Response Time: Vol. 22

Вы радуете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Agnieszka Popławska, тимлидом команды Customer Success в Calamari.

Расскажите немного о своей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

Я работаю в команде Customer Success в Calamari. Последние несколько месяцев у меня была возможность расти в роли тимлида Customer Success. Мы — SaaS-компания с миссией сделать HR простым, чтобы наши клиенты могли сосредоточиться на развитии своего бизнеса. Что отличает нашу команду Customer Success — это наша роль единого окна для клиентов, обеспечивающего непрерывность на всём пути работы с нашим инструментом.

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?

Henry Cavill выделяется как сильный кандидат — я почти уверена, что все видели его в роли Супермена, а возможно, и в роли Геральта из Ривии в The Witcher. Подобно тому, как Супермен предан помощи другим, Henry мог бы оказывать первоклассный клиентский сервис с большим чувством эмпатии и стремлением решать вопросы с заботой и уважением. Его роль Геральта также демонстрирует навыки решения проблем и адаптивность, которые крайне важны для исключительного клиентского сервиса.

Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе?

Устанавливать реалистичные ожидания, а затем оправдывать или превосходить их — это ключ к удовлетворённости и доверию клиентов. Лучше обещать меньше, а делать больше. Мы стремимся предоставлять каждому клиенту сервис, превосходящий ожидания, и делать клиентский опыт выдающимся.

Какой ваш главный лайфхак продуктивности?

Выделять время на конкретные задачи. Это позволяет мне минимизировать отвлечения в эти периоды.

Какой гиф лучше всего описывает ваше состояние прямо сейчас?

Какой лучший клиентский сервис вы когда-либо получали?

Я обратилась на горячую линию технологической компании за помощью с проблемой оборудования, и это превзошло мои ожидания. Их специалист не только диагностировал проблему, но и дал рекомендации, как предотвратить подобные ситуации в будущем. Их компетентность и дружелюбный подход сделали этот опыт прекрасным.

Какой худший клиентский сервис вы когда-либо получали?

В одном недавнем обращении в поддержку мне пришлось переключаться от одной команды к другой из-за технической проблемы с моим банком. Самым раздражающим было то, что приходилось заново объяснять проблему, когда меня переводили к новой команде.

«Дело не в том, чтобы быть идеальным, — дело в том, чтобы быть ответственным и преданным тому, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт»

О чём самом странном вас просил клиент?

Это была не самая странная просьба, но определённо то, что подняло мне настроение в тот момент. Когда я спросила, могу ли ещё чем-то помочь, клиентка спросила, не могу ли я вернуть ей 38-й размер и найти принца на белом коне. Жаль, что у меня нет волшебной палочки! 🧚‍♀️

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить?

Я считаю, что боты не смогут решать проблемы, у которых нет простого решения и которые часто требуют сочетания знаний, креативности и интуиции. Что отличает людей от AI — это наш эмоциональный интеллект, включающий настоящую эмпатию, понимание контекста и адаптивность. AI может распознавать эмоции и реагировать на них, но не может по-настоящему чувствовать или эмоционально сопереживать. Он также может оступиться в сложных межличностных задачах.

Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса?

Возьмите на вооружение мышление ответственности (accountability). В клиентском сервисе ответственность означает принятие на себя ответственности за свои действия, решения и результаты клиентов. Помните: дело не в том, чтобы быть идеальным, — дело в том, чтобы быть ответственным и преданным тому, чтобы обеспечить вашим клиентам наилучший возможный опыт.

Какую книгу вы сейчас читаете?

Mindset: The New Psychology of Success Carol S. Dweck — эта книга вводит мощную концепцию мышления роста в противовес фиксированному мышлению. Я считаю, что это обязательное чтение для всех, кто стремится к личному и профессиональному росту. Есть одна цитата, которую стоит запомнить (не одна, но я хотела выбрать одну, чтобы поделиться с вами!): «Даже при мышлении роста неудача может быть болезненным опытом. Но она не определяет вас. Это проблема, с которой нужно столкнуться, справиться и извлечь урок».

Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент?

Это было несколько недель назад, на этапе внедрения — я услышала от клиента, что он действительно почувствовал, что я понимаю его трудности и потребности. Цель достигнута!

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

Я слежу за тем, чтобы люди были счастливы и довольны технологиями, которыми они пользуются.

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

🌻

С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему?

Я определённо больше ассоциирую себя с названием «customer success». Customer success — это целостный подход, выходящий за рамки простого предоставления поддержки или сервиса. Он охватывает весь путь клиента и фокусируется на том, чтобы клиенты достигали своих желаемых результатов и целей и получали положительный опыт при взаимодействии с продуктом или сервисом.

«В конечном счёте дело не просто в предоставлении сервиса; дело в создании значимых и позитивных взаимодействий, которые могут оставить долгий след»

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?

Я хотела бы, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе следующее: это опыт, который может глубоко изменить ваш взгляд на вещи. Я настоятельно рекомендую каждому когда-нибудь попробовать его на себе. Он учит ценности эмпатии, эффективной коммуникации, решения проблем и терпения так, как мало какие другие профессии. Это возможность общаться с людьми из самых разных сфер жизни и понимать их потребности и тревоги. В конечном счёте дело не просто в предоставлении сервиса; дело в создании значимых и позитивных взаимодействий, которые могут оставить долгий след.

Разговор закрыт… пока что 😏