Response Time: Vol. 24
Интервью с David Henderson, CEO CRM-платформы Tubular, в рамках серии «Response Time» от Intercom. Henderson приобрёл Tubular в январе 2023 года и развивает продукт, ориентированный на упрощение продаж и управление лидами. В беседе он делится взглядами на клиентский сервис, подчёркивая, что главное — искренняя забота о клиентах. Среди лучших примеров сервиса он выделяет Apple начала 2000-х, а идеальным названием своей роли считает «customer experience».
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С David Henderson, CEO Tubular.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.
Tubular — это интуитивно понятная CRM, ориентированная на выстраивание отношений с лидами и ключевыми бизнес-контактами. Tubular создана для оптимизации продаж: она помогает лучше организовать работу с лидами, быстрее закрывать сделки и создавать отчёты по продажам за считанные секунды. Я приобрёл Tubular в январе 2023 года и воодушевлён тем, куда она движется на рынке CRM.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?
Matthew McConaughey. У Matty есть всё — обаяние, мудрость, невозмутимость, не говоря уже о внешности. Он точно такой же, как я, лол.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе?
Никому не важно, как много вы знаете*, пока они не узнают, как сильно вам не всё равно!
*О вашей отрасли, вашем продукте, о ваших связях и т. д.
Какой ваш лучший лайфхак для продуктивности?
Действие побеждает всё. Отключите шум и просто делайте.
Какая гифка лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?
Какой лучший клиентский сервис вы когда-либо получали?
Apple. Но Apple начала 2000-х, когда им действительно было не всё равно и они делали всё возможное, чтобы вы остались довольны.
Какой худший клиентский сервис вы когда-либо получали?
Мой местный фиш-энд-чипс однажды вечером в Белфасте — никакого craic/болтовни, вообще никакого зрительного контакта. Ничего.
Какого киноробота вы бы выбрали себе в напарники с ИИ и почему?
Номер «Johnny» Пятый из Short Circuit — вот это чувак. Любимец из детства.
Что самое странное вас когда-либо спрашивал клиент?
«У вас диплом с отличием?»… эмм, что? (Да, кстати, у меня есть.)
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить?
Играть на гитаре, укулеле и тин-вистле настолько плохо, насколько я могу.
Что вы рисуете на созвонах?
Кубики. Много-много кубиков. Иногда пирамидки, если день удаётся.
Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса?
Не останавливайтесь. Учитесь по ходу дела. Получайте удовольствие. Заводите новых друзей. Ой, это больше одного совета.
Какую книгу вы сейчас читаете?
Слишком много. Следующей начну Good to Great Джима Коллинза.
Что лучшее вам когда-либо говорил клиент?
«Вам не всё равно».
«Мы хотим, чтобы люди любили то, чем они пользуются и занимаются каждый день»
Откуда вы черпаете новости о лидерстве в поддержке?
От моего наставника и лидерской группы Thrive.
От каких слов у вас мурашки по коже?
«Moist» (влажный).
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
Я делаю онлайн-опыт и цифровые продукты лучше для людей.
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
🎉
Вам ближе название «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт» — и почему?
«Клиентский опыт» — мы хотим, чтобы люди любили то, чем они пользуются и занимаются каждый день.
Какими были ваши «15 минут славы»?
Мне пришлось выдыхать огонь с голым торсом на ночном сафари в Сингапуре перед сотнями людей. Чуть не стал вирусным — почти на 15 минут.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?
Нам не всё равно.
Разговор окончен… пока что 😏