Response Time: Vol. 27
Очередной выпуск рубрики Response Time с Лаурой Моралес-Каррильо, Sr. Member Experience Manager в компании Maza, которая строит финансовое будущее для латиноамериканских иммигрантов в США. Лаура руководит командой специалистов поддержки и работает с продуктовой и инженерной командами, чтобы фичи были удобны и отвечали потребностям сообщества. Она хотела бы отказаться от фразы «escalate an issue» в пользу более персонального «let me connect you with a specialist» и считает, что суть отличного сервиса — эмпатия, ясность и расширение возможностей клиента. В роли AI-напарника она выбрала бы C-3PO за мастерство коммуникации, а из знаменитостей — Лин-Мануэля Миранду за креативность для финансового образования. Лаура идентифицирует себя именно с customer experience, так как это охватывает весь путь клиента, и делится забавной историей о случайном «love you!», сказанном в конце звонка с участником.
Вы умеете удовлетворять своих клиентов, а сможете ли удовлетворить наше любопытство?
С Laura Morales-Carrillo, Sr. Member Experience Manager в Maza.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. В Maza мы строим финансовое будущее для латиноамериканских иммигрантов в США. Как Sr. Member Experience Manager, я возглавляю нашу команду специалистов поддержки. Я также тесно сотрудничаю с другими командами — например, с продуктовой разработкой и инженерами, — чтобы наши функции были удобными для пользователей и отвечали специфическим потребностям нашего сообщества.
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? В нашей индустрии большое внимание уделяется метрикам и эффективности, что иногда приводит к обезличенному языку. Одна из фраз, которую я бы хотела отправить на пенсию, — «escalate an issue» («эскалировать вопрос»). Мы пробуем новые формулировки, например «давайте я свяжу вас со специалистом», ведь они подчёркивают наш курс на персонализированный сервис и поиск правильного решения для каждого участника.
«В клиентском сервисе ясная коммуникация — это король! …или королева!?»
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Однозначно Lin-Manuel Miranda! Его креативность и страсть к сторителлингу были бы потрясающими для создания увлекательных инструментов финансового образования для наших участников.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? В клиентском сервисе ясная коммуникация — это король! …или королева!? Учишься брать сложные ситуации и объяснять их так, чтобы их было легко понять. Этот навык очень пригодился в Maza, особенно когда мы разрабатываем функции и сервисы для наших участников. Главное — чтобы всё было предельно понятно и удобно.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатичный. Понятный. Расширяющий возможности.
Какого киноробота вы бы выбрали себе в AI-напарники и почему? Я бы сказала C-3PO из Star Wars! C-3PO — это протокольный дроид, прекрасно разбирающийся в этикете и свободно владеющий более чем шестью миллионами форм коммуникации. В роли member experience C-3PO был бы мастером ясного общения, гарантируя, что наши участники из самых разных культурных контекстов чувствуют себя желанными и понятыми.
Самая неловкая вещь, которую вы когда-либо говорили или делали с клиентом? Работа из дома — это настоящее жонглирование! Однажды я заканчивала звонок с участником и прощалась. Скажем так: мой тогдашний жених (теперь муж!) видимо устроил «торжественный выход» из комнаты, и у меня случайно вырвалось «love you!». Повисла неловкая тишина, а потом, к счастью, мы оба рассмеялись! Участник отнёсся к этому с юмором, а для меня это стало забавным напоминанием всегда выключать микрофон во время таких быстрых параллельных разговоров.
С каким из названий вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Хотя все эти роли важны для счастья клиента, я больше всего идентифицирую себя с «customer experience». Customer support отлично подходит для немедленного решения проблем, а customer service сфокусирован на самих взаимодействиях. Но customer experience — это более широкий взгляд. Это про дизайн функций, ясную коммуникацию и про то, чтобы каждая точка контакта с Maza была позитивной и расширяла возможности наших участников. Это весь путь — от момента, когда они узнают о Maza, до достижения их финансовых целей.
«Клиентский сервис может быть настоящими эмоциональными американскими горками!»
Самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? «Maza — это лучшее, что со мной случилось!»
Какой gif лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Клиентский сервис может быть настоящими эмоциональными американскими горками! В одну минуту ты помогаешь кому-то достичь финансовой цели, а в следующую — терпеливо проводишь его через сложную ситуацию. Но именно это делает работу такой благодарной. Мы проживаем весь спектр человеческих эмоций вместе с нашими участниками, и осознание того, что ты оказал положительное влияние даже в трудный день, — это потрясающее чувство.
Какую самую странную вещь у вас просил клиент? Клиентский сервис — это во многом про выстраивание отношений с участниками, но иногда эти отношения принимают неожиданный поворот! Однажды один из участников спросил, можем ли мы стать друзьями. Я была польщена!
Какой emoji вы чаще всего используете в чатах с клиентами? 🤩
Разговор закрыт… пока что 😏