Response Time: Vol. 21
Двадцать первый выпуск рубрики «Response Time» от Intercom — интервью с Kelsey VanSleen, специалистом по customer success и внедрению в компании Billy, которая предлагает строительной отрасли софт для отслеживания комплаенса и работы с сертификатами страхования. Kelsey помогает партнёрам внедрять продукт и поддерживает их после внедрения, обучая пользователей и обеспечивая их успех на протяжении всего жизненного цикла клиента. Среди её главных идей — важность правильных вопросов, чтобы добраться до корня проблемы, и любопытство как ключ к отличному сервису и личному росту. Её главный лайфхак продуктивности — вести единый источник правды в заметках и в конце дня или недели разбирать их в задачи. Худший клиентский опыт для неё — необходимость снова и снова повторять одну и ту же информацию при переключениях между операторами.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы умеете удовлетворять своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Kelsey VanSleen, Customer Success and Implementation Specialist at Billy.
С Kelsey VanSleen, специалистом по customer success и внедрению в Billy.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.
At Billy, we offer compliance tracking for the construction industry. Anyone who deals with a lot of certificates of insurance would greatly benefit from our software. I am on the Customer Success team, helping our partners to implement the software, and then supporting them after implementation to ensure they are successful. My official title is Customer Success and Implementation Specialist.
В Billy мы предлагаем отслеживание комплаенса для строительной отрасли. Любой, кто имеет дело с большим количеством сертификатов страхования, получит огромную пользу от нашего софта. Я работаю в команде customer success, помогаю нашим партнёрам внедрять продукт, а затем поддерживаю их после внедрения, чтобы они добивались успеха. Моя официальная должность — специалист по customer success и внедрению.
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?
Ryan Reynolds. He is smart, yet witty. When supporting our partners, it’s important to remain professional, but an element of wittiness just keeps things fun :)
Ryan Reynolds. Он умный и при этом остроумный. В поддержке партнёров важно сохранять профессионализм, но элемент остроумия просто делает процесс веселее :)
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе?
It is so important to ask good questions to get to the root problem. It’s too easy to jump in and start supporting, only to find out you are solving the wrong problem. Ask questions, orient yourself with the account and problem, then jump in with answers or options.
Очень важно задавать правильные вопросы, чтобы добраться до корня проблемы. Слишком легко сразу броситься помогать и только потом выяснить, что ты решаешь не ту проблему. Задавайте вопросы, разберитесь в аккаунте и в проблеме, а уже потом подключайтесь с ответами или вариантами.
What’s your greatest productivity hack?
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности?
The simple hacks are always my favorite. I use a notes tool as my go-to when I need to take notes from a call or make a quick note of something to follow-up on – anything I need to remember. Then at the end of the day or week, I go back to those notes and send the information wherever it belongs or create tasks to complete things I made a note of. I get slammed in customer success with my attention being pulled in a million directions, and I need one source of truth to keep all the balls in the air.
Простые лайфхаки всегда мои любимые. Я использую приложение для заметок как основной инструмент, когда мне нужно зафиксировать что-то с созвона или быстро записать что-то, к чему надо вернуться, — всё, что мне нужно запомнить. Потом в конце дня или недели я возвращаюсь к этим заметкам и отправляю информацию туда, где ей место, или создаю задачи по тому, что записала. В customer success меня заваливает работой, моё внимание тянут в миллион сторон, и мне нужен один источник правды, чтобы удержать все мячи в воздухе.
What gif best describes your mental state right now?
Какой gif лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
Какой худший клиентский сервис вам доводилось испытать?
My accounting software constantly gave me grief, and it was so frustrating to call in, give all this information, and then be asked for it all over again once I reached a live person. It’s frustrating to have to take time to provide information over and over again. It’s the worst when you are transferred several times and must re-explain the problem!
Мой бухгалтерский софт постоянно доставлял мне головную боль, и было так раздражающе звонить, сообщать всю эту информацию, а потом, дозвонившись до живого человека, выслушивать просьбу назвать её заново. Раздражает тратить время на то, чтобы предоставлять информацию снова и снова. Хуже всего, когда тебя несколько раз переключают и приходится заново объяснять проблему!
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Какой один совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса?
Be curious. It allows you to provide fantastic customer service, and you will be surprised how much you grow when you keep a curious mindset.
Будьте любопытны. Это позволяет оказывать превосходный клиентский сервис, и вы удивитесь, насколько вырастете, сохраняя любопытный настрой.
What book are you reading at the moment?
Какую книгу вы читаете сейчас?
The Book on Rental Property Investing by Brandon Turner.
The Book on Rental Property Investing авторства Brandon Turner.
“From implementation through to account support, my top goal is ensuring the success of our customers”
«От внедрения и до поддержки аккаунта моя главная цель — обеспечить успех наших клиентов»
Where do you get your support leadership news?
Откуда вы получаете новости о лидерстве в поддержке?
I follow numerous leaders on LinkedIn. I love that I can get a breadth of insights from professionals on LinkedIn.
Я подписана на множество лидеров в LinkedIn. Мне нравится, что в LinkedIn я могу получить широкий спектр идей от профессионалов.
What words make your skin crawl?
От каких слов у вас мурашки по коже?
“What does [enter any word that is easily google-able] mean?”
«Что значит [вставьте любое слово, которое легко гуглится]?»
How would you explain your job to an alien?
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
After a sales rep closes a deal, they hand off the company to me. I work with the company to make sure I understand the business’s needs, then work with them to set the software up for them. The last part of what I do is train the software users and provide continual support throughout their life as a customer.
После того как сейлз закрывает сделку, он передаёт компанию мне. Я работаю с компанией, чтобы понять потребности её бизнеса, а затем вместе с ними настраиваю под них софт. Последняя часть моей работы — обучить пользователей софта и обеспечивать постоянную поддержку на протяжении всей их жизни в качестве клиента.
Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
С какой формулировкой вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему?
I identify with the title “customer success.” From implementation through to account support, my top goal is ensuring the success of our customers.
Я отождествляю себя с формулировкой «customer success». От внедрения и до поддержки аккаунта моя главная цель — обеспечить успех наших клиентов.
What do you wish people knew about working in customer service?
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?
It’s not always an easy job, so always be kind :)
Это не всегда лёгкая работа, так что всегда будьте добры :)
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏