Response Time: Vol. 22

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы радуете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

With Agnieszka Popławska, Customer Success Team Lead at Calamari.

С Agnieszka Popławska, тимлидом команды Customer Success в Calamari.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.

Расскажите немного о своей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

I’m a part of the Customer Success team at Calamari. For the past few months, I’ve had the opportunity to grow as a Customer Success Team Leader. We’re a SaaS company on a mission to make HR simple so our clients can focus on growing their businesses. What sets our Customer Success team apart is our role as a one-stop shop for clients, providing continuity throughout their journey with our tool.

Я работаю в команде Customer Success в Calamari. Последние несколько месяцев у меня была возможность расти в роли тимлида Customer Success. Мы — SaaS-компания с миссией сделать HR простым, чтобы наши клиенты могли сосредоточиться на развитии своего бизнеса. Что отличает нашу команду Customer Success — это наша роль единого окна для клиентов, обеспечивающего непрерывность на всём пути работы с нашим инструментом.

Which celebrity would be really great at your job, and why?

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?

Henry Cavill stands out as a strong candidate – I’m pretty sure everyone has had a chance to see his role as Superman and perhaps his portrayal of Geralt of Rivia in The Witcher. Much like Superman’s dedication to helping others, Henry could provide top-notch customer service with a strong sense of empathy and a commitment to resolving issues with care and respect. His portrayal of Geralt also showcases his problem-solving skills and adaptability, which are crucial for delivering exceptional customer service.

Henry Cavill выделяется как сильный кандидат — я почти уверена, что все видели его в роли Супермена, а возможно, и в роли Геральта из Ривии в The Witcher. Подобно тому, как Супермен предан помощи другим, Henry мог бы оказывать первоклассный клиентский сервис с большим чувством эмпатии и стремлением решать вопросы с заботой и уважением. Его роль Геральта также демонстрирует навыки решения проблем и адаптивность, которые крайне важны для исключительного клиентского сервиса.

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?

Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе?

Setting realistic expectations and then meeting or exceeding them is key to ensuring customer satisfaction and trust. It’s better to underpromise and overdeliver. We strive to provide above-and-beyond services to every customer and make the customer experience outstanding.

Устанавливать реалистичные ожидания, а затем оправдывать или превосходить их — это ключ к удовлетворённости и доверию клиентов. Лучше обещать меньше, а делать больше. Мы стремимся предоставлять каждому клиенту сервис, превосходящий ожидания, и делать клиентский опыт выдающимся.

What’s your greatest productivity hack?

Какой ваш главный лайфхак продуктивности?

Blocking out time to focus on specific tasks. This allows me to minimize distractions during these periods.

Выделять время на конкретные задачи. Это позволяет мне минимизировать отвлечения в эти периоды.

What gif best describes your mental state right now?

Какой гиф лучше всего описывает ваше состояние прямо сейчас?

What’s the best customer service you’ve ever experienced?

Какой лучший клиентский сервис вы когда-либо получали?

I contacted the helpline of a technology company for assistance with a hardware problem and it exceeded my expectations. Their technician not only diagnosed the issue but also provided guidance on preventing similar problems in the future. Their expertise and friendly approach made it a great experience.

Я обратилась на горячую линию технологической компании за помощью с проблемой оборудования, и это превзошло мои ожидания. Их специалист не только диагностировал проблему, но и дал рекомендации, как предотвратить подобные ситуации в будущем. Их компетентность и дружелюбный подход сделали этот опыт прекрасным.

What’s the worst customer service you’ve ever experienced?

Какой худший клиентский сервис вы когда-либо получали?

In a recent customer service encounter, I had to switch from one team to another due to a technical issue with my bank. The frustrating part was reiterating the problem when I was transferred to the new team.

В одном недавнем обращении в поддержку мне пришлось переключаться от одной команды к другой из-за технической проблемы с моим банком. Самым раздражающим было то, что приходилось заново объяснять проблему, когда меня переводили к новой команде.

“It’s not about being perfect – it’s about being responsible and committed to delivering the best possible experience”

«Дело не в том, чтобы быть идеальным, — дело в том, чтобы быть ответственным и преданным тому, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт»

What’s the strangest thing a customer has asked you?

О чём самом странном вас просил клиент?

It wasn’t the strangest thing, but definitely something that made my day at that moment. When I asked if there was anything else I could help with, the client asked if I could give them back their size 38 and find them a prince on his white horse. I wish I had a magic wand! 🧚‍♀️

Это была не самая странная просьба, но определённо то, что подняло мне настроение в тот момент. Когда я спросила, могу ли ещё чем-то помочь, клиентка спросила, не могу ли я вернуть ей 38-й размер и найти принца на белом коне. Жаль, что у меня нет волшебной палочки! 🧚‍♀️

What can you do that a bot will never be able to replicate?

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить?

I believe that bots won’t be able to solve problems that have no simple solution and often require a combination of knowledge, creativity, and intuition. What sets humans apart from AI is our emotional smarts, which include real empathy, understanding context, and being adaptable. AI can spot emotions and react to them, but it can’t genuinely feel or connect with emotions. It might also stumble in tricky interpersonal problem-solving.

Я считаю, что боты не смогут решать проблемы, у которых нет простого решения и которые часто требуют сочетания знаний, креативности и интуиции. Что отличает людей от AI — это наш эмоциональный интеллект, включающий настоящую эмпатию, понимание контекста и адаптивность. AI может распознавать эмоции и реагировать на них, но не может по-настоящему чувствовать или эмоционально сопереживать. Он также может оступиться в сложных межличностных задачах.

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?

Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса?

Embrace an accountability mindset. In customer service, accountability means taking responsibility for your actions, decisions, and the customers’ outcomes. Remember, it’s not about being perfect – it’s about being responsible and committed to delivering the best possible experience to your customers.

Возьмите на вооружение мышление ответственности (accountability). В клиентском сервисе ответственность означает принятие на себя ответственности за свои действия, решения и результаты клиентов. Помните: дело не в том, чтобы быть идеальным, — дело в том, чтобы быть ответственным и преданным тому, чтобы обеспечить вашим клиентам наилучший возможный опыт.

What book are you reading at the moment?

Какую книгу вы сейчас читаете?

Mindset: The New Psychology of Success by Carol S. Dweck – this book introduces the powerful concept of the growth mindset versus the fixed mindset. I believe it’s a must-read for anyone seeking personal and professional growth. There’s one quote worth remembering (not just one, but I wanted to pick one to share with you!), “Even in the growth mindset, failure can be a painful experience. But it doesn’t define you. It’s a problem to be faced, dealt with, and learned from.”

Mindset: The New Psychology of Success Carol S. Dweck — эта книга вводит мощную концепцию мышления роста в противовес фиксированному мышлению. Я считаю, что это обязательное чтение для всех, кто стремится к личному и профессиональному росту. Есть одна цитата, которую стоит запомнить (не одна, но я хотела выбрать одну, чтобы поделиться с вами!): «Даже при мышлении роста неудача может быть болезненным опытом. Но она не определяет вас. Это проблема, с которой нужно столкнуться, справиться и извлечь урок».

What’s the best thing a customer has ever said to you?

Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент?

This was a few weeks ago during the implementation phase – I heard from the client that they truly felt I understood their challenges and what they needed. Goal achieved!

Это было несколько недель назад, на этапе внедрения — я услышала от клиента, что он действительно почувствовал, что я понимаю его трудности и потребности. Цель достигнута!

How would you explain your job to an alien?

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

Ensuring that humans are happy and satisfied with the technology they use.

Я слежу за тем, чтобы люди были счастливы и довольны технологиями, которыми они пользуются.

What’s your most used emoji in customer chats?

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

🌻

🌻

Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?

С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему?

I definitely identify more with the title “customer success.” Customer success is a holistic approach that goes beyond simply providing support or service. It covers the entire customer journey, focusing on ensuring that customers achieve their desired outcomes and goals and have positive experiences when engaging with a product or service.

Я определённо больше ассоциирую себя с названием «customer success». Customer success — это целостный подход, выходящий за рамки простого предоставления поддержки или сервиса. Он охватывает весь путь клиента и фокусируется на том, чтобы клиенты достигали своих желаемых результатов и целей и получали положительный опыт при взаимодействии с продуктом или сервисом.

“In the end, it’s not just about providing service; it’s about creating meaningful and positive interactions that can leave a lasting impact”

«В конечном счёте дело не просто в предоставлении сервиса; дело в создании значимых и позитивных взаимодействий, которые могут оставить долгий след»

What do you wish people knew about working in customer service?

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?

What I wish people knew about working in customer service is that it’s an experience that can profoundly change your perspective. I strongly recommend that everyone try it for themselves at some point. It teaches you the value of empathy, effective communication, problem-solving, and patience like few other professions can. It’s an opportunity to connect with people from all walks of life and understand their needs and concerns. In the end, it’s not just about providing service; it’s about creating meaningful and positive interactions that can leave a lasting impact.

Я хотела бы, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе следующее: это опыт, который может глубоко изменить ваш взгляд на вещи. Я настоятельно рекомендую каждому когда-нибудь попробовать его на себе. Он учит ценности эмпатии, эффективной коммуникации, решения проблем и терпения так, как мало какие другие профессии. Это возможность общаться с людьми из самых разных сфер жизни и понимать их потребности и тревоги. В конечном счёте дело не просто в предоставлении сервиса; дело в создании значимых и позитивных взаимодействий, которые могут оставить долгий след.

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏