Response Time: Vol. 24
Интервью с David Henderson, CEO CRM-платформы Tubular, в рамках серии «Response Time» от Intercom. Henderson приобрёл Tubular в январе 2023 года и развивает продукт, ориентированный на упрощение продаж и управление лидами. В беседе он делится взглядами на клиентский сервис, подчёркивая, что главное — искренняя забота о клиентах. Среди лучших примеров сервиса он выделяет Apple начала 2000-х, а идеальным названием своей роли считает «customer experience».
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.
Tubular is an intuitive CRM focused on relationships with leads and key business contacts. Tubular was built to streamline your sales by helping you better organize your leads, close your deals quicker, and create sales reports in seconds. I acquired Tubular in January 2023, and I’m excited about where it’s going in the CRM marketplace.
Tubular — это интуитивно понятная CRM, ориентированная на выстраивание отношений с лидами и ключевыми бизнес-контактами. Tubular создана для оптимизации продаж: она помогает лучше организовать работу с лидами, быстрее закрывать сделки и создавать отчёты по продажам за считанные секунды. Я приобрёл Tubular в январе 2023 года и воодушевлён тем, куда она движется на рынке CRM.
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?
Matthew McConaughey. Matty has it all – smooth, wise, Mr. Chill, not to mention looks. He’s just like me, lol.
Matthew McConaughey. У Matty есть всё — обаяние, мудрость, невозмутимость, не говоря уже о внешности. Он точно такой же, как я, лол.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе?
No one cares how much you know* until they know how much you care!
Никому не важно, как много вы знаете*, пока они не узнают, как сильно вам не всё равно!
*About your industry, your product, how connected you are, etc.
*О вашей отрасли, вашем продукте, о ваших связях и т. д.
What’s your greatest productivity hack?
Какой ваш лучший лайфхак для продуктивности?
Activity beats everything. Turn off the noise and just do it.
Действие побеждает всё. Отключите шум и просто делайте.
What gif best describes your mental state right now?
Какая гифка лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?
What’s the best customer service you’ve ever experienced?
Какой лучший клиентский сервис вы когда-либо получали?
Apple. But the early 2000s Apple when they actually cared and did whatever they could to make you happy.
Apple. Но Apple начала 2000-х, когда им действительно было не всё равно и они делали всё возможное, чтобы вы остались довольны.
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
Какой худший клиентский сервис вы когда-либо получали?
My chippy one night in Belfast – no craic/banter, no eye contact at all. Nothing.
Мой местный фиш-энд-чипс однажды вечером в Белфасте — никакого craic/болтовни, вообще никакого зрительного контакта. Ничего.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick and why?
Какого киноробота вы бы выбрали себе в напарники с ИИ и почему?
Number “Johnny” Five from Short Circuit – what a dude. Childhood fave.
Номер «Johnny» Пятый из Short Circuit — вот это чувак. Любимец из детства.
What’s the strangest thing a customer has asked you?
Что самое странное вас когда-либо спрашивал клиент?
Did you get a First Class Honors at university … mmm, what? (Yes, I did, by the way.)
«У вас диплом с отличием?»… эмм, что? (Да, кстати, у меня есть.)
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить?
Play the guitar, ukulele, and tin whistle as poorly as I can.
Играть на гитаре, укулеле и тин-вистле настолько плохо, насколько я могу.
What do you doodle when you’re on video calls?
Что вы рисуете на созвонах?
Cubes. Many, many cubes. Sometimes pyramids if I’m killin’ it.
Кубики. Много-много кубиков. Иногда пирамидки, если день удаётся.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса?
Keep going. Learn as you go. Have fun. Make new friends. Oops, that’s more than one.
Не останавливайтесь. Учитесь по ходу дела. Получайте удовольствие. Заводите новых друзей. Ой, это больше одного совета.
What book are you reading at the moment?
Какую книгу вы сейчас читаете?
Too many. Starting Good to Great by Jim Collins next.
Слишком много. Следующей начну Good to Great Джима Коллинза.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
Что лучшее вам когда-либо говорил клиент?
“You care about us.”
«Вам не всё равно».
“We want people to love what they use/do each day”
«Мы хотим, чтобы люди любили то, чем они пользуются и занимаются каждый день»
Where do you get your support leadership news?
Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке?
My mentor and leadership group, Thrive.
От моего наставника и лидерской группы Thrive.
What words make your skin crawl?
От каких слов у вас мурашки по коже?
“Moist.”
«Moist» (влажный).
How would you explain your job to an alien?
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
I make online experiences and digital products better for people.
Я делаю онлайн-опыт и цифровые продукты лучше для людей.
What’s your most-used emoji in customer chats?
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
🎉
🎉
Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
Вам ближе название «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт» — и почему?
“Customer experience” – we want people to love what they use/do each day.
«Клиентский опыт» — мы хотим, чтобы люди любили то, чем они пользуются и занимаются каждый день.
What was your “15 minutes of fame” moment?
Какими были ваши «15 минут славы»?
I had to blow fire, topless, at a nighttime safari in Singapore in front of hundreds of people. Almost went viral for nearly 15 minutes.
Мне пришлось выдыхать огонь с голым торсом на ночном сафари в Сингапуре перед сотнями людей. Чуть не стал вирусным — почти на 15 минут.
What do you wish people knew about working in customer service?
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?
We care.
Нам не всё равно.
Conversation closed… for now 😏
Разговор окончен… пока что 😏