приезде они внезапно добавили дополнительные $2 000 за перевозку мебели. Несмотря на возросшую стоимость, они обращались с моими вещами небрежно, нанеся ущерб на тысячи долларов. Решение вопроса затянулось на месяцы, и в итоге я получил жалкие $96 в качестве компенсации за повреждения.

Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Я повышаю свою продуктивность, сначала сортируя задачи по срочности и важности. Затем я использую различные инструменты и упрощённые процессы, чтобы облегчить рабочую нагрузку, что повышает мою эффективность.

Какую книгу вы сейчас читаете? CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love от Mercer Smith.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, что было бы главным состязанием? «Испытание хаосом» — нужно одновременно жонглировать множеством обращений клиентов, сохраняя при этом самообладание и профессионализм.

Какой лучший комплимент вам когда-либо говорил клиент? Самый трогательный комплимент, который я когда-либо получал от клиента, звучал так: «Я ценю вашу доброту и честность».

Какой gif лучше всего описывает ваше состояние прямо сейчас?

Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Я очень активно участвую в Slack-сообществе Support Driven, а также регулярно получаю информацию из LinkedIn.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Одно, что я хотел бы донести до людей о работе в клиентском сервисе: на той стороне настоящий живой человек, который изо всех сил старается всё сделать правильно. Мы искренне заботимся о том, чтобы помочь и порадовать вас. Как и у всех, у нас есть свои пределы, поэтому доброе отношение к нам действительно имеет значение.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Support Shenanigans: Funny Stories from the Customer Support Realm» («Приключения в саппорте: смешные истории из мира клиентской поддержки»).

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

Разговор окончен… пока что 😏