Response Time: Vol. 27
Очередной выпуск рубрики Response Time с Лаурой Моралес-Каррильо, Sr. Member Experience Manager в компании Maza, которая строит финансовое будущее для латиноамериканских иммигрантов в США. Лаура руководит командой специалистов поддержки и работает с продуктовой и инженерной командами, чтобы фичи были удобны и отвечали потребностям сообщества. Она хотела бы отказаться от фразы «escalate an issue» в пользу более персонального «let me connect you with a specialist» и считает, что суть отличного сервиса — эмпатия, ясность и расширение возможностей клиента. В роли AI-напарника она выбрала бы C-3PO за мастерство коммуникации, а из знаменитостей — Лин-Мануэля Миранду за креативность для финансового образования. Лаура идентифицирует себя именно с customer experience, так как это охватывает весь путь клиента, и делится забавной историей о случайном «love you!», сказанном в конце звонка с участником.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы умеете удовлетворять своих клиентов, а сможете ли удовлетворить наше любопытство?
With Laura Morales-Carrillo, Sr. Member Experience Manager at Maza.
С Laura Morales-Carrillo, Sr. Member Experience Manager в Maza.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
At Maza, we’re building a financial future for Latino immigrants in the US. As a Sr. Member Experience Manager, I lead our team of support specialists. I also work closely with other teams like product development and engineering to make sure our features are user-friendly and address the specific needs of our community.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. В Maza мы строим финансовое будущее для латиноамериканских иммигрантов в США. Как Sr. Member Experience Manager, я возглавляю нашу команду специалистов поддержки. Я также тесно сотрудничаю с другими командами — например, с продуктовой разработкой и инженерами, — чтобы наши функции были удобными для пользователей и отвечали специфическим потребностям нашего сообщества.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
In our industry, there’s a focus on metrics and efficiency, which can sometimes lead to impersonal language. One phrase I’d like to see retired is “escalate an issue.” We’re trying to implement new ways of saying this, such as “let me connect you with a specialist,” as it emphasizes our commitment to personalized service and finding the right solution for each member.
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? В нашей индустрии большое внимание уделяется метрикам и эффективности, что иногда приводит к обезличенному языку. Одна из фраз, которую я бы хотела отправить на пенсию, — «escalate an issue» («эскалировать вопрос»). Мы пробуем новые формулировки, например «давайте я свяжу вас со специалистом», ведь они подчёркивают наш курс на персонализированный сервис и поиск правильного решения для каждого участника.
“In customer service, clear communication is king! … or queen!?”
«В клиентском сервисе ясная коммуникация — это король! …или королева!?»
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Definitely Lin-Manuel Miranda! His creativity and passion for storytelling would be amazing for crafting engaging financial education tools for our members.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Однозначно Lin-Manuel Miranda! Его креативность и страсть к сторителлингу были бы потрясающими для создания увлекательных инструментов финансового образования для наших участников.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
In customer service, clear communication is king! … or queen!? You learn how to take complex situations and explain them in a way that’s easy to understand. That skill has come in super handy at Maza, especially when we’re designing features and services for our members. It’s all about making sure everything is crystal clear and user-friendly.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? В клиентском сервисе ясная коммуникация — это король! …или королева!? Учишься брать сложные ситуации и объяснять их так, чтобы их было легко понять. Этот навык очень пригодился в Maza, особенно когда мы разрабатываем функции и сервисы для наших участников. Главное — чтобы всё было предельно понятно и удобно.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Empathetic. Clear. Empowering.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатичный. Понятный. Расширяющий возможности.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick and why?
I would say C-3PO from Star Wars! C-3PO is a protocol droid, well-versed in etiquette and fluent in over six million forms of communication. In a member experience role, C-3PO would be a master of clear communication, ensuring our members from diverse backgrounds feel welcome and understood.
Какого киноробота вы бы выбрали себе в AI-напарники и почему? Я бы сказала C-3PO из Star Wars! C-3PO — это протокольный дроид, прекрасно разбирающийся в этикете и свободно владеющий более чем шестью миллионами форм коммуникации. В роли member experience C-3PO был бы мастером ясного общения, гарантируя, что наши участники из самых разных культурных контекстов чувствуют себя желанными и понятыми.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
Working from home can be a juggling act! One day, I was wrapping up a call with a member and saying my goodbyes. Let’s just say my then-fiancé (now husband!) must have been making a grand exit because an accidental “love you!” slipped out. An awkward silence followed, then thankfully, laughter! The member was a good sport, and it became a funny reminder to always mute the mic during those quick side conversations.
Самая неловкая вещь, которую вы когда-либо говорили или делали с клиентом? Работа из дома — это настоящее жонглирование! Однажды я заканчивала звонок с участником и прощалась. Скажем так: мой тогдашний жених (теперь муж!) видимо устроил «торжественный выход» из комнаты, и у меня случайно вырвалось «love you!». Повисла неловкая тишина, а потом, к счастью, мы оба рассмеялись! Участник отнёсся к этому с юмором, а для меня это стало забавным напоминанием всегда выключать микрофон во время таких быстрых параллельных разговоров.
Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
While all those titles play a role in a happy customer, I most identify with “customer experience.” Customer support is fantastic for immediate issue resolution, and customer service focuses on those interactions. However, customer experience takes the bigger view. It’s about designing features, providing clear communication, and ensuring every touchpoint with Maza is positive and empowering for our members. It’s the full journey, from the moment they discover Maza to achieving their financial goals.
С каким из названий вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Хотя все эти роли важны для счастья клиента, я больше всего идентифицирую себя с «customer experience». Customer support отлично подходит для немедленного решения проблем, а customer service сфокусирован на самих взаимодействиях. Но customer experience — это более широкий взгляд. Это про дизайн функций, ясную коммуникацию и про то, чтобы каждая точка контакта с Maza была позитивной и расширяла возможности наших участников. Это весь путь — от момента, когда они узнают о Maza, до достижения их финансовых целей.
“Customer service can be an emotional rollercoaster!”
«Клиентский сервис может быть настоящими эмоциональными американскими горками!»
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“Maza is the best thing that has happened to me!”
Самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? «Maza — это лучшее, что со мной случилось!»
What gif best describes your mental state right now?
Какой gif лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
What do you wish people knew about working in customer service?
Customer service can be an emotional rollercoaster! One minute you’re helping someone achieve a financial goal, and the next you’re patiently guiding them through a complex situation. But that’s what makes it so rewarding. We get to experience the full range of human emotions alongside our members, and knowing we’ve made a positive impact, even on a tough day, is a great feeling.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Клиентский сервис может быть настоящими эмоциональными американскими горками! В одну минуту ты помогаешь кому-то достичь финансовой цели, а в следующую — терпеливо проводишь его через сложную ситуацию. Но именно это делает работу такой благодарной. Мы проживаем весь спектр человеческих эмоций вместе с нашими участниками, и осознание того, что ты оказал положительное влияние даже в трудный день, — это потрясающее чувство.
What’s the strangest thing a customer has asked you?
Customer service is all about building relationships with our members, but sometimes those relationships take unexpected turns! One time, a member asked if we could be friends. I was honored!
Какую самую странную вещь у вас просил клиент? Клиентский сервис — это во многом про выстраивание отношений с участниками, но иногда эти отношения принимают неожиданный поворот! Однажды один из участников спросил, можем ли мы стать друзьями. Я была польщена!
What’s your most used emoji in customer chats?
🤩
Какой emoji вы чаще всего используете в чатах с клиентами? 🤩
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏